원온원 대화프로세스 - 라포형성, 목표설정(Goal)

원온원 교육을 마친 후 실제 면담을 실시할 때 많은 분들이 실수하기 쉬운 부분은 마음이 급한 나머지 업무에 대한 이야기를 한참 하다가 면담을 시작하거나 아이스브레이킹이 전혀 없이 본격적인 대화에 들어가는 것이다.

아이스브레이킹이 너무 길어지면 실제 면담 시 긴장감이 떨어질 수 있고, 만나서 바로 문제해결에 들어가면 면담 전반에 걸쳐 어렵고 불편한 기류가 흐를 수 있다. 이러한 이유로 면담 직전에 가볍고 부담스럽지 않게 할 수 있는 스몰톡이 필요한데, 스몰톡이 생각처럼 쉽지 않은 경우가 많다.

막상 가벼운 대화를 나누려 해도 무슨 질문을 해야 할지 막막할 수 있다. "요즘 어떻게 지내느냐"와 같은 비슷한 근황 질문들을 반복적으로 하는 경우에는 너무 형식적이라는 인상을 줄 수 있기 때문에 주제에 대한 고민이 필요하다.

스몰톡 이후 본격적인 대화에 들어가서도 또 한 번의 고비가 찾아온다. 특별한 이슈가 있는 상황이 아니라면 원온원에서 무슨 이야기를 할지 막막할 수 있다. 많은 구성원들이 열심히 일해야 하는 것 외에 고민이 없다고 말하곤 하기 때문이다. 실제로 문제가 없을 수 있지만, 문제 자체를 인식하지 못하거나 상사가 도움이 안 될 것이라 생각해서 말을 안 하는 경우도 많다.

초반에 면담분위기를 잡고 목적에 대해 명확하게 합의하지 않으면 대화가 어색하고 초점 없이 흐를 수 있다. 그리하여 이번 차시에는 편안하고 안전한 면담 분위기 조성에 필요한 스몰톡 방법과 대화 주제를 정하는 방법을 중심으로 이야기 나누고자 한다.

1. 라포형성 단계

코칭은 사람을 대하는 방식, 서로 관계를 맺는 특별한 방식이라 언급하였다. 그리하여 코칭 대화를 진행할 때는 배려와 존중에 기반하여 안전하고 편안한 환경을 제공하는 것이 중요하다.

라포란 사람과 사람 간에 생기는 상호신뢰를 의미하는데, 이 라포형성 단계에서 리더와 구성원 간에 친밀감과 신뢰감이 잘 형성되어야 이어지는 대화가 원활하게 흐른다.

일반적인 라포 형성 방법은 소소한 대화를 통해 긴장을 해소하는 것으로 시작한다.

상식적으로 신뢰라는 것은 오랜 시간에 걸쳐 구축되는 것 아닌가 하는 의문이 들 수 있는데, 여기서의 신뢰는 "지금 이 자리에서 무언가를 말하는 것이 위협적이지 않다"는 믿음에 더 가깝다.

본론에 바로 들어가지 않고 다소 사적인 주제로 대화를 시작하면 일단 공격적인 상황이 아니라는 판단이 들기 때문에 긴장감이 풀린다. 그리고 상대가 나를 편안하게 해주려고 노력하는구나 라는 좋은 의도가 전해져서 경계심을 내려놓게 된다.

소소한 대화는 잡담처럼 보일 수 있지만, 이렇게 경계심을 내려놓고 대화를 진행하면 훨씬 더 진솔한 대답이 나온다. 그 진솔함에 대해 진정 어린 공감을 해줄 때 신뢰가 싹튼다.

만일 리더가 라포형성 단계를 건너뛰고 바로 본 대화를 시작하면 구성원 입장에서는 상황 판단이 잘 안 되기 때문에 계속 초조하고 걱정하는 마음이 남게 된다. 평소 리더가 부정적인 피드백을 자주 주었다면 부정적인 기대로 인해 대화가 끝날 때까지 불안해하고 방어적인 태도를 갖게 될 것이다.

리더라는 존재는 아무리 친절하게 대해줘도 구성원 입장에서는 자신을 평가하고 보상 관련한 중요한 결정을 내리는 사람이기 때문에 조심스러울 수밖에 없다.

구성원이 심리적으로 안전감을 느낄 때 솔직한 마음을 표현하기 때문에 이러한 부분을 최대한 배려하는 태도로 다가가는 것이 바람직하다.

2. 스몰톡이란?

라포형성 시 사용하는 스몰톡은 짧고 피상적인 가벼운 대화를 의미한다. 집이 어디인지, 주말 어떻게 보내는지, 이름의 뜻이 무엇인지와 같이 상대방과 관련이 있지만 지나치게 사적이지 않은 주제가 좋다.

스몰톡이 자연스러운 소통의 문화로 자리 잡기 위해서는 대화가 즐거워야 한다. 그러려면 가능하면 구성원들이 흥미를 가지고 기꺼이 이야기하고 싶어하는 주제가 좋을 것이다. 상대가 기꺼이 말하고 싶은 주제가 무엇인지 알려면 평소 그 사람에게 관심이 있어야 한다.

이러한 소소한 대화가 중요한 이유는 원온원 시 긴장을 완화하고 배려받는 느낌을 주어 본격적인 대화가 원활하게 진행되도록 돕는 마중물 역할을 한다.

일상적인 상황에서는 친밀감과 정서적 연결감을 강화시켜 협업을 촉진하고, 직장에서 느끼는 고립감과 외로움을 완화해 준다고 한다.

직장 내 커뮤니케이션 관련 설문조사에 의하면 직장인의 72%는 직장에서 동료와 주말 계획이나 날씨에 대한 이야기를 나누고, 44%는 스포츠, 36%는 TV 프로그램 등 업무와 무관한 소소한 이야기를 나눈다고 한다.

럿거스대, 캘리포니아대, 캔사스대, 애리조나주의 연구진은 일상적 대화가 성과에 영향을 끼치는지 실증분석을 하였는데, 실제로 친밀한 상호작용과 긍정적 감정을 이야기해 업무 종료 시 긍정적인 기분과 신체에너지 유지에 도움이 되었다고 한다.

3. 스몰톡 성공 팁

1) 상대가 관심 있는 주제에 대해 이야기한다.

앞에서 잠시 언급하였듯이 스몰톡 주제는 상대와 관련이 있으면서 흥미를 유발할수록 좋다. 스몰톡도 결국은 커뮤니케이션이기 때문에 대화가 즐거울수록 좋고, 의도하는 바가 있다면 제대로 전달될 필요가 있다. 안 그래도 바쁜데 전혀 관심 없고 하나마나 한 내용으로 이야기를 나누다 보면 상사에 대한 호감이 반감될 수 있을 것이다.

"스몰톡은 싫지만 회사생활은 잘하고 싶어.." 필자가 최근 블라인드에서 본 문장이다. 우리가 글자 그대로 해석하면 안 되는 것이, 여기서 스몰톡이 싫다는 것은 '리더가 스몰톡을 하는구나'라는 의도가 읽혀질 만큼 형식적인 대화가 싫다는 것이다. 항상 같은 질문을 하거나 뻔한 주제로 진정성 없는 대화를 하면 지루하고 시간낭비처럼 느껴질 것이다.

특히 요즘 젊은 직원들은 개인주의적인 성향도 강하고 자기 주장도 명확하기 때문에 대화가 싫거나 지루하면 표정에 고스란히 드러나기 때문에 스몰톡을 하려면 제대로 할 필요가 있다.

필자가 만난 마케팅 분야의 임원분은 젊은 직원들과 유명 인플루언서와 트렌드를 주제로 이야기 나눈다고 하였다. 대화 상대가 안 되는 것처럼 보여지지 않으려고 바쁜 일정 중에도 틈틈이 인스타그램 인플루언서 사이트를 방문하고 중요한 인플루언서의 정보를 미리 숙지한다고 한다.