레스토랑과 배달
그 사이 등 터지는 직원
코로나 19로 인해 많은 곳에서 배달 서비스를 도입했습니다. 심지어 CGV에서도 배달이 되는 세상이니 안 하면 이상한 날들이 되었습니다. 뉴스에 많이 나와서 다들 많이 아시겠지만 블랜 컨슈머뿐 아니라 수수료에 관해서도 그렇고 문제점은 많지만 6시 이후 집합 금지로 인해 저녁 장사는 보통 배달이 대부분입니다. 배달 플랫폼에 일하는 직원들도 힘이 들겠지만 철저히 레스토랑 직원의 관점에서 얘기해보자면 고래 싸움에 새우 등 터지듯 우리도 많은 고충이 있습니다. 그리고 나름의 꿀팁(?)들도 함께 얘기해보겠습니다!
고객님께서 배달 주문을 하면 저희 쪽 노트북으로 배달이 접수가 됩니다. 접수를 해서 포스를 통해 주방에 메뉴를 알려주는 게 기본적인 매뉴얼입니다. 물론 포스를 찍을 때 잘 봐야 할 것은 요청사항입니다. 수저 포크가 필요하신지, 맵기 조절, 간 조절, 기타 다른 요구사항이 있는지 확인해서 주방에 알려줘야 고객님께서 원하시는 대로 드실 수 있기 때문에 꼭 확인해서 빌을 넘기는 편입니다. 요새는 수저 포크를 안 넣어도 별점 1점이 달리는 이상한 리뷰들이 많기 때문에 정말 잘 확인해야 합니다. 그리고 간혹 무리한 부탁을 많이들 하시는데 제일 많은 게 양을 많이 달라는 요구사항입니다. 우선 양을 더 드리지 못하는 이유는 그 레시피들이 그 양에 맞춰서 만들기 때문에 여기서 양을 조금만 늘려도 맛이 평소 드시는 것과는 다른 맛이 나기도 합니다. 거기다 계속해서 양을 많이 드리면 나중에는 그게 원래 양인 줄 아시고 많이들 불만을 표시합니다… 그러한 악의적인 컴플레인이 많아지면서 서비스로 드리는 것이 겁이 나서 직원들끼리 얘기해서 서비스를 드리지 않는 것이 맞다는 의견이 모아져서 정말 특수한 경우 아니고서는 양은 원래대로 드리고 있습니다.
많이들 잘못 생각하는 것 중 하나는 저희가 배달 파트너분을 컨택하시는 줄 알지만 저희 쪽에서 컨택하지 않습니다! 물론 배달만 하는 가게에서는 퀵이나 배달 대행업체도 함께 쓰기도 하지만 저희는 매장과 함께 영업하기 때문에 철저하게 배달 업체에서 선정해주고 있습니다. 그러니 배달에 관한 것은 고객센터로 전화하는 것이 가장 빠릅니다. 매장에 전화하셔서 해결하셔도 되지만 고객센터로 전화하는 게 가장 빠르고 실제로 개인정보보안법에 의해 저희는 고객님들 연락처나 성함을 알 수 없기 때문에 고객센터로 전화를 해도 해결하기가 어려운 부분도 있습니다. 참고로 예약 배달도 되지 않습니다. 저희처럼 플랫폼에서 배달 파트너분들을 선정해주는 경우 몇 시까지 주세요 하는 요구사항은 안된다고 생각하시면 됩니다. 보통 접수 후에 5분~10분 안에 배달 파트너분들이 선정이 되어서 매장으로 오시기 때문에 예약 배달 자체가 어렵습니다.
블랙 컨슈머도 있지만 기사님 분들 중에 위협을 하시는 분들도 종종 계십니다. 실제로 저는 기사님과 말다툼을 한 적도 있어서 생각보다 빈번하게 일어나고는 합니다. 조리 시간이 남았음에도 식사가 준비되지 않았다는 이유로 직원을 붙잡고 위협하고 계속해서 욕설을 하거나 화를 내면 직원들은 당연히 불편하고 화가 날 겁니다. 코로나 19로 인해 배달 폭주가 거의 매일 일어나는 요즘 식사 준비에 다소 시간이 소요됨에도 기사님들은 빠르게 배달을 해야 하고 우리가 늦으면 다른 식사들도 늦어지기 때문에 더 화를 내는 겁니다. 그럴 때는 침착하게 다른 기사님을 요청하시고 화를 내는 기사님은 그냥 보내는 게 내 정신건강과 매장을 이용하는 고객님들께 좋습니다. 그 후 고객센터로 연락하여 이러한 상황을 설명 후 기사님이 최대한 매장에 오지 못하도록 요청하고 교육도 함께 부탁드린다고 하면 해결되는 겁니다. 물론 배달 건 수가 많아지고 파트너분들이 많지 않으면 그분들이 오실 수도 있지만 다음에 올 때는 정중한 기사님이 되어서 올 겁니다.
배달을 하면 빠질 수 없는 게 리뷰죠. 별점에 목매는 건 저희도 마찬가지입니다. 별점 1개만 받아도 금세 떨어지는 평균 별점들을 보면 마음이 좋지는 않습니다. 거기다 그러한 리뷰들이 생길수록 믿음을 주지 못하기 때문에 배달 건 수도 떨어질 수 있습니다. 게다가 최근에 리뷰에 관한 문제가 대두되고 있어서 플랫폼들마다 조금 주의를 요하고 있습니다. 정말 억울한 리뷰인 경우 블라인드 처리도 가능합니다. 각 플랫폼마다 다르지만 쿠팡 이츠는 블라인드 처리가 가능합니다. 배달의 민족은 블라인드 처리를 요구한 적이 없어 모르지만 대신에 고객님께 3천 원 쿠폰 같은 걸 지급하여 별점 수정을 유도할 수는 있습니다. 최근에 라이더님 실수로 배달이 지연되면서 고객님께서 리뷰로 배달에 대한 불만을 표시하여 고객센터 통해서 고객 케어 신청을 하여 쿠폰을 지급하였고 별점과 리뷰 내용이 수정되어서 별점이 내려가는 걸 막기도 했습니다. 고객님들의 소중한 의견들은 늘 체킹 하여 보완할 수 있는 점은 보완을 해드리고 있으니 리뷰에 맛있게 먹었다는 내용만 적어줘도 힘이 납니다 정말로요
컴플레인에 대한 대처는 간단합니다. 전화로 고객님과 대화를 하고 있기 때문에 정중하고 상냥한 목소리로 사과 후에 재배달이나 취소를 해드리거나 서비스를 제공해드리면 됩니다. 보통의 식사 누락이나 조리실 수로 인한 문제들은 사과 후 재배달이나 취소, 서비스 제공을 통해 고객님들의 화를 누그러트리고 재방문을 할 수 있도록 좋은 인상을 남기는 것이 중점입니다. 간혹 변경된 배달 용기에 관한 컴플레인이 있는데 우선 배달 용기가 변경된 이유는 저희는 환경과 그전의 다른 컴플레인들 때문에 변경하고 있습니다. 식사가 제대로 포장이 되지 않거나 용기가 너무 커서 양이 작아 보이는 등 이러한 경우 배달 용기가 종종 변경이 되는데 이것을 배달 공지사항에 적어두는 것은 의무가 아니기 때문에 용기 변경으로 인한 문제는 취소나 환불이 어려울 수도 있습니다.
많은 식당에서 배달로 인한 고통을 호소하는 요즘 플랫폼도 변해야 하지만 악의적인 고객님들만 있는 게 아니라 악의적인 사장님들도 분명히 계실 겁니다. 직접 가서 먹지 못해도 배달을 이용해서 식사를 하고 싶은 거기 때문에 사장님들께서도 청결과 맛에 신경을 쓰셔야 하고 고객님들도 너무 무리한 요구는 하지 않는 것이 가장 좋습니다. 각 가게들마다 매뉴얼이 있고 모든 가게들이 우리와 같진 않겠지만 서비스의 기준이나 컴플레인 대처에 대한 부분은 기본적으로 결정을 해두시는 게 가장 마음이 편합니다. 힘든 요즘 요청사항에 적혀있는 힘내세요로 늘 힘을 받고 리뷰에 적힌 맛있게 먹었다는 내용들로 내일을 살아가는 사장님들이 대부분이니 우리 모두 힘을 내서 지금의 위기를 극복합시다.
