AI 시대, 리더의 핵심역량: EQ
첫번째 이야기-정서적 지능에 대해 알아보자
리더십 코칭을 하다보면 실제로는 평이한 성격이나 강한 성격으로 오해를 받거나, 커뮤니케이션 스킬 부족으로 인해 독단적이라는 평가를 받는 리더들이 상당히 많다.
이런 분들 대부분 일대일 코칭을 통해 마치 과외를 받듯이 필요한 스킬을 배우게 하면 많은 문제가 해결된다.
사실 리더십 코치가 가르치는 것들을 종합해 보면 정서적 지능에 해당하는 요소들이다. 즉, 리더가 정서적 지능을 개발하면 리더십 효과성이 확실히 올라간다고 해도 과언이 아니다.
EQ란?
다니엘 골먼이 뉴욕타임스의 과학 저널리스트로 활동하던 1990년에 당시 예일대학교 총장직을 막 물러난 피터 살로베이(Peter Salovey, 현 예일대 총장)와 대학원생이던 존 메이어를 통해 '감성지능(Emotional Intelligence)'이라는 용어를 처음 접하게 되었다. 골먼은 이 개념에 강한 흥미를 느끼고 학교에 도입하고 대중에게도 알리고자 1995년에 <감성지능>이라는 저서를 출간하였다.
다니엘 골먼이 정의하는 감성지능(Emotional Intelligence)은 자기 자신의 감정과 사고를 이해하고 관리하는 방식, 그리고 타인과의 관계를 어떻게 다루는지에 관한 능력의 총체이다. 감성지능은 본질적으로 인간이 자신과 타인에게 어떻게 대하는지에 관한 과학적 접근이라 할 수 있다.
1995년만 해도 대부분의 기업들이 조직에서 감정을 표현하는 것에 대해 부정적인 입장이었다. 당시 기업 관계자들은 "회사에서 '감정'이라는 단어를 사용할 수 없다"는 입장이었으나, 골먼은 인간의 두뇌 활동에 항상 수반된다는 신경과학적 사실을 근거로 이러한 인식에 도전하였다.
Chat GPT에 대한 관심이 뜨거울 때 한 뇌과학자의 강연을 통해 ChatGPT로 구현하기 가장 어려운 영역은 공감하고 관계를 맺는 일상적인 부분이라는 사실을 알게 되었다. 그 강연자는 우리가 인간으로서 일상적으로 하는 것들이 얼마나 고차원적인지를 강조했다.
지금까지 사회적인 성공을 가져온다고 여겨지던 지능의 영역이 ChatGPT로 대체된다면, 정서지능이 높은 사람이 우위에 설 것임은 충분히 예견할 수 있다. 어쩌면 정서적 지능이야 말로 미래에 더욱 필요해지는 능력일 수 있다.
EQ의 네가지 구성요소
감성지능은 크게 네 가지 핵심 요소로 구성된다: 자기인식, 자기관리, 사회적 인식, 관계관리
1) 자기인식
먼저 자기 인식은 감성지능의 기초가 되는 영역으로, 자신이 느끼는 감정과 그 이유, 그리고 이러한 감정이 자신의 업무 수행에 어떤 영향을 미치는지 인지하는 능력이다. 자신을 인식하는 것은 다른 사람의 마음을 인식할 수 있는 기초가 된다. 우리 뇌의 거울 뉴런은 다른 사람의 행동을 관찰할 때 마치 자신이 같은 행동을 하는 것처럼 뇌가 반응하도록 한다.
자기인식은 감성지능의 가장 기본적인 능력으로 간주하며, 자기 인식이 부족하면 다른 감성지능 역량도 제대로 발휘되기 어렵다. 자신의 행동에 대한 인식이 내면화되어 있어야 상대방의 행동을 인식하고, 자기 생각에 대한 인식이 내면화 되어야 상대의 생각을 이해할 수 있다. 자기인식이 없으면 다른 사람의 마음에 자신을 갖다 놓을 수 없다.
자기 인식은 마인드풀니스(mindfulness) 실천을 통해 향상될 수 있으며, 이는 현재 순간에 집중하고 자신의 내적 상태를 관찰하는 능력을 개발하는 데 도움이 된다.
2) 자기관리
자기 관리(Self-management)는 자기 인식을 바탕으로 자신을 더 효과적으로 관리하는 능력이다. 감정 조절, 복원력, 회복탄력성, 목표 달성을 위한 집중력 유지, 장애물 극복 능력 등을 포함한다. 이 영역에는 감정 조절, 투명성, 적응력, 성취 지향성, 주도성, 낙관주의가 포함된다.
자기관리가 잘 되는 사람은 방해가 되는 감정이 업무 집중력을 흐트러뜨리지 않도록 관리하는 능력인 감정적 균형(emotional balance)을 잘 유지한다. 예를 들어, 아침에 있었던 불쾌한 사건에 대한 생각이 계속해서 떠올라 중요한 업무 프로젝트에 집중하기 어려울 때도 이를 잘 관리하며 업무를 완수할 수 있는 능력을 의미한다.
자기 관리에는 또한 긍정적인 감정을 활용하고, 성장 마인드셋(growth mindset)을 유지하며, 장애물과 좌절에도 불구하고 목표를 향해 나아가는 능력도 포함된다. 골먼은 감정적 균형이 특정 감정을 금지하는 것이 아니라, 도움이 되지 않는 감정을 인식하고 관리하는 것임을 강조한다.
자기관리 능력은 지속적인 자기 인식과 성찰을 통해 발전시킬 수 있다. 명상, 마음챙김 훈련, 감정 일기 작성 등은 자신의 감정 패턴을 이해하고 조절하는 데 효과적인 방법이다. 또한 스트레스 관리 기법, 인지행동 전략, 목표 설정 및 시간 관리 훈련을 통해 자기관리 역량을 강화할 수 있다.
(자기관리 예시)
- 업무 환경: 마감일이 임박한 프로젝트를 진행 중인 직장인이 업무를 작은 단위로 나누고, 일정표를 만들어 체계적으로 관리하며 계획대로 완수
- 학업 환경: 시험 기간에 학생이 과목별 공부 계획을 세우고, 디지털 기기 사용 시간을 제한하며, 충분한 수면과 규칙적인 운동을 통해 학업 성취도를 유지
- 개인 생활: 새로운 습관을 형성하기 위해 매일 아침 명상을 하거나 일기를 쓰는 등 자신의 루틴을 꾸준히 실천
3) 사회적 인식
사회적 인식은 타인의 감정과 관점을 이해하고 공감하는 능력이다. 이는 단순히 타인이 말로 표현하는 것을 듣는 것을 넘어, 그들의 감정 상태를 정확히 감지하고 이해하는 '공감(empathy)'을 핵심으로 한다.
공감은 다시 인지적 공감(타인의 생각과 관점을 이해하는 능력)과 정서적 공감(타인의 감정을 함께 느끼는 능력)으로 구분될 수 있다. 공감 능력이 발달한 개인은 타인의 언어적, 비언어적 단서를 통해 그들의 감정 상태를 정확히 해석하고 적절히 반응할 수 있다는 장점이 있다.
반면 공감 능력이 부족하면 타인과의 효과적인 의사소통이 어려워지며, 이는 업무 관계에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 골먼은 자신의 특정 감정 영역에 둔감한 사람은 타인에게서도 그 감정을 인식하기 어렵다고 설명하여, 자기 인식과 사회적 인식의 연결성을 강조한다.
사회적 인식은 개인의 대인관계 효율성, 리더십 발휘, 팀 협력, 갈등 해결 등 다양한 측면에 중대한 영향을 미친다. 사회적 인식이 발달한 개인은 타인과의 의사소통에서 공감적 이해를 바탕으로 상호 존중과 신뢰를 구축할 수 있겠죠. 이는 직업적 맥락에서 동료간 협력, 고객 만족, 효과적인 협상, 갈등 관리 등을 촉진한다.
리더십 맥락에서는 구성원의 감정과 필요에 민감하게 반응하고, 조직 내 비공식적 관계망을 파악함으로써 변화 관리와 팀 동기부여에 효과적으로 기여할 수 있다. 또한 다문화 환경에서는 문화적 차이에 대한 이해와 존중을 바탕으로 포용적 분위기를 조성하고 다양성의 장점을 활용할 수 있다.
조직적 차원에서의 사회적 인식은 조직이나 집단 내의 명시적, 암묵적 권력 관계, 의사결정 과정, 사회적 네트워크를 이해하는 능력이다. 이는 공식적 구조 너머의 비공식적 관계와 영향력을 파악하고, 조직 문화의 핵심 가치와 규범을 인식하는 것을 포함한다. 조직적 인식이 뛰어난 개인은 집단 내 역학관계를 효과적으로 활용하여 목표 달성과 협력 증진에 기여할 수 있다.
사회적 인식은 자기 인식, 자기 관리, 관계 관리와 밀접하게 연결되어 있습니다. 자기 인식이 높은 개인은 자신의 감정이 타인에게 미치는 영향을 이해함으로써 사회적 인식 능력을 향상시킨다. 또한 자기 관리 능력은 타인과의 상호작용 과정에서 자신의 감정을 적절히 조절하여 공감적 반응을 가능하게 한다. 사
4) 관계관리
관계 관리는 자신과 타인의 감정에 대한 이해를 바탕으로 대인관계를 효과적으로 구축하고 유지하는 능력을 의미한다. 이는 단순한 사교적 기술을 넘어, 타인과의 의미 있는 상호작용을 통해 긍정적 결과를 이끌어내는 복합적인 역량 체계를 포함한다. 관계 관리는 정서적 지능의 다른 요소들—자기 인식, 자기 관리, 사회적 인식—의 실천적 적용이자 궁극적 표현이라 할 수 있다.
관계 관리의 주요 구성요소는 영향력(influence), 팀워크(teamwork), 갈등 관리(conflict management), 변화 촉진, 코칭과 멘토링, 영감적 리더십이다. 보다 구체적으로 사람들에게 영감을 주고, 코칭 하고, 멘토링하고, 설득하거나 안내하는 능력, 방에 불안이 있을 때 감지하고 표면화하여 양측이 합의에 도달하도록 돕는 능력, 그리고 훌륭한 팀 플레이어가 되는 것등을 포함한다.
관계 관리 능력은 현대 사회의 다양한 맥락에서 중요한 역할을 한다. 직업적 측면에서는 팀 성과 향상, 조직 문화 형성, 고객 관계 강화, 협상 성공, 리더십 효과성 증진 등에 직접적으로 기여한다. 특히 복잡한 문제 해결과 혁신이 요구되는 현대 조직에서는 다양한 전문성을 가진 구성원 간의 효과적인 협력이 필수적이며, 이는 관계 관리 능력에 크게 의존한다.
개인적 측면에서는 친밀한 관계를 형성하고, 갈등을 효과적으로 해결하고, 사회적 지지망 구축 등을 통해 심리적 웰빙과 삶의 만족도 증진에 기여한다. 관계 관리 능력이 뛰어난 개인은 다양한 사회적 맥락에서 적응력을 발휘하며, 타인과의 관계에서 상호 성장과 만족을 경험할 가능성이 높다.
사회적 측면에서는 공동체 내 결속력 강화, 사회적 자본 형성, 집단 간 갈등 해소, 사회 통합 증진 등에 기여한다. 복잡하고 상호의존적인 글로벌 사회에서 관계 관리 능력은 다양한 배경과 관점을 가진 개인들이 모여 시너지를 내는데 필요한 핵심 역량이다.
또한 팀워크 측면에서 최고 성과를 내는 팀들은 일종의 '집단적 감성지능'을 보유하고 있어 구성원 각자의 강점과 한계에 대해 개방적이며, 누구에게 어떤 업무를 맡겨야 할지 정확히 알고, 다른 팀과의 효과적으로 협력한다.
효과적인 피드백 제공은 관계 관리의 중요한 부분이다. 골먼은 가장 나쁜 피드백 방법은 가장 일반적으로 행해지는 연간 성과 평가라고 한다. 가장 좋은 피드백은 그 순간에 이루어진다. 또한 효과적인 피드백은 단순히 비판적인 것이 아니라, 약점을 인정하고 무엇이 더 나을지 알려줌으로써 학습 경험을 만든다.
특히 리더의 영향력을 결정하는 중요한 부분으로, 뛰어난 기술력을 가진 리더들이 자신의 아이디어를 효과적으로 전달하지 못해 어려움을 겪는 경우가 많다. 효과적인 영향력 행사를 위해서는 자신의 아이디어를 어떻게 표현할지, 누구에게 이야기해야 할지 알아야 하며, 이때 직접적인 의사결정자보다 그 의사결정자에게 영향을 미치는 사람에게 접근하는 것이 더 효과적이다.
이 네 가지 영역은 서로 밀접하게 연결되어 있으며, 자기 인식이 감성지능의 토대가 된다. 자기 인식이 자기 관리로 이어지고, 사회적 인식이 관계 관리의 기반이 되는 구조를 형성하기 때문이다.
