자영업 사장님들은요?
필립 코틀러의 마켓 5.0
치킨집, 분식집, 꽃집, 필라테스, 도자공방, 제과제빵, 커피숍 등을 운영하시는 분들이 자영업자분이십니다. 지금 이 분들이 디지털로 움직이기 시작했고, 그 물결이 거셉니다. 동네 장사, 알음알음 장사로 시작했는데, 배달앱을 설치하라고 하고, 네이버에 블로그를 작성하라고 하고, 인스타에는 멋진 사진과 릴스로 홍보를 해야 하고, 그리고 무엇보다 고객경험을 디지털로 기록하고, 분석하라고 하니, 도무지 감이 잡히지 않고 막막할 것 같기도 합니다.
그래서 5~60대는 자조적으로 이야기하죠. 덜 초보가 더 초보를 가르치는 세상이 도래했다!라고요.
디지털 중심으로 세상이 바뀐 것은 맞는 것 같습니다. 커피 학원을 운영하는 안사람조차도
여보! 이번 달에 학원 시간표를 네이버 플레이스, 네이버 블로그, 네이버 홈페이지, 그리고 인스타 그램에 올리지 않았어요! 그래서 그런지 문의 연락이 오지 않아요. ㅠㅠ
라는 말을 자주 한답니다.
"강의 자료를 만들고, 강의에 집중하기에도 바쁜데, 이렇게나 많은 디지털 홍보 채널을 운영해야 한다고?"
내가 묻습니다.
"이것뿐만이 아니에요. 네이버 플레이스에 올라오는 네이버 리뷰 작성에도 신경 써야 한다고요. 요즘 사람들은 인터넷으로 충분히 비교, 검색한 후에, 전화를 건다고요."
"우왓! 그럼 우린 어쩌지요?"
"돈 내고 디지털 마케팅 업체에 맡겨봤자, 비용 지불하고 나면 남는 게 하나도 없어요. 우리가 직접 디지털을 공부하고 감각을 익혀나가야죠!!"
안사람 입에서 공부해야 한다는 소리가 나오는 것이 신기할 따름이었습니다.
이제는 어쩔 수 없이 자영업 사장님들이 디지털 경제를 공부해야 살아남은 시대에 함께 살고 있는 듯해서, 생존 공부의 일환으로 필립 코틀러란 분의 마케팅 책을 만나보았습니다. 그리고 느꼈습니다. 이 분 대단하시구나!
2010년에는 마켓 3.0 책을 썼고, 2017년에 마켓 4.0이란 책을 냈습니다. 그리고 2023년에 마켓 5.0란 책이 나왔는 데, 솔직히 마켓 5.0을 읽을 때까지만 해도 무슨 이야기를 하려고 하는 것인지 제대로 감을 잡을 수가 없었습니다. 너무나 피상적이고 추상적이고 미래적인 이야기만 담겨있더군요. 필립 코틀러가 왜 대단한 사람이지?라는 의문이 들어 그분의 이전 책인 마켓 4.0을 찾아보았습니다.
그런데 그분은 2017년에 쓴 책에서 지금 현재 자영업자의 고민에 대한 해답을 제시하고 있었습니다. 문제가 해결되는 기분이 들 정도로 명확하게요. 오늘은 당장 마켓 4.0이란 책을 구매해서 읽어 봐야겠습니다.
디지털 시대의 고객 여정이 5A인 인지(aware), 호감(appeal), 질문(ask), 행동(act), 옹호(advocate)로 바꿨다.
마켓 5.0에서도 계속 나오는 이야기인데요. 마켓 4.0과 5.0을 조합하여 정리해 보면( p.231),
1)인지 과정을 통해서 고객은 과거 경험, 광고, 다른 사람들의 추천에 의해 브랜드에 노출됩니다. 자영업자 입장에서는 광고나 콘텐츠 마케팅을 통하여 브랜드를 노출시킬 수 있는 방법을 모색하는 구간입니다.
2) 호감과정은 고객이 브랜드 메시지를 처리하고, 몇몇 브랜드에만 끌리는 과정입니다. 자영업자 입장에서는 콘텐츠 마케팅, 다이렉트 마케팅(홍보 메일이나 문자, 뉴스레터 등)을 통해 자사의 상품 콘텐츠 내용과 제작 방식을 고심하는 구간입니다. 마켓 5.0 책에서는 영업, 유통과정에서 일어나는 고객과의 상호작용도 호감도에 영향을 미친다고 하니, 상품 판매 순간, 배달 순간에도 어떤 경험을 어떤 매체를 통하여 줄 수 있을 가를 고민해 볼 수 있겠습니다. (배달 음식에 손글씨 쪽지를 함께 보내는 사장님도 호감도를 높이기 위한 노력의 일환이겠죠?)
3) 질문과정으로 넘어간 고객은, 브랜드에 대한 호기심이 생기고 브랜드에 대한 더 많은 정보를 찾는다고 합니다. 고객이 질문과정에 있을 때, 자영업자 사장님은 최대한 많은 정보를 줄 수 있는 다양한 채널을 운용해야 하겠죠. 인스타그램이나 네이버 블로그, 네이버 플레이스, 혹은 홈페이지 등을 통해서 고객의 질문에 답을 해 줄 수 있으면 좋겠죠. 고객이 질문이 생긴다고, 바로 전화기를 들어 버튼을 누르는 시대는 아닌 것 같아요. 홈페이지에서도, 블로그에서도, 인스타그램에서도 일관된 정보를 제공한다면 더할 나위 없이 좋겠지만, 각 채널에 맞는 콘텐츠를 제작하고 꾸준히 업로드해야 하는 이유가 바로 고객의 궁금증에 즉각적인 답을 해줘야 하기 때문인 것 같습니다.
4) 행동 단계에 들어간 고객은, 더 많은 정보로 무장하고 직접 매장을 방문한답니다. 즉, 구매하고 사용해 볼 브랜드를 결정하는 아주 중요한 단계라고 합니다. 행동 단계에서는 직접 매장을 방문하기 때문에, 제품과 서비스의 품질이 가장 중요하겠죠. 이왕 매장에 찾아온 고객을 놓쳐버리면 안 되니까요.
5) 마지막 단계인 옹호 단계는 시간이 지나서 고객이 충성심을 갖게 되고, 브랜드 옹호를 통해 충성심을 드러내는 단계라고 설명합니다. 자영업자 입장에서는 제품과 서비스, 그리고 애프터서비스를 통해 고객의 변화하는 니즈를 충족시키기 위해 제품과 서비스를 업그레이드하는 노력을 하는 단계라고 합니다.
마켓 5.0에서는 더 나은 고객 경험을 위해서, 광고, 콘텐츠 마케팅, 다이렉트 마케팅, 영업 CRM, 유통 채널, 제품과 서비스, 서비스 CRM 등을 통합적으로 관리하고 신경 써야 한다고 하니, 혼자 일하시는 자영업자 입장에서는 참으로 할 일이 많은 세상이네요.
무엇보다도 일단 검색의 순간에 정말로 WOW 할 수 있는 경험을 제공해 주어야 첫 단계인 인지 과정을 무사히 통과한다고 강조합니다. 대부분 디지털 공간에서 검색으로 고객의 행동이 처음 일어나기 때문이라고 생각합니다. 안사람은 네이버에 광고 검색어를 구매하여 지속적으로 브랜드를 노출하고 있는 부분인 것 같습니다만, 일단 상호명이 노출된 이후에 온라인상에서 브랜드 사이트에 방문했을 때, WOW 한 경험을 주고 있는지는 객관적으로 점검해 봐야겠습니다.
지금 현재로는 정보 Update가 늦고, 관리가 소홀한 아악(Argh) 수준의 디지털 브랜드 경험을 제공해 주는 듯합니다만, 어찌어찌 배우면서 디지털 경제로의 생존 전환을 시도해 나가야겠죠. 어차피 마켓 5.0은 끊임없는 배움이 필요한 시장일테니까요.
