손님은 왕이다?

고객만족 노하우의 핵심 포인트는 바로 이것!

손님은 왕이다

사업을 하고 장사를 하는 입장에서 이 말을 처음 한 사람이 누굴까? 라는 생각을 해본적이 있으실거라고 생각합니다. 이말은 세계적으로 유명한 호텔 '리츠 칼튼'의 창업자 세자르 리츠가 한 말입니다. 그는 1898년 '호텔 리츠 파리'를 세우면서 호텔 업계에서는 아버지 같은 존재로 불리우고 있으며 지금까지 이 말은 서비스업을 직업으로 가지고 있는 사람들에게는 '수학의 정석' 같은 명언이자 교과서라고 이해하시면 될 것 같습니다.

하지만 우리가 잘못 알고 있는 것이 하나가 있는데 그는 단순하게 손님에게 잘 보이려고 이런 말을 했던 것이 아닙니다. 실제로 그 시대에 호텔은 일반인들이 지금처럼 이용할 수 있을만큼 대중적인 공간이 아니라 왕이나 귀족들만 이용할 수 있는 프라이빗 한 공간 중 하나였으며, 그렇기 때문에 일반인이라고 할지라도 돈을 지불할 수 있다면 왕이나 귀족과 같은 대우를 동일하게 받아야 된다고 생각했던 것입니다.

오늘날 우리가 생각하는 블랙컨슈머를 만들고자 자신을 과하게 낮추는 행동은 하지 않았으며 왕이 될 수 없었던 평민이나 일반인들의 니즈를 정확하게 파악한 아주 현명한 마케팅 방법 중 하나였다고 보시면 좋을 것 같습니다.

결과적으로는 지금까지 칼튼 호텔은 세계 최고의 호텔 중 하나로 손꼽히면서 최고급 호텔의 이미지를 가지고 있으니 어찌 보면 마케팅계의 아버지이기도 할 수 있을 것 같다는 생각을 해보게 되네요.

저는 개인적으로 마케팅을 할 때 꼭 필요한 것은 고객을 지나칠정도로 생각하는집념이 필요하다고 말씀 드리고 싶습니다. 이 말은 절대로 자신을 지나치게 낮추라는 말이 아니라 합리적인 서비스를 제공하되 고객의 입장에서 제품이나 서비스를 접하면서 나오는 피드백을 최대한 빠르게 적극적으로 보완하고 이를 개선하는 행동 이라고 생각합니다.

고객은 더이상 과거처럼 단순한 광고에 선동을 당하는 바보 같은 행동을 하지 않습니다. 철저하게 제품이나 서비스에 대해 검증을 하려고 노력하고 있으며 기업의 이런 모습에 대해서 민감하게 반응하는 무리이자 존재들입니다.

이들의 마음속에 숨어 있는 가려운 곳을 찾아내서 해결해주는 것이 마케팅의 시작이자 끝인 것입니다. 이를 위해서 반드시 고객 앞에서 무조건적으로 낮아지는 가식적인 모습이 아니라 고객의 입장에서 그들을 이해하는 진정성 있는 자세가 필요한 것입니다.

대중들의 마음과 시선은 늘 변화하고 있습니다. 그 변화의 주기는 갈수록 빨라지고 있으며 이것은 곧 세상을 읽어야 살아남는 다는 말이기도 합니다. 내 제품 서비스를 철저하게 분석하고 해체 해보시기 바랍니다.

철저하게 고객의 입장에서, 소비자의 입장에서 말이지요. 불편한 것은 불편하다고 인정을 하고 고쳐나가면 됩니다. 당연히 만들고 기획한 사람의 입맞에 맞추는 것이 아니라 철저히 고객에 맞게 해야 하는 것은 필수겠지요?

이런 고민과 생각들이 쌓이고 경험치로 얻어지다 보면 내 제품이나 서비스는 눈에 띄게 경쟁사들과의 차이점을 보이게 될 것이며 결과적으로는 고객의 선택을 받게 될 것이라 생각합니다.