고객의 불편함이 세상을 바꿔요.
케어닥 소리샘팀 만나, 빌리의 이야기
Q. 두 분 자기소개 부탁드려요.
만나: 안녕하세요. CX 총경력은 10년, 아직 케어닥 합류는 6개월 차인 만나입니다. 소리샘 팀에서 고객관리 경험을 담당하고 있어요. 저는 다산콜센터에서 4년 근무 후에 스타트업으로 이동했어요. CS 컨설팅 회사에 근무할 땐 헬로네이처, 세탁특공대 등의 CS 팀장을 맡아서 초기 팀 세팅을 도왔고요. 케어닥에 입사 직전에는 VCNC에서 타다 서비스 CX를 담당 했어요
빌리: 만나와 함께 케어닥 소리샘 팀에서 일하고 있는 빌리입니다. 케어닥이 저의 첫 회사이기도 하고, 회사 내에서도 가장 뉴비에요.
Q. '소리샘'이라는 팀 이름이 생소한데, 어떤 일을 하는 곳인가요?
만나: 케어닥의 소리샘 팀은 다른 회사에선 CX(CS) 조직과 비슷하다고 보시면 되는데요. 케어닥을 사용하시는 분들의 목소리를 가장 가까이서 듣고, 개선할 점들이 모이는 곳이라는 의미에서 '소리샘'이라고 부르고 있어요.
저희 팀에서는 여러 경로를 통해 사용자분들이 주시는 문의나 의견을 일 단위로 정리하고, 월별로 어떤 문의들이 많이 들어왔는지 통계를 내요. 이 결과를 다른 팀들과 함께 회고해서, 어떻게 저희 서비스에 반영해야 할지 논의하는 과정까지 같이 참여하고 있어요.
Q. 회사에서 소리샘 팀을 굉장히 중요시한다고 들었어요.
만나: CS 조직을 외부에 두는 조직이 많은데요. 케어닥은 소리샘팀을 내부에 두고, 팀에서 하는 업무나 고객들의 반응을 세심하게 살피는 분위기예요.
제가 케어닥에 관심을 가지게 된 이유 중에 하나이기도 한데요. 입사를 결정하기 전에 케어닥에 대한 여러 정보를 찾아봤는데, 저희 서비스에 대해 크게 불만족하신 고객이 계셨어요. 그분이 여러 SNS에도 관련한 이슈를 올리셨는데, 해당 문제를 해결하려고 대표인 제이나 좋은돌봄연구소의 코니까지 직접 나서서 사과하는 것을 보게 됐어요. CX 쪽 업무를 하는 분들이면 아시겠지만, 대표까지 나서서 고객에게 직접 사과하는 경우는 거의 없어요. 스타트업인 경우에도 마찬가지이고요. 제이가 적극적으로 나서서 문제를 해결하려고 하고 사과하는 태도가 인상 깊었어요.
대표부터 고객을 신경 쓰니, 이슈가 생기면 소리샘팀뿐만 아니라 다른 팀에서도 함께 고민하고 해결하려고 해서 고마운 마음이에요.
빌리: 저는 케어닥이 첫 회사여서 다른 곳과 비교하긴 어렵지만, 아르바이트를 할 때를 돌이켜보면 이슈가 있을 때 고객의 컴플레인 내용이 무엇인지보다 누가 응대했는지를 찾아서 책임을 묻는 경우가 많았거든요. 지금 조직에서는 고객이 어떤 불편 사항을 느끼고 있는지, 어떻게 해결할지에 집중해요. 이런 문화이다 보니, 문제가 생겼을 때 숨기지 않고 공유하게 되고요.
고객을 응대하는 업무가 결코 쉽지 않지만, 그 어려움과 중요성에 대해서 모두 알고 도와주려고 하시니까 '그래도 해볼 만하다.'라고 생각하고 있어요.
Q. 두 분이 하시는 업무에 대해서도 자세히 알고 싶어요.
만나: 케어닥 돌봄 서비스에서 생기는 각종 이슈를 해결하는 일에 집중하고 있어요. 팀 내에서는 제가 CX 업무 경험이 제일 길다 보니, 다른 팀원들이 해결하기 어려워하는 클레임 대응이나 고객 문의 유형을 데이터화 하는 업무를 맡고 있어요. 예를 들면 보호자님이 케어코디님의 친절도에 대해 불만이 있으신 경우나, 돌봄 서비스의 퀄리티가 기대한 바와 다르다고 하실 때가 있는데요. 케어코디님께도 객관적인 상황을 들어보고, 중립자의 입장에서 양쪽이 만족할 수 있는 방향으로 해결하는 편이에요.
CX팀이면 주로 불만 전화를 받을 거라고 생각하실 텐데, 그렇진 않아요. 저희 앱을 사용하시는 고객분들이나, 케어코디님들이 개선점에 대해 의견을 주려고 연락하시는 경우가 대부분이에요.
빌리: 간병인을 앱으로 구하는 것 자체가 아직은 대중화되어 있지 않아요. 또, 돌봄 서비스를 신청하시는 분들이 스마트폰에 익숙한 세대가 아닌 경우들도 많아요. 플랫폼 내에서도 사용 방법을 안내하지만, 유선 상으로 문의하시는 분들께 저희 서비스 사용 안내를 도와드리고 있어요. 또, 저희 앱에서 케어코디 역할을 해주시는 간병인 분들도 앱 사용을 어려워하시는 경우가 많거든요. 그분들을 도와드리는 역할도 하고 있어요.
이 외에 케어닥의 주요 목표이면서, 저의 목표이기도 한 게 돌봄 서비스 신청과 수락 매칭 비율을 높이는 거예요. 플랫폼 상에서 원하는 돌봄 조건을 입력하면 자동으로 매칭 되는 시스템이지만, 보호자분들이 추가적으로 요청하시는 경우엔 케어코디를 추천하는 역할도 하고 있어요. 그래서 평소에 케어코디분들과 좋은 관계를 쌓으면서 그분들의 성향이나 니즈도 파악하는 게 중요해요. 보호자분들이 원하셔도 케어코디분들이 수락하지 않으면 매칭이 안 되니까요.
Q. 해결했던 문제 중 특별히 기억에 남는 게 있으세요?
만나: 예전에는 보호자님들이 앱에서 돌봄 서비스를 신청한 후에, 케어코디님들이 내용을 확인하고 해당 요청을 수락할 때까지 기다리는 구조였어요. 돌봄 서비스 신청 후에 기약 없이 기다려야 하는 부분들을 보호자분들이 많이 불편해하셨고, 반복적으로 접수되는 문제였기 때문에 데이터를 정리해서 리포트했어요. 다른 팀에서도 해당 문제를 공감해주셨고요. 이제는 앱에서 보호자분들이 케어코디분들의 정보를 확인하고, 직접 돌봄 요청을 하는 기능을 만들었어요. 이전에는 급하게 케어코디분들이 필요한 경우에 저희에게 따로 요청하셔야 하고, 저희도 탐색 후에 연결해드리는 시간이 많이 단축이 됐죠.
빌리: 케어닥은 환자분의 컨디션이 어땠는지, 어떤 음식을 드셨는지, 식사량이 어떤지 등의 '돌봄일지'를 제공하고 있는데요. 이 일지를 작성하셔야 하는 케어코디분들이 앱에서 하루 단위로 업무 시작과 종료를 계속 눌러야 하는 부분을 어려워하셨어요. 혹시 가족을 위해 간병인을 고용해본 적이 있으신 분들은 아시겠지만, 하루만 도움이 필요한 경우는 거의 없잖아요. 저희 케어코디분들도 한번 일을 시작하시면 며칠씩 연속해서 일을 하시는 경우들이 대부분인데, 정신없이 일하다 보면 버튼 누르는 것을 놓칠 수 있으니까요.
이런 문제를 말씀 주시는 분들이 많아서 정리해서 내부에 전달드렸어요. 이제는 케어 코디님들이 업무 시작일에 한 번만 버튼을 누르시면, 종료되는 날까지 따로 누를 필요 없이 돌봄 일지를 작성할 수 있게 개선됐어요. 불편하다고 말씀 주셨던 케어코디분들이 빨리 반영해줘서 좋다고 다시 피드백을 주셔서 기억에 남아요.
Q. 고객 응대 업무가 쉽지 않은데, 두 분이 이 업무를 계속하시는 원동력이 궁금해요.
만나: 케어닥에 입사하면 팻말에 자기소개를 한 줄씩 쓰는데요. 저는 '이야기를 통해서 경험한다.'라고 썼어요. CX 쪽 직무를 선택한 거창한 이유나, 멋진 사명감이 있다고 말씀드리긴 어려울 거 같아요. 저는 보호자분들이나 케어코디분들과 소통하며 그분들의 삶, 힘든 일들을 들으면서 공감하고, 해결해 드릴 때 기뻐요. 제가 해결해 드릴 수 없는 문제면 속상하기도 하고요. CX 업무를 하며 여러 사람들을 겪고, 다양한 감정들을 느끼면서 저 스스로 성숙해진다고 느껴서 이 업무를 계속하게 되는 거 같아요.
빌리: 저는 사실 CX가 아니라 영업직으로 취직할 계획이었어요. 올리브영에서 아르바이트를 할 때, 고객님들께 제품 설명을 해드리고 매출까지 이어지게 되는 과정에서 성취감을 느꼈거든요. 영업 실적 1위를 달성하면서 자신감이 생기기도 했고요. (웃음)
취업 준비 기간이 예상보다 길어지면서 다른 업무를 생각하던 시점에 케어닥 CS 공고를 보게 됐고, 입사하게 됐는데요. CX 업무에 대해 아무것도 모르고 시작했지만, 입사 후 일하면서 영업직과 비슷한 면이 있다고 느껴졌어요. 영업직은 회사에 정한 매출 목표를 달성해야 하잖아요. 케어닥에서 소리샘 팀의 궁극적인 목표는 고객 응대가 아니라 서비스 성장에 기여를 하는 거예요. 이 부분에 대한 공감대가 있기 때문에 저희 팀에서 적극적으로 서비스 개선점에 대해서 말할 수 있고, 회사가 발전하는 데 도움을 드리고 있다는 게 저의 원동력인 것 같아요.
Q. 많은 회사들 중 케어닥을 선택한 이유가 있으신가요?
만나: 저는 코니와 인터뷰하면서 결정했어요. 제가 케어닥에 오기 전에 몇몇 회사와 인터뷰를 진행했는데, 그 전의 면접관 분들 중 '내가 만약에 저분 밑에 들어가서 일을 하게 된다면 정말 지옥길이 열리겠다' 하는 생각이 드는 경우도 꽤 있었거든요. 코니와는 인터뷰보다는 이야기를 한다고 느껴졌고 티키타카가 참 잘 됐어요.
코니와 면접을 보고 제이를 만났을 때도 케어닥이 일하는 방식이나 회사가 추구하는 방향에 대해 들었는데, 제가 잘 적응할 수 있는 조직이라는 확신이 들었고요.
빌리: 저도 다른 팀원분들께도 말씀드린 적 있는데 코니와 면접이 결정적이었어요. 제가 면접 경험이 많진 않았지만 앞으로 면접 보더라도 이보다 더 나은 경험을 할 수 없을 거란 생각이 들었거든요.
면접관도 면접자에게 기대를 하지만, 반대로 면접자도 면접관에게 어느 정도 기대를 하면서 면접에 참석하잖아요. 저의 경우엔 '내가 제출한 이력서와 자소서를 읽었을까?', '회사, 팀, 업무에 대해 설명해줄까?' 같은 것들이 있는데, 제가 쓴 내용을 꼼꼼하게 읽고 오셨다는 게 느껴졌어요. 들어와서 해야 하는 업무들과, 팀 구조 등에 대해서도 더 궁금한 것들이 없을 정도로 상세하게 알려주셨고요.
마지막에 코니가 '저는 되게 느낌이 좋은데 어떠세요?'라고 물어보고, 저녁에 바로 연락이 왔는데 두 번 생각하지 않고 '가겠다!'라고 말씀드렸죠.
Q. 케어닥의 미래, 어떻게 보고 계세요?
만나: 케어닥 플랫폼에 등록하신 케어코디분들, 간병인 신청건수, 수익 등이 경쟁사들과 차이 나게 앞서기 시작했어요. 스타트업들이 J 커브를 그리면서 성장할 때, 운영팀에서 뒷받침을 얼마나 잘해주는지가 중요한데요. 저희가 J 커브를 그리면서 성장할 날이 멀지 않다는 게 데이터로도, 저의 감으로도 느껴지고 있는데요. (웃음) 저희 팀에서 미리 고객 관리 체계도 더 탄탄히 다듬고, 좋은 분들을 많이 모셔야 하는 시기라고 생각해요.
빌리: 한국에서는 실버산업에 대해서 아직 정부 정책 방향도 초기 단계이고, 대중적인 관심도 낮은 편인데요. 빠른 속도로 노인 인구가 늘어나고 있기 때문에 실버케어 시장은 커질 수밖에 없다고 생각해요. 케어닥은 미래를 대비한 사업계획들을 세워놓고, 각 단계별로 차근차근 계획을 달성해나가고 있어요. 지금은 간병인 매칭 서비스를 제공하고 있지만, 최종적으로는 실버케어 전체 솔루션을 제공하는 회사가 될 거라고 확신해요.
Q. 마지막 질문이에요. 케어닥에는 어떤 분들이 오시면 좋을까요?
만나: 여러 회사를 다녀본 입장에서, 저희 회사 문화 중 가장 좋은 점이 피드백을 주고받는 게 활성화되어 있다는 점이에요. 업무에 대해서 좋은 피드백뿐만 아니라 아쉽다는 피드백을 할 수도 있지만, 상대방의 기분이 상하지 않도록 모두 신경 쓰는 편이고요. 스타트업에서 일하면 사수 없이 일해야 하거나, 업무에 대한 피드백을 못 받아서 지금 잘하고 있는 건지 고민하게 될 때가 많잖아요. 질책이 아니라, 나를 성장하게 하는 피드백이 필요한 분이 오시면 만족하실 것 같아요.
빌리: 저도 아직 입사한 지 오래되지 않았고, 제 성과라고 내세울 만한 부분이 많진 않은데요. 제가 서비스 개선을 위해 의견을 제시하면, 아주 작은 부분이라도 저희 팀에서나 코니가 항상 피드백을 자세하게 해 주시는 편이에요. 또, 제가 말한 부분이 서비스에 빠르게 반영되기 때문에 일하는 시간이 헛되지 않게 느껴져요. 내가 속한 조직의 성장에 기여할 때 성취감을 느끼는 분들께 추천하고 싶어요!
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