반대 의견을 기분 나쁘지 않게 하는 방법

당신은 하루에 "그런데"라는 말을 얼마나 자주 하는가?

누군가의 의견에 동의하지 않을 때 "그런데"라는 말로 화제를 전환하여 자신의 생각을 이야기하지는 않는가? 우리가 잘 인식하지 못해서 그렇지 회의나 토론을 할 때 "그런데"라는 말이 굉장히 자주 나온다. 상대의 의견에 강하게 반대할 의도는 아니더라도 생각이 다를 때 사용하는 경우가 많다.

생각이 다른 것 자체를 갈등으로 보기는 어렵다. 단지 "당신은 이렇게 생각하지만, 나는 저렇게 생각한다" 정도의 상황일 뿐이다. 서로 다른 생각을 주고받은 후 합의에 도달할 수도 있고, 합의에 도달하지 못한 경우라도 반드시 부정적인 감정이 유발되지는 않을 수 있다. 실제로 "그런데"가 난무한 회의를 통해서도 생산적인 결과를 얻는 일이 있다.

의견 차이가 갈등으로 발전하는 경우는 상대방에 대한 부정적인 귀인(attribution)이 추가될 때이다. 단순히 상대가 다른 의견을 가지고 있다는 것이 아니라 "내 의견에 꼬투리를 잡으려고", 또는 "나를 무시해서" 등과 같은 판단이나 해석이 더해지는 경우이다. 이런 부정적 귀인은 감정적 반응을 불러일으키고 갈등의 악순환을 만들어 낸다.

하지만 많은 사람들이 의견이 다르다는 것과 갈등을 동일한 것으로 인식한다. 대부분의 사람들은 자신이 옳고 문제가 없다고 믿으며 살아가고 싶기 때문에 누군가 자신의 생각에 반대의견을 제시하는 것 자체로 거부당하거나 부정당하는 느낌을 받는다. 갈등의 정의가 생각, 목표, 가치, 이해 등의 차이로 인한 불일치인 점도 무관하지 않다. 그래서 반대의견을 제시할 때는 매우 조심스럽게, 기분 나쁘지 않게 해야 한다.

1. 상대의 의견에 대한 호기심을 행동으로 표현하라

우리가 의견이 다른 사람들과 대화할 때 보통 두 가지 목표를 가진다. 하나는 상대를 설득해서 내 생각이 옳다는 것을 증명하는 것, 다른 하나는 상대방의 관점을 이해하고 배우는 것이다. 흥미롭게도 자기 자신은 두 가지 목표를 가지고 있다고 생각하지만, 상대는 오로지 자기 의견을 설득하는 데만 관심이 있고 배우려 하지 않는다고 생각하는 경향이 있다. 그래서 상대의 관점에도 관심이 있고 배우려는 마음이 있다는 것을 보여줄 필요가 있다.

관련하여 하버드 케네디 스쿨의 줄리아 민슨 교수가 진행한 연구에 의하면 사람들은 상대가 자신과 다른 의견을 제시했더라도 "그 부분에 대해 더 알고 싶네요"와 같은 말을 추가하면 더 호감을 느끼고 사려 깊다고 평가한다고 한다. 의견 차이가 날 때 마음속으로 호기심을 갖는 것이 아니라 실제 행동으로 표현하는 것이 중요함을 의미한다. 그리고 편견이나 부정적인 귀인에 사로잡히지 않고 합리적인 이유를 찾기 위해서는 "똑똑하고 합리적인 사람이 어떻게 해서 저런 의견을 갖게 되었을까?"라는 질문을 스스로에게 던지는 것이 좋다.

2. 공감적으로 반대 의견을 제시하라

호기심을 표현한 후에는 상대의 입장에 공감하는 대화를 한다. 공감적으로 대화한다는 것은 상대의 입장과 감정을 고려해서 대화하는 것을 의미한다. 몇 가지 기법을 제시하면 다음과 같다.

완충하기: 첫 번째는 완충하기이다. 자신의 의견을 너무 완고하게 주장하면 설령 100% 맞는 말이라도 독단적으로 보인다. 그런 경우 상대방에게 방어기제를 불러일으켜 오히려 알면서도 동조를 안 하는 상황이 발생한다. 그래서 다른 의견을 제시할 때는 "확실히", "분명히" 등과 같은 단정적인 표현보다는 "때때로", "일부 구성원들은" 등과 같이 틀릴 수 있다는 여지를 남기는 것이 좋다.

동의하는 부분 찾기: 의견이 서로 다르더라도 공통분모가 전혀 없지는 않다. "제품 출시 일정에 대한 의견은 서로 다르지만 우리 모두 제품이 세상에 나왔을 때 사람들을 깜짝 놀라게 해야 한다는 생각에는 동의하고 있습니다"와 같이 이야기하면 상대가 의견 차이를 기분 나쁘지 않게 받아들일 수 있다.

인정하기: 단순히 "의견 잘 들었습니다"라고 하는 것보다는 "제품 외관 디자인이 다소 투박해 보인다는 의견에 충분히 공감합니다"와 같이 무엇을 들었는지 구체적으로 보여주는 것이 좋다. 상대의 의견에 관심을 가지고 경청하고 있다는 느낌을 주기 때문에 반대 의견을 제시할 때 상대가 더 우호적인 태도를 보이게 된다.

긍정적 재구성: 문제를 정의할 때는 부정적인 표현을 지양하고 가급적 긍정적인 언어로 재구성할 필요가 있다. "올해 시장 점유율을 20% 이상으로 끌어올리는 것은 불가능합니다"라는 말보다는 "아직은 제품에 대한 수요를 예측하기 어려우니 올해는 제품의 인지도를 높이는 데 집중하여 내년에 시장 점유율을 20% 이상으로 끌어올릴 기반을 만드는 것이 좋겠습니다"가 더 적절하다.

요약하자면, 기분 나쁘지 않게 반대되는 의견을 제시하려면 상대의 생각에 관심이 있음을 행동으로 보여주고, 상대의 입장을 공감하는 방식으로 대화를 진행한다. 이러한 공감대화 기법에는 본인의 생각이 틀릴 수 있음을 가정하고 덜 완고하게 말하기, 공통분모를 기반으로 이야기하기, 상대의 말을 구체적으로 미러링하여 경청하고 있음을 보여주기, 반대 의견을 긍정적으로 재구성하여 전달하기가 있다.

의견이 다르다고 모두 갈등 상태인 것은 아니고, 모든 갈등을 해결해야 하는 것도 아니다. 상대의 의견에 평가나 판단이 개입되고 더 이상 상대의 말이 들리지 않게 되면 갈등으로 발전한다. 이때 별로 중요하지 않은 갈등이라면 우아하게 물러서는 편이 현명하다. 예를 들면, "이 부분은 생각이 다른 것 같네요. 다음 주제로 넘어가시죠"라고 말하고 상황을 벗어난다. 만일 갈등을 해결하고자 개입을 결정했다면 철저한 준비가 필요하다. 충분히 쉬고, 배도 채우고, 감정적으로 가라앉힌 후, 직접 만나서 대화하는 것이 좋다. 갈등 대화는 평소보다 더 많은 에너지가 필요하기 때문에 컨디션 관리가 필요하다. 그리고 대화를 하면서는 앞서 설명한 호기심을 표현하기와 공감적인 대화 기법을 활용한다면 대화가 훨씬 원만하게 진행될 것이다.

조직생활을 하면서 의견 불일치와 갈등은 피할 수 없는 현상이다. 그래도 이를 효과적으로 관리할 수 있는 구체적인 기법들을 습득한다면, 갈등이 관계를 해치는 요소가 아닌 서로를 더 깊이 이해하고 더 나은 해결책을 찾는 기회로 전환할 수 있다. 핵심은 상대방을 적으로 보는 것이 아니라 함께 문제를 해결할 파트너로 인식하는 관점의 전환이다.