고객에게 직접 물어보세요

매년 11월이면 이케아는 방문 고객에게 우편번호를 직접 물어본다고 한다. 요즘 대개 GA 등의 툴로 사용자를 데이터적으로 분석하려고만 한다. 그럴듯하고 전문가처럼 보이겠지만 실상 숫자 속에 숨겨진 진짜 사용자의 마음을 알 수 있을까 생각이 든다.

작년 이맘때쯤 사업을 준비하기 위해 300여 곳의 사장님의 연락처를 수집하고 설문 메일을 보냈다. 주변에서는 '누가 그걸 해주냐, 쓸데없는 짓이다.'라고 했고 나또한 하나의 답변도 오지 않을까봐 내심 걱정했다. 결론은 15명의 사장님이 흔쾌히 답변을 해줬다는 것이다. 보낸 메일 대비 많은 양은 아니었지만 소수의 사람들에게서도 많은 인사이트를 얻을 수 있었다. 그러면서 계속 진행해도 좋겠다라는 마음이 들었다. 결국 중요한 것은 숫자와 그래프가 아니라 한 사람 한사람에 대한 이해가 아닐까 싶다.

비록 그 사업은 새로운 곳의 취업으로 인해 잠시 보류되었지만 여전히 마음 한 켠에 가지고 있고, 언제든지 시도해 볼 수 있는 바탕이 되었다. 정보를 얻어내기 위해 그럴듯한 툴만 쓰기보다는 직접 물어보는 편이 어떻게 보면 사업을 이해하고, 사람을 이해하는데 더 확실한 방법이 아닐까? 

https://blog.naver.com/madaboutit/223277031902

이케아는 왜 구매 고객의 우편번호를 물어볼까?