구독 경제 선택이 아니라 대세다(2)
성공적인 구독 BM을 위해 무엇에 집중해야 하는가?
저는 최근 들어 함께 하고 있는 사회공헌 크루 '안테나 살롱'에서 구독 경제에 대한 파트에 제가 발제자로 선정이 되었고, 운영 중인 회사에 구독 BM을 적용해보려 했지만 작은 실패를 겪었으며, 다른 방향으로 구독 BM을 적용하기 위해서 최근 구독 경제에 대한 자료를 정말 많이 찾아보면서 공부하고 있습니다.
공부를 한다고 이게 되냐고? 하신다면 안 하는 것보다는 훨씬 낫다 라고 말씀을 드리고 싶고, 사실 처음에는 구독 모델 , 구독 경제에 대해서 쉽게 생각했었습니다.
콘텐츠 잘 만들고, 그것을 기반으로 잠재고객들을 모집해서 매달 잘 결제하게 만들면 되는 것 아냐?라고 생각했었던 제 자신이 얼마나 미련한 생각을 했었던 것인지 얼마나 힘든 비즈니스인지 공부만 하고 있는 와중에도 지금 절실히 깨달아 가고 있는 중이라면 결코 이 비즈니스가 쉬운 것이 아니라는 것에 감이 오실까요?
이렇게 쉽게 생각하게 되었던 이유는 제가 디지털 콘텐츠 관련된 서비스들을 다양하게 구독하고 있으며, 매달 해당 플랫폼에서 재결제를 하고 있기 때문에 조금 편하게 접근하고 생각했었던 것 같습니다. (개인적으로 제가 결제하고 있는 디지털 콘텐츠들은 아주 만족감이 높기 때문입니다.)
누구나 쉽게 생각할 수 있지만 이 BM이 왜 어려울까요? 그렇다면 쉽게 이 모델을 내가 하고자 하는 일에 적용하고자 한다며 어떻게 해야 할까요? 분명 여기에 대한 전문가와 같은 해답은 명확하게 내릴 수 없겠지만 이왕 시작했으면 무나 고구마라도 썰어야 한다는 생각으로 제가 자료 조사하면서 알게 된 것들에 대해서 함께 나눠보는 시간을 갖도록 하겠습니다.
이 글 자체가 분명 구독 경제에 대한 이해를 돕기 위한 글인 만큼 전문적이지 않더라도 많은 이해를 부탁드리면서 혹시 앞선 글을 읽고 오지 않으셨다면 한번 읽고 오시길 부탁드립니다.
제가 앞선 글에서 피봇을 하고 다른 아이템으로 전환을 택한 이유에 대해서 설명을 드린다고 했었는데 그 이유에는 여러 가지가 있겠지만 대표적으로 '고객중심'이지 않았다는 것입니다.
어느 누구나 사업을 시작하면 내 아이템이 최고이고 나는 제2의 배민이 될 것이며 새로운 페이스북이 될 거라는 부푼 꿈을 가지고 스타트업 세계에 발을 들여놓습니다. 하지만 실패는 90% 이상 실패를 하는데 그 이유가 내가 생각한 것과 현실은 다르기 때문입니다.
내 아이템이 좋다고 생각하는 것은 나는 그럴 수 있지만 상대방의 입장에서는 그냥 어디에나 있는 평범한 서비스일 확률이 더 높다는 것이죠. 성공을 한다고 해도 반짝 성공이 아닌 진짜 성공을 위해서 우리가 해야 할 것은 철저하게 '고객중심'으로 기획을 하고 전략을 짜야 살아남을 수 있다는 것입니다.
그렇다면 우리가 '고객중심'의 기획이나 전략을 짜려면 어떻게 해야 할까요? 바로 이 질문에 대한 답을 명확하게 세우고 시작하는 것이 첫 번째라고 말씀드리고 싶습니다.
개인이나 기업이나
구독 경제, 구독 서비스를
시작하려고 하는 이유는 무엇인가?
지극히 개인적인 생각이지만 위 질문에 대한 답으로 저는 '쪼그라드는 경제 규모가 많은 영향력을 끼쳤고, 안정적인 것을 추구하게 되었다.'라고 정의를 내려 보았습니다. 돈을 벌어 보면 알겠지만 한방에 큰돈 들어오는 것은 물론 좋지만 한방에 잘되고 담달에 손가락 쪽쪽 하는 것보다는 조금 작더라도 꾸준하게 잘 되는 것이 더 좋다는 것입니다. 안정적인 수익(?)의 확보인 것이죠.
여기서 우리가 생각해야 할 가장 중요한 포인트가 있습니다. 결국 '구독'이라는 것은 매달 재결제가 이루어져야 한다는 것입니다. 일본의 명품가방 대여 비즈니스를 하고 있는 [라쿠사스]는 재결제율이 무려 98% 달하며 아직도 LTV를 측정이 불가능하다고 하지만 내가 운영하고 있거나 예정인 서비스도 이렇게 지속이 될 것인가에 대한 확신을 함부로 가진다는 것은 오만이자 잘못된 착오 일수도 있다는 것입니다.
잠시 한 가지 기사를 함께 볼까요? 최근 기사인데 청담동에 오프라인 도서관이 구독 경제 모델로 등장한다는 기사입니다.
소전서림은 ‘흰 벽돌로 둘러싸인 책의 숲’이라는 뜻으로 갤러리였던 공간이 리모델링을 거쳐 도서관이 되었습니다. 이름에 걸맞게 문학, 예술, 철학, 인문학 분야의 4만여 권의 책들이 있는 공간. 캬아~~ 저는 이 기사를 읽으면서 좀 웃긴 질문을 던져보게 되었습니다.
왜 하필이면 청담동일까? 왜 스위스 출신 세계적 건축가 다비데 마쿨레가 디자인 한 건물이어야 할까?라는 것이었는데 결론은 철저하게 고객을 구분하는 전략과 함께 고객들에게 새로움과 독특함 그리고 허영심까지 한꺼번에 자극할 수 있는 명분과 실리의 모든 조건을 갖춘 공간의 탄생이며 철저한 고객중심의 비즈니스라는 것이었습니다. (주변에 돈 쓰기 싫어하고 제가 디지털 콘텐츠 돈 내고 보는 것에 미련하다고 혀를 차는 친구가 있는데 이 친구도 여기는 가보고 싶다고 하더라고요. 가격이 비싼데도 말이죠.)
어찌 보면 매달 '결제'라는 것은 회사 입장에서 보면 안정적일 수 있겠지만 마음을 놓을 수 없는 구조입니다. 한번 팔면 돈을 버는 것이 아니라 지속이 되어야 돈을 버는 구조 이기 때문에 서비스의 질이나 고객의 만족도를 높이는데 집중해야 합니다.
지금 이 글을 읽고 계시면서 구상을 하시거나 혹은 이미 구독 경제를 회사의 BM에 적용하고 계시다면 고객의 만족도를 높이기 위해 어떤 것을 하고 계십니까? 저도 계속해서 수정하고 있지만 저 같은 경우는 다음과 같은 질문을 통해 서비스를 완성시켜보고자 합니다.
1. 고객이 내가 제공하는 서비스를 통해 무엇을 해결하려고 하는가? (알지 못할 가능성이 크기에 원한다고 생각하게 만들자는 계획.)
2. 철저하게 매출을 중심으로 전략을 세운다.(월 이탈률, 추천 등으로 이루어진 신규 매출의 성과 등) 이유는 회사는 결국 돈을 벌지 못하면 쓸모없기 때문입니다.
3. 제발 고객의 소리를 듣자. (소통 없는 서비스는 허공에 외치는 메아리와 같다.)
4. 결제 후 30일 동안 정말 정성을 다한다. (감동해야 재결제가 이루어지고 입소문이 난다.)
5. 이탈 방지에 대한 AS(결석했을 때 안부를 묻은 행위 또는 개인에게 맞춤화 된 메시지.) 이 부분은 보통의 사람들은 결제 후 끝까지 그 서비스를 이용하는데 힘들기 때문에 지속적인 자극의 매개체가 필요하다는 것입니다. (야나두, 맥스 스피킹 등등)
어떠십니까? 이런 부분에 대해서 고민을 해보셨습니까? 하고 계십니까? 결코 고민을 하는 데에서만 그치면 안 될 것입니다. 새로운 서비스를 만드는 것도 중요하지만 유지는 더 중요하며 그것이 곧 우리 같은 구독 경제 서비스를 준비하는 사람들의 필수 조건 일 것입니다.