연말회고 3 : 고객, 고객, 그리고 고객

제발 고객을 이해하도록 하자. 그 무엇보다

서비스에서 가장 중요한 것은 무엇일까? 바로 고객에 대해서 고객보다 더 잘 아는 것이라고 생각한다.

모든 서비스는 고객의 특정 문제를 해결하기 위해 태어난다. 그리고 서비스의 성공 여부는 고객 문제를 정말로 그 누구보다 뛰어나게, 효율적이게, 그리고 지속적으로 해결해주고 그 결과를 수익으로 변환시킬 수 있는가에 달려있다. 따라서 서비스의 핵심이자 가장 기초는 고객에 대해 아는 것이라고 할 수 있다. 이는 우리의 커리어에도 적용된다.

우리 각자의 직업은 다 다르지만 궁극적으로 목표하는 것은 단 하나다. 회사 혹은 우리의 직업과 직접으로 연관된 고객들의 문제를 해결해주고 수익을 일으키는 것이다. 따라서 우리가 어떤 일을 하든, 그 일은 고객의 문제를 해결하는데 도움이 되는 그 무언가 이어야 한다는 것이다. 이는 다시 말하면, 우리의 직업이 무엇이든 우리가 목표로 하는 고객과 고객이 경험하고 있는 문제에 대해 지속적으로 관심을 가지고 이해해야 한다는 것이다.

문제는, 많은 회사들 그리고 개인들이 고객과 고객이 겪는 문제보다는 자신의 비전와 자아성취를 이루는데 관심이 있다는 것이다. 내 주변을 바라보아도 많은 데이터 분석가 및 데이터 사이언티스트 들이 자신이 흥미로워하는 것 만 하려는 경향을 보인다. 수학 공식을 사용하고, 새로운 인공지능 모델을 적용하고, 또 데이터를 이리저리 조합하여 수치를 만든다. 하지만 그 근간에 이 모든 것들이 고객의 문제를 해결하고 가치를 창출하기 위해서라는 핵심을 놓치고 있는 경우가 많다. 그래서 그들이  가장 새로운, 신박한, 뛰어난 모델과 공식을 사용하여 무언가 만들더라도 서비스에 실질적인 가치를 만들지 못한다.

이는 나 또한 경력 초기에 겪은 일이다. 데이터 분석가 가 어떻게 회사에 가치를 창출할 수 있는지 생각해보지 않았다. 우리 회사의 고객이 누구인지, 그리고 고객의 문제가 무엇인지 알기 위해 노력하지도 않았다. 단지 다양한 데이터를 다루어 보는 것, 흥미로운 수학 모델을 사용해 보는 것, 남에게 있어 보이도록 보고서를 만든다는 것에 집중을 했다. 그런 일들은 정말로 흥미로웠지만, 동시에 받는 월급 대비 더 많은 가치를 회사와 고객에게 주었냐고 물어보면 그렇지 못했다고 말할 수 있다. 즉, 나는 몇 년간 서비스의 기초 중에 기초도 하지 못한 것이다. 많이 후회되면서 동시에 그래도 지금은 내 잘못은 알아차릴 수 있다는 것에 감회가 새롭다

문제는, 지금에서 보니  상당히 많은 사람들이, 임원과 직원 가리지 않고 이 기초 중에 기초를 무시하는 것들을 보게 된다. 자신의 비전에 너무 압도되어 고객을 보지 않거나, 고객보다 흥미가 우선 이거나, 혹은 고객을 만나지 않아도 자신이 고객을 더 잘 안다는 오해들을 가지고 있는 사람이 많다. 물론, 나 또한 이런 부분에서 완전히 자유롭다고 할 수 없다. 하지만, 그래도 고객이 가장 최우선이라는 사실을 항상 명심하는지 아닌지에 따라 의사결정의 방향과 효율이 많이 달라지는 것을 은연중에 느낀다.

사실 어떻게 보면 고객을 이해하는 방법은 간단하면서 어렵다. 나열해보자면 아래와 같다   

1. 산업, 트렌드, 고객의 관심사에 대해 수치적으로 확인할 수 있는 자료들을 모으고 해석한다

2. 고객들을 직접 만나고 이야기를 들어본다

3. 서비스에서 내가 고객에 대해 아는 것을 반영하는 기능 변경 및 출시를 해본다. 그러고 나서 나의 고객에 대한 가설 및 이해가 맞는지 결과를 통해 끊임없이 수정한다

어디서 들어본 것 같지 않은가? 실리콘밸리에서 일하는 방법과 비슷하다고 느낀다면 정확히 본 것이다. 사실 실리콘밸리 회사든 아니든 고객을 최우선으로 하는 것은 중요하다. 단지 이를 명시하고 지키는 회사들이 실리콘밸리에 많을 뿐

따라서 연말 회고를 하면서 나 또한
꾸준히 고객을 이해하기 위해 노력하고,
고객에게 가치를 전달하기 위해 최선을 다해야 한다는 것을
다시 한번 느꼈다