원온원 대화프로세스 - 현실점검

실제 면담 후기를 듣거나 시연하시는 것을 보며 당황하는 경우는 현실점검을 두세 가지 질문으로 간단히 끝내고 주로 대안을 도출하는 데 많은 시간을 할애할 때이다.

원온원의 가장 큰 힘이자 다른 대화와 차별화되는 부분은 자각과 책임감이라 할 수 있는데, 현재의 상황에 대해 충분히 탐색하지 않으면 자각이 일어나지 않기 때문에 통찰력 있는 대안을 도출하기 어렵다.

마치 대안을 억지로 짜내는 데 오랜 시간을 투입하는 대화처럼 느껴질 수도 있다.

무엇보다 진행이 잘 안 되고 있다면 통제나 비난처럼 느껴져서 자신을 방어하는 데 더 집중하게 될 수 있다. 용기와 자신감을 주는 대화가 아니라 부족함을 인식하며 자신감이 저하되는 대화가 될 것이다. 리더와 구성원 간의 친밀감과 신뢰 형성도 어렵다.

이처럼 현실점검은 원온원의 성과를 결정하는 핵심적인 단계라 할 수 있는데, 전체 대화프로세스 중 가장 난이도가 높다고 할 수 있다. 이에 현실점검이 무엇인지, 왜 필요한지, 어떤 기술이 필요한지에 대해 차례로 살펴보고자 한다.

1. 현실점검 단계

편안한 대화 분위기가 조성되고, 어떤 주제에 대해 어떤 도움을 받고자 하는지가 합의되면 그 목적을 달성하기 위한 본격적인 액션에 들어간다.

현실점검 단계에서는 한 발 물러나 상황을 보다 객관적으로 이해하도록 구성원이 지금까지 어떤 행동을 해왔는지, 어떤 자원을 가지고 있는지, 주제 관련하여 어떤 경험을 했는지, 관련된 요소들 간에 어떤 연관성이 있는지 등을 살펴볼 필요가 있다.

이는 게슈탈트 이론을 통해서도 설명이 되는데, 지금-이 순간에 집중하여 구성원이 주제와 관련하여 어떤 태도를 가지고 있고, 관련된 여러 요소들과 어떤 관계를 맺고 있는지 다각도로 살피다 보면 중요한 것들은 전경으로 떠오르고, 중요하지 않은 것들은 배경으로 들어가며 자신과 상황에 관한 많은 것들이 보이기 시작한다.

문제의 핵심이 무엇이고, 무엇이 중요하고, 어떻게 해결해야 할지 명료해지면 무엇을 해야 하는지가 명확해지기에 대안을 찾기 훨씬 수월해질 것이다.

이를 통찰 또는 자각이라고도 하는데, 자각은 현실을 있는 그대로 인식하는 것뿐만 아니라 무엇이 현실을 왜곡하고 있는지 자신의 틀, 편견, 선입관 등을 인지하는 것도 포함하는 개념이다.

자각이 중요한 이유는 우리는 알고 있는 것에만 대응할 수 있기 때문이다. 변화의 필요성을 스스로 깨달으면 변화에 대한 모티베이션은 당연히 높아질 것이다. 무엇보다 우리는 인식한 것에 대해서만 대응할 수 있기 때문에 자각을 많이 할수록 최적의 대안이 도출될 가능성이 높아질 것이다. 필자는 개인적으로 현실점검 단계가 원온원에서 가장 중요하다고 생각한다.

2. 자각을 깊게 하는 방법

자각을 깊게 하는 방법은 다양하다. 먼저 다양한 질문을 통해 통찰을 일깨우는 방법이 있을 것이다. 그리고 최적의 질문을 하기 위해서는 전체적인 맥락을 살피며 대화를 잘 들어야 한다. 그리하여 경청을 잘하는 것도 자각을 일깨우는 데 중요한 역할을 한다고 볼 수 있다.

그 다음 피드백이 있다. 피드백은 스스로 자각이 일어날 때까지 질문과 경청을 통해 기다리는 것이 아니라, 내가 상대에 대해 알아차린 부분을 직접적으로 알려주는 것이다. 자신을 스스로 안다는 것은 쉽지 않기 때문에 때로는 타인에 의한 피드백이 필요하다.

3. 통찰을 일으키는 질문하기

우리가 무언가를 자각하게 되는 통로는 생각보다 다양한데 그 중 가장 핵심적인 역할을 하는 것은 질문이라 할 수 있다. 누군가 질문을 하면 답을 찾는 방향으로 생각을 하게 된다. 그 과정에서 희미했던 생각이 명료해지기도 하고, 새로운 통찰이 일어나기도 한다.

만일 구성원이 다양한 아이디어를 도출하지 못한다면 구성원의 문제만이 아니라 질문이 충분히 파워풀하지 않았을 가능성도 배제할 수 없다. 리더가 얼마나 질문을 능숙하고 창의적으로 하는지에 따라 구성원의 인식 수준도 달라지기 때문이다. 질문을 통해 통찰을 이끌어내기 위해서는 대화의 흐름을 따르면서 적절히 생각을 열어주려는 노력이 필요하다.

여기 통찰을 일깨우는 데 도움이 되는 질문 영역들이 정리되어 있다. 행동적 피드백, 관점 전환, 상황적 요소, 원하는 것, 신념 및 원칙, 관계적 요소, 정체성 등이 대표적인데, 이러한 영역들은 대화를 진행하면서 필요하다고 생각되는 순간에 적절히 건드려주면 된다.

1) 현실점검을 위한 질문 - 원하는 것

원온원 할 때 의외로 당황스러운 순간은 구성원이 고민이 전혀 없다거나 자신이 무엇을 원하는지 잘 모르겠다는 답을 할 때이다. 이럴 때는 원하는 것을 질문하기보다는 그 배경에 대해 탐색하는 것이 더 좋다.

원하는 것에 대한 질문이 필요한 상황은 대상자가 불만을 표현하거나, 충족되지 않은 무언가 있어 보일 때이다. 보통 니즈나 욕구가 충족되지 않았을 때 현실에 불만족이 생기는데, 문제를 해결하는 데 집중하게 되면 이야기가 자꾸 부정적으로 흐른다.