불만환자를 단골환자로, 단골환자를 충성환자로 만드는법

                                                             

불만환자는 어떻게 응대해야 할까?

불만환자에는 두종류가 있습니다.
다른 것을 노리고 일부러 클레임을 거는 불량환자와 병원의 서비스에 불만족한 환자입니다.
이중 우리는 불만환자에 집중해야 합니다.
불만환자중 90%는 말없이 떠나가고, 그중 10%만이 불만을 말합니다.
즉, 불만환자는 우리병원의 발전을 위해서 아주 필요한 사람인 것이지요!
물론 불만환자가 없으면 더더욱 좋겠지만 사람마다 바라는 가치가 다르기 때문에 모든 사람들을 만족시켜 드릴수는 없습니다.
어떤 접점이든 강도는 다를지라도 불만사항이 발생할 수 밖에 없는 것이지요.

중요한 것은 이 불만환자를 어떻게 충성환자로 만드느냐 입니다.
불만환자의 불만을 어떻게 해결하느냐에 따라 충성환자가 될 수도 있고 비방선봉장이 될 수도 있습니다. 

종종 불만환자를 만나면 이런생각을 하는 경우가 있습니다.
"어휴, 또 시작이네."
"하.. 정말 왜 저러는걸까? 원칙이라는게 있는데 자꾸 우기시네."
이런 생각을 하고 있으신가요?
그렇다면 이제 생각을 바꾸어야 할 때입니다.

"불만이 있어도 그냥 말없이 가서 소문을 퍼뜨리는 사람들도 많은데 이렇게 병원의 문제점을 하나하나 알려주시니 너무 감사하다. "
라고 생각해보세요.
그리고 그사람의 마음을 헤아려 줄 수 있어야 합니다. 
환자는 우리병원의 원칙을 알지 못합니다.
알고싶지도 않구요.
지금 불편한 이것을 빨리 해결해주길 바랄뿐입니다.
그러나 우리는 '원칙'을 앞세우며 "안된다."라고만 말하지요.
그러다보면 어느순간 'Fact'는 사라지고 응대자의 '태도와 말투, 표정'에 화가나서 감정이 더욱 격해지게 됩니다.
이유가 어찌되었든 빠른사과와 인정이 필요합니다. 

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 

환자중에는 우리병원에서 진료하지 않았는데도 막무가내로 요구하는 경우가 있습니다.
이때 "이거 저희병원에서 한거 아니에요. 차트 보세요. 저희는 다 기록해 놓습니다."
라고 말을 하면서 환자를 바보로 취급한다면, 환자는 민망할 것입니다.
오히려 더 큰소리를 치고 화를 내고 주변에 악소문을 퍼뜨리게 되지요.
물론, 사실이 아니기에 신경쓸 필요는 없겠지만 굳이 적으로 만들 필요도 없지요?

우리는 전문가이기 때문에 당연히 우리병원에서 치료받은것과 아닌것을 구분할 수 있고 쉽게 판단도 가능합니다.
하지만 환자는 잘 알지 못합니다.
예전에 뭔가 치료받은것 같은데... 하고 기억의 오류를 일으키기도 하지요.
우리는 설명을 잘한다고 해도, 전문용어이기 때문에 돌아서면 까먹습니다.
치료계획도 몇번을 말해도 잘 기억하기 어렵습니다.

생각해보세요.
보험설계사가 우리에게 보험에 대해 설명해줍니다~
처음에는 전부다 이해가 가는것 같지요.
하지만 시간이 흐르면서 '이게 보장이 된다고 했었던가?'
하며 헷갈리게 됩니다.
"그때 분명히 해준다고 했는데 왜 말을 바꾸세요?"라고 화를 내기도 하지요.
하지만 약관을 보면 그런 내용은 없습니다.
아마 이런 경험 있으실것입니다.

환자들도 똑같습니다.
우리가 생각하기에 '억지를 부린다'라고 생각할 수 있지만 환자 입장에서는 정말 억울한 일이 될 수도 있는 것입니다.
그런 환자의 마음을 헤아려서 오히려 그들의 마음을 돌릴 수 있다면?
'강제'가 아닌 환자 '스스로'그렇게 할 수 있도록 한다면 정말 좋겠지요~

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

불만환자를 단골환자로, 단골환자를 충성환자로 만드는 방법은

특별한 것이 없습니다.
환자의 마음을 헤아려서 빠른 대처와 해결만이 방법입니다!

예를 들어, 아말감 치료를 한 환자가 우리병원에 내원해서
"여기서 치료한데가 왜이렇게 시커매요?"
라고 하시면 
"저희 병원에서 한건 아니지만 이경우 깨끗하게 할수 있습니다. 
시간이 지나고 음식을 섭취하고 하시다 보면 변색이 되기도 하답니다."
라고 말하시면서
아말감을 깨끗하게 폴리싱 해드리는 것이지요~
그러면 환자의 마음도 풀리고~ 환자가 즐거워하니 우리또한 뿌듯하지요^^
마음을 연 환자는 이후의 치료계획에 동의할 확률도 높아지고 치료에 대한 만족도도 올라가게 됩니다.


리츠칼튼호텔의 초대 사장인 허스트 슐츠(Horst Schulze)의 말을 기억하세요!!
"고객의 소리에 끊임없이 귀 기울여라. 고객은 변한다.
 만약 여러분이 고객을 완벽하게 만족시켰다면 고객에게 더욱 귀 기울이고, 그들이 변하는지를 확인하라. 
만약 고객의 기대가 바뀌었다면 여러분도 그들처럼 바뀌어라"