무엇이 다음인가?

네번째 이야기

오늘날 가장 중요한 가치로서 투명성 얘기를 좀 더 하고 싶

다. 그동안 조직organisation, 제품product, 메시지message,

고객customer 간의 넘을 수 없는 경계가 분명히 존재해왔다.

이에 따라 제품과 조직은 고객에게 전달되는 메시지 뒤에 숨어

있었다. 이제는 경계가 허물어진 네트워크에서 각각의 요소는

직접 연결되고 서로를 드러낸다. 오가닉 미디어랩에서는 그래

서 이제는 조직원 한 명 한 명이 콘텐츠로써 노출될 수 있고

고객과 다른 콘텐츠와 연결될 수 있는 네트워크라는 점을 강

조하고 있다.

네트워크 세상에서는 안과 밖이 없다. 이런 환경에서는 ‘겉

과 속이 같은 나’를 구축하는 것이 투명성의 출발점이다. 투명

성을 유지하는 가장 효율적이고 유일한 하나의 방법은 조직문

화이다. 고객과 만나는 모든 접점에서 일관된 가치를 전달하는

것이라고 할 수 있다. 일관된 가치를 전달하기 위해서는 구성원에게

기업의 가치가 체화되고 문화로 내재화되는 수밖에 없다. 그러나

조직문화를 만들고 바꾼다는 것은 너무나 어려운 일이다. 한양대

홍성태 교수는 루이까또즈LOUIS QNATORZE가 ‘이지적 우아함’을

체화시키는 과정을 예로 들며 그 어려움을 설명하고 있다.

먼저 이지적 우아함의 표상으로 평창올림픽 위원회 나승연

대변인을 구체적 예로 들어 모든 사람들이 그릴 수 있도록 했다.

그리고 1년 동안 본격적인 체화 프로그램을 진행했다.

첫번째, 두 달 안에 본인이 보고 싶은 공연, 연극, 전시 등을 보

고 그 공연에 나온 사람들 중 이지적으로 우아한 사람을 찾아

내 왜 그렇게 생각했는지를 적어내게 했다. 두 번째, 두 달 안

에 어떤 책이든 읽고 그렇게 했다. 세 번째, 길을 가다가 그런

사람을 발견하면 적어내게 하고 왜 그런지 설명하게 했다. 매

단계 공유와 포상을 통해 열기를 높여갔다. 1년쯤 그렇게 하니

직원들이 전화를 받을 때도 손님들을 맞을 때도 식사를 할 때

도 이지적 우아함이 몸에 배기 시작했다고 한다. 그래서 피터

드러커Peter Drucker도 “문화는 전략을 아침식사로 여긴다.”라

고 말할 정도였다.

"다움"은 고객의 꿈과 욕망에 대한 나만의 가치를 정의하고,

그 가치가 들어간 제품과 서비스를 만들고, 문화를 통해 시간

이 흘러도, 조직의 안과 밖이 같은 일관성을 확보할 때 만들어

진다.

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