까다로운 손님 응대 경험

카페에서 일하면서 가장 긴장되는 순간은 언제나 ‘까다로운 손님’을 만났을 때였습니다. 메뉴를 다시 만들어달라고 요구하거나, 작은 디테일에도 예민하게 반응하는 경우가 많았는데, 그때마다 제 태도가 시험대에 올랐습니다.

한 번은 한 손님이 아메리카노를 주문했는데, 첫 모금을 마시자마자 얼굴을 찡그리며 “너무 써요. 이거 잘못 만든 거 아닌가요?”라고 말했습니다. 사실 레시피대로 정확히 만든 음료였지만, 그분의 기대와 맞지 않았던 겁니다. 순간 억울한 마음이 들었지만, “혹시 원하시면 물을 조금 더 추가해 드릴까요?” 하고 차분히 제안했습니다. 손님은 곧 표정을 풀며 “아, 그럼 좋겠네요.”라고 답했고, 작은 조정만으로 불만이 해소되었습니다.

또 다른 기억은 라떼 거품 문제였습니다. 어떤 손님은 거품이 너무 많다고 불평했고, 다음번에는 거품이 부족하다며 또 지적했습니다. 처음에는 당황스러웠지만, 두세 번 대화를 나누면서 그분이 ‘카푸치노에 가까운 라떼’를 원한다는 걸 알게 되었습니다. 이후에는 손님이 오기 전에 미리 그 스타일로 준비했더니, 어느 순간 그분은 오히려 단골이 되었습니다.

이 경험들을 통해 배운 건, 까다로운 손님을 상대할 때 중요한 건 ‘논쟁’이 아니라 ‘해결’이라는 점이었습니다. 내 입장에서 옳고 그름을 따지기보다, 손님이 원하는 걸 발견하고 맞춰주는 것이 훨씬 현명했습니다.

물론 쉽지는 않았습니다. 마음속으로는 스트레스가 쌓였지만, 손님 앞에서는 최대한 미소를 유지하려 애썼습니다. 그 과정에서 배운 건, 까다로운 손님일수록 오히려 나를 성장시키는 선생님이 될 수 있다는 사실이었습니다. 결국 그들의 요구 덕분에 세심한 응대법과 다양한 취향을 배우게 되었으니까요.