고객 데이터 묶어서 정리정돈
CDP (Customer Data Platform)
글로벌 CDP 솔루션 기업은 100개가 넘습니다.
CDP 관련 산업의 성장 속도는 나날이 가팔라지고 있습니다.
Microsoft, Salesforce, Adobe 등의 기업에서 CDP 시장 점유율 확보를 위해 사활을 걸고 있습니다.
Mastercard, ARM 등의 기업에서 최근 CDP 기업을 인수했습니다.
도대체 CDP가 뭐길래 이렇게 각광받고 있을까요?
1. CDP의 의미
CDP = Customer Data Platform
CDP는 Customer Data Platform입니다. 여러 고객 데이터를 한 곳에 모으는 공간으로 생각하면 됩니다. 다양한 소스를 통해 확보한 개별 고객 데이터를 결합하여 종합적인 고객 데이터를 생성하는 것입니다. 고객 데이터를 결합하는 서비스가 왜 현재 각광받고 있는 것일까요?
2. CDP의 목적
데이터 연동을 통한 종합적 고객 분석
온라인은 물론 오프라인에서 우리의 활동은 데이터로 남습니다. 여러분이 무슨 제품을, 어디 매장에서, 언제 구매했는지 모두 기록됩니다. 데이터의 중요성을 인지한 기업들은 상당량의 고객 데이터를 확보했습니다. 그런데 여러 채널에서 데이터를 수집하다 보니 한 명의 고객 데이터가 여러 데이터로 흩어져 있습니다. 산재된 데이터를 각각 분석하면 동일한 고객에게서 서로 다른 인사이트가 발생되기도 합니다. 이는 소통과 전략의 오류로 이어집니다. 문제 개선을 위해, 한 명의 고객 데이터를 하나의 데이터로 결합해야 합니다. 인사이트 충돌을 방지하고 종합적인 고객 분석이 가능합니다. 그럼 흩어진 각각의 데이터를 어떻게 한 명의 데이터로 인식하고 결합할까요?
3. CDP의 구조
고유 식별자 기준 결합
고객이 어떤 활동을 하더라도 고유한 정보는 변하지 않습니다. 예를 들어, 어떤 쇼핑몰에서 제품을 구매하더라도 고객의 이름과 전화번호 등은 동일하게 입력됩니다. 이를 고유 식별자라 칭하며 동일한 고유 식별자를 지닌 데이터는 동일한 고객 데이터로 간주합니다. 여러 채널의 고객 정보에서 동일한 고유 식별자를 발견하고 이를 기준으로 고객 데이터를 결합합니다. 이를 통해 다양한 마케팅 채널은 물론 세일즈 활동, 오프라인 채널에서의 데이터도 통합 가능합니다. 이렇게 고객 데이터를 결합하면 어떤 이점이 있을까요?
4. CDP 활용 방안
신속하고 효율적인 맞춤형 마케팅
1) 심도 있는 맞춤형 마케팅 전개 가능
다양한 측면의 고객 데이터를 종합적으로 분석하여 마케팅 인사이트를 도출할 수 있습니다. 단일 고객의 채널별 행동 변화를 교차 분석하여 확장된 마케팅 전략 기획이 가능합니다. 예를 들어, 어떤 고객이 여러분의 쇼핑몰에서 주기적으로 삼겹살을 구매합니다. 해당 데이터를 바탕으로 해당 고객을 타겟으로 육류 관련 마케팅을 진행할 수 있습니다. 그러나 여러분의 또 다른 쇼핑몰에서 텐트, 가스버너 등을 구매했다면, 캠핑 관련 마케팅 대상이 될 수 있습니다. 단일 고객의 다양한 행동을 관찰할 수 있고 이를 통해 심도 있는 맞춤형 마케팅 전개가 가능합니다.
2) 실시간 연동으로 불필요한 마케팅 활동 최소화
실시간으로 여러 채널의 데이터가 연동되어 각 채널에서 발생한 고객 데이터를 모든 채널에 반영합니다. 이를 통해, 모든 채널에서 최적의 마케팅 활동을 실시간으로 전개할 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 고객이 지금 여러분의 쇼핑몰에서 운동화를 구매했습니다. 해당 고객은 당분간 운동화를 구매할 가능성이 이전보다 낮을 것입니다. 그러나 실시간 데이터 연동이 이루어지지 않으면, 광고 집행 채널에서는 운동화 구매 사실을 한동안 알 수 없습니다. 그러면 해당 고객에게 불필요한 운동화 광고를 당분간 노출할 수 있습니다. 이는 비효율적 광고비 집행으로 이어집니다. 만약 실시간 데이터 연동이 되었다면, 쇼핑몰에서 운동화를 구매한 순간부터 광고 집행 채널의 운동화 관련 광고는 노출되지 않을 것입니다.
3) 신속한 고객 데이터 확보 및 마케팅 활용
고객 데이터는 고객의 행동이 축적될수록 유의미한 가치를 가집니다. 데이터 수집을 위한 절대적인 시간도 중요합니다. 그러나 단일 채널에 단일 고객이 행동하는 시간은 한정적입니다. 반면 여러 채널에서 고객의 행동을 수집하고 연동한다면 동일한 시간 내에 훨씬 많은 고객 데이터를 확보할 수 있습니다. 상대적으로 짧은 시간 내에 유의미한 고객 데이터를 활용하여 마케팅을 전개할 수 있습니다. 위와 같이, 효율적인 마케팅을 위해서, CDP는 필수입니다. 그렇다면 효과적인 CDP 활용을 위해 필요한 사전 환경은 무엇일까요?
위와 같이, 효율적인 마케팅을 위해서, CDP는 필수입니다. 그렇다면 효과적인 CDP 활용을 위해 필요한 사전 환경은 무엇일까요?
5. CDP 사전 환경
자체적 고객 데이터 확보 필요
자체적(퍼스트 파티) 고객 데이터 확보가 필요합니다. 앞서 언급한 바와 같이, CDP 데이터 연동을 위해서는 고객별 고유 식별자가 필요합니다. 일반적인 고유 식별자 전화번호, 이메일 등의 정보는 개인정보로서 외부에서 확보하기 어렵습니다. 외부 데이터는 대부분 익명 데이터로 고객 개별 분석에 활용하기에는 한계가 있습니다. 그래서 자체 데이터 확보가 필요하며, 이를 위해 다양한 데이터 확보 채널 운영, 데이터 수집을 위한 마케팅 전개 등이 필요합니다.
엄청난 수량의 고객 데이터가 지금도 생성되고 있습니다. 그러나 모두들 데이터가 더 필요하다고 합니다.
정말 절대적인 데이터 수량이 부족하기 때문일까요? 데이터 니즈는 이제 수량만의 문제가 아닙니다. 수많은 데이터를 얼마나 양실의 데이터로 가공하느냐가 또 다른 이슈입니다. 데이터 연동은 기존의 단편적 데이터를 종합적 인사이트로 가공하는 필수 과정입니다. 기존 데이터의 가치를 한 단계 성장시키는 CDP, 데이터가 핵심인 현재의 산업 구조에서 당연히 큰 수요와 발전이 있을 것입니다.
