어떻게 다음을 만들 것인가?

첫번째 이야기

지금까지 왜 다움이고 다움이 무엇인지에 대해 이야기했다. 이제 어떻게 만들 것인가에 대해 구체적으로 두 개 기업의 사례를 보고자 한다. 어떤 가치를 지향하는지, 그 가치가 들어간 제품과 서비스를 어떻게 만들었는지, 그리고 일관성에서 안과 밖이 같은 투명성의 사례로 배달의민족을 보고 시간의 일관성, 즉 지속성의 사례로 파타고니아를 보고자 한다.

고객과 친구처럼 - 배달의 민족

‘배짱이’라는 팬클럽이 있다. 이 클럽은 어느 아이돌을 쫓는 팬클럽이 아니라 기업을 쫓는 팬클럽이다. 그들이 쫓는 기업이 처음 흑자를 냈을 때 팬들은 전국 8도에 있는 흙을 모으고 거기에 자를 꼽아 보내줌으로 ‘흑자’를 축하했다. 8도에 있는 흙을 모은다는 건 사실 쉬운 일이 아니다. 하지만 인터넷상에는 이 기업에 대한 이런 일화가 넘쳐나고 있다. 배달의민족 이야기이다.

배달의민족이 지향하는 다움의 가치는 고객과 친구처럼이라고 생각한다. 음식 배달 앱의 차별화는 어렵다. 많은 경우 동일한 식당을 대상으로 때에 따라서는 배달원들도 외주를 사용하는 경우 차별화는 할인쿠폰 정도이다. 이 경쟁이 치열하고 차별화가 어려운 시장에서 배달의민족은 1위를 유지하고 있다. 어떻게?

누가 배달 앱을 사용하는가? 아마도 대부분 팀의 막내이거나 취준생들, 사회초년생, 자취생과 같은 사람들이 배달앱을 사용할 것이다. 이들은 아마 대부분 사회에서는 아직은 을이고 B급 인생이고 1990년대생이다. 이들은 맥락 없는 병맛 코드에 열광하고, <무한도전>을 즐겨보고, 상품만 파는 플랫폼은 외면하고 콘텐츠를 소비하는 세대이다. 상품 판매를 목적으로 하는 일반 쇼핑몰과 달리 다양한 콘텐츠를 제공하는 미디어의 역할을 통해 온라인 패션몰 무신사 성공의 이유를 보는 것도 같은 이유이다. 배달의민족도 아마 차별화가 어려운 제품 대신 콘텐츠의 발신자로서 미디어의 역할을 함으로써 스스로를 차별화했다고 생각한다. 친구처럼의 콘텐츠를 지속적으로 발신하는 미디어로서 배달의민족은 다른 배달앱과 차별화되고 다움을 획득했던 것이다.

나만의 다움을.