보험 앱의 첫인상, 어떻게 해야 할까?
고객이 편리한 홈화면 만들기
앱 첫 화면에 대한 고민
앱에 들어온 후 보이는 첫 화면을 홈 화면이라고 해요. 캐롯을 이용하는 고객들의 앱사용성을 높이기 위해 캐롯 홈 화면의 역할과 개선할 수 있는 점들을 파악해 보았어요.
한 페이지 내에서 보험 탐색부터 다양한 이벤트, 서비스, 게임까지 다양하게 참여할 수 있었어요. 캐롯이 사용자에게 어떤 가치들을 제공하는지 다채롭게 보여주고 있었죠. 처음에는 이 모든 내용들이 다 필요한 기능이고 필요하지 않더라도 사용자에게 유용할 것이라고 생각했었어요.
그런데 시간이 흐르면서 복잡도가 높아졌고 어느 순간부터 공급자 관점으로 보여주고 있었어요. 보험앱을 사용하는 궁극적인 목적은 상품 탐색인데, 중간에 부가 서비스를 제공하는 건 오히려 목적에 방해가 될 수도 있겠다 싶어서 캐롯의 홈 화면을 개선해 보기로 했어요.
원하는 보험을 더 빠르게 찾을 수는 없을까
사용자들이 보험앱에 어떻게 유입될지 두 가지 상황을 가정해 봤어요.
① 특정 상품을 보러 들어온 고객
→ ‘자동차보험 가입해야 되는데 캐롯은 어떤지 궁금해. 내 예상 보험료도 보고 싶어’
② 우연히 들어와 탐색하는 고객
→ '캐롯은 광고에서 보긴 했는데 뭐 하는 곳이지?’
그럼 보험앱의 홈 화면은 어떤 모습이어야 고객사용성이 올라갈까요? 기존의 홈 화면은 캐롯이 추구하는 가치들을 모두 보여주고 있었기 때문에 상대적으로 ②번 케이스의 고객들에게 더 맞는 화면이라고 생각했어요. 그런데 이번에는 ①번 케이스에 더욱 집중하려고 했어요.
'특정 상품을 보러 들어온 고객은 쉽고 빠르게 찾을 수 있고, 보험 상품을 고민하고 있는 고객에게는 상품을 추천해 주자'로 새로운 탭의 방향성을 정하게 되었어요. 그래서 캐롯의 새로운 홈 화면의 이름을 추천탭이라고 짓게 되었죠. 부가적인 서비스와 정보들은 다른 탭에서 충분히 해소할 수 있도록 했고, 추천탭에서는 오직 보험 상품 이야기만 하기로 했어요.
추천탭의 화면 구성
고객들이 보험 상품을 빠르게 찾고 또 둘러볼 수 있게 하려는 의도가 마치 커머스앱과 유사했어요. 커머스 앱을 다량 참고한 결과, 고객들이 자주 찾거나 미는 상품을 추천해 주면서 전체적인 카테고리별로 상품을 탐색할 수 있도록 하는 구성이 뚜렷하게 보였어요.
그래서 추천탭 최상단에는 자주 찾는 상품 3종을 좌우로 넘겨볼 수 있게 상품 카드로 크게 노출하기로 했어요. 옆으로 넘기는 액션을 따로 하지 않아도 약 2초 뒤에 자동으로 흘러갈 수 있게 자동 스와이프 기능도 추가해 자연스러운 탐색을 도왔고요.
상품 카드 밑으로는 주요 상품들을 약 9가지로 추려서 퀵 메뉴 형식으로 보여주었어요. 그 외에 전체 상품을 한 번에 보여주는 영역에 대한 니즈는 항상 존재하기 때문에 10번째 아이콘으로 함께 넣어두었어요. 이벤트 중에서는 직접적으로 상품과 연계된 건들 만 선별했어요. 보험과 관련 없는 이벤트는 과감히 생략했고요.
이렇게 여러 장치들을 통해서, 고객에게 상품에 대한 정보 및 혜택들을 충분히 제공하면서 선택 또한 신중하게 할 수 있도록 제공하려 했어요.
다양한 선택지를 쉽게 이해시키기 위한 장치
추천탭을 아래로 쭉 내리다 보면 카테고리 목록[자동차 운전자 여행 펫 건강 레저 생활]이 보이는데요. 캐롯이 고객에게 무엇을 제공하려 하는지 한눈에 볼 수 있는 특징이 있어요.
상단에서는 퀵하게 상품을 골라야 했다면 여기서의 탐색은 비교적 쉽고 친절한 인상을 느낄 수 있어요. 고객들이 관심 있어할 만한 특징이나 혜택에 대한 부가 설명도 함께 보여주었어요. 상단의 퀵 메뉴와는 또 다르게 고객이 다양한 상품들을 쉽고 풍부하게 판단할 수 있는 장치가 하나 더 생긴 거죠.
지속적인 변화의 노력
이렇게 추천탭 오픈을 무사히 마치고 객관적인 데이터를 참고해 소소하게 UI를 다듬어 갔어요. 한 가지 사례를 들려드릴게요. 더 큰 사용 효율을 늘리고 싶어서 탭 진입 시 보이는 첫 화면을 가장 면밀히 검토했고, ‘사용자는 상단 카드를 터치 영역이라고 인식하지 못할 수 있다’라는 가설을 세웠어요.
먼저 글줄로 되어있던 상품명을 명확한 버튼 UI로 변경해 클릭을 유도할 수 있도록 했어요. 작은 부분이더라도 사용자 입장에서는 허들이라고 느낄 수 있기 때문이에요. 글줄 형태에서 블랙 버튼으로 개선했지만 어두운 배경과 어두운 버튼이 겹쳐졌을 때 구분되어 보일 때도 있어서 상대적으로 주목성이 높은 오렌지 버튼으로도 테스트했어요.
결론적으로 탭 오픈 시점과 오렌지 버튼 교체 후를 비교했을 때 총사용자는 63% 증가했고, 클릭 이벤트도 60% 이상 증가했어요. 중간에 문구도 실질적인 혜택에 대한 내용으로 함께 변경했었는데요. 이 부분도 클릭률 상승에 어느 정도 기여하지 않았을까 생각해요. 블랙에서 오렌지 버튼으로 단순히 칼라만 변경했을 때도 증가폭이 있어서 유의미한 변화로 해석하고 있어요.
큰 변화가 아니더라도 조금씩 자주 개선하는 것도 사용자들의 선택에 영향을 줄 수 있다는 것에 다시 한번 가치를 느꼈어요. ‘컬러 하나 바꾸고, 버튼 하나 바꾼다’의 개념이 아닌 ‘소소한 변화들이 모여 유의미한 사용자 반응을 얻을 수 있다’라는 이념을 계속해서 생각하려고 해요.
고객 경험에는 정답이 없다
캐롯 홈화면을 개선하기 위한 시도 끝에 사용자 니즈에 근거한 전체 방향성이 얼마나 큰 힘을 가질 수 있는지 배울 수 있었어요. ‘추천탭의 목적은 쉽고 빠른 상품 탐색과 추천’이라고 계속 생각했던 것처럼요. 공급자적인 자세가 아닌 사용자들이 궁극적으로 찾고 원하는 것이 무엇인가에 초점을 맞추면 좋은 경험을 설계할 가능성이 올라갈 거예요.
모든 고객의 니즈를 충족하는 건 불가능하다는 걸 알고 있지만, 최대한 100에 가까워질 수 있도록 노력하는 게 우리 모두의 목표가 아닌가 하는 생각이 들어요. 제품을 마주하는 첫 순간의 경험을 끌어올리기 위해서 캐롯의 첫인상에 대한 고민은 계속될 예정이에요!
©️Carrot General Insurance
Projected by Carrot Brand & Design Center
/ Carrot New Biz Design Team
Written by Leddy
/ UX Designer
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