금융 서비스, 어디로 가고 있는가?

은행 방향성 보기[2] 고객 특징, 변천사, 그리고 방향성

앞에서 현황을 짚어봤으면, 이제 서비스 대상이 누구인지 알아봐야 한다.

금융, 은행 서비스를 이용하는 연령층에 따라 특성을 알아보면 아래와 같다.

연령별 금융상태/관심사/은행 제공서비스 (2025년 자료 기준)

위 자료를 보면 연령대별로 해당 시기의 금융 상태와 금융에서 어떤 영역에 주로 관심을 두는지 확인할 수 있다. 또한 세대별로 은행이 어떤 서비스를 중심으로 제공하고 있는지도 함께 살펴볼 수 있다. 다만 세대 간에는 일정 부분 특성이 겹치는 구간이 있기 때문에, 표로 구분했다고 해서 이를 특정 세대만의 마케팅이나 서비스 활동으로 단정하기는 어렵다. 각 세대가 상대적으로 많이 이용하는 주요 서비스의 경향을 보여주는 자료로 이해하는 것이 적절할 것 같다.

시중은행vs.인터넷은행vs.핀테크vs.빅테크

금융서비스를 제공하는 기업마다 보유한 플랫폼과 비즈니스 모델에 따라 타겟하는 사용자와 강점을 가진 서비스 영역이 조금씩 다르다. 이는 각자가 가지고 있는 인프라와 역량이 다르기 때문이다. 그래서 같은 금융 산업 안에서 서로 다른 컨셉과 포지션으로 고객에게 만족감을 주기 위해 치열하게 경쟁하고 있다. 하지만 이들이 궁극적으로 지향하는 바는 크게 다르지 않다.

'더 쉽고, 더 편리하게, 더 높은 만족을' 느낄 수 있는 금융 경험을 만드는 일이다.

이제부터의 경쟁은 속도전이다. 누가 방향성을 더 정확하게 설정하고, 이에 맞는 인프라를 구축하며, 빠르게 실행해 나가느냐의 싸움이 될거라 본다. AI 기술이 빠르게 정교해지면서 심리스한 경험을 완성해줄 수 있는 요인까지 생겼다.

앞으로의 발빠른 변화를 확인해보기 위해 이전에 어떤 과정으로 은행 앱이 변화해 왔는지 알아보자.

1. 모바일뱅킹 : 2010~ (보안카드, 공인인증서)

PC뱅킹을 스마트폰으로 옮겨놓다.

스마트폰이 보급되기 시작하며, 말그대로 PC에서 사용하는 인터넷 뱅킹의 화면을 그대로 모바일로 가져왔다. UX를 고민하기 보다는 보안, 기능 구현에 조첨이 맞춰져 있어 사실 모바일로 은행 서비스를 이용하기 어려웠다.

2. 간편송금 : 2015~ (핀테크 등장. UX혁명)

토스, 카카오뱅크의 등장으로 사용자 편의성을 최우선가치로 봤다. 정말 말 그대로 금융에서의 혁명이었다. 공인인증서는 생체인증으로 대체되고 복잡함이 없어지고 깔끔한 디자인과 UX가 접목되어 많은 이슈가 되었다. 예를들어 기존에 조회, 이체에 3분이 걸렸다면 카뱅과 토스에서 10초만에 할 수 있게 되었다.

3. 오픈뱅킹, 마이데이터 : 2019~

오픈뱅킹 정책 시행과 마이데이터 사업 본격화로 은행 간 경계가 허물어진 시기이다. 내 계좌를 어느 은행이든 한곳에서 모아서 확인할 수 있는 서비스. 내 계좌정보를 보기 위해 은행별 앱을 들어가지 않아도 연결만 해놓으면 한 곳에서 모두 확인이 가능해졌다. 여기에 마이데이터가 새로운 금융 플랫폼을 제시하기 시작했다. 마이데이터를 통해 소비패턴 분석, 자산관리 등 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 가능해졌다. 생활형 금융 서비스를 할 수 있는 환경이 갖춰진 것이다.

4. 슈퍼앱, 그리고 AI : 2023~

그간 은행은 많은 앱을 가지고 있었다. 기억이 가물하지만, 예전에 KB 앱이 몇개인지 의도적으로 세어본적이 있는데 대략 20여개가 앱스토어에 올라와있던 것으로 기억한다. 이제 흩어진 앱들을 모두 하나의 앱으로 통합하는 작업을 하고 있다. 그간 쪼개놓은 서비스를 어떤 방식으로 합쳐서 운영할지 금융사마다 고민이 많을 것이다. KB는 이미 완료하였지만 통합하고나서의 과제도 여전하다고 생각한다. 많은 걸 합쳤지만, 여전히 금융은 조회/이체 중심으로 메인화면을 구성하고 있다. 이 부분이 참 아쉽다. 혁신을 원하면서도 안정을 유지하기를 원하니, 변하지 못하는 모순이 발생하는 지점이다.

5. AI 대전환: 2026~

23년도 부터 시작한 금융의 AI는 PoC 개념으로 테스트를 하는 기간으로 봐야 한다. 고객 한테는 AI를 이용해 챗봇 상담 수준 정도로 금융서비스로 제공되는 항목들이 얼마나 AI로 효율적으로 소통할 수 있는지 보는 시기였고, 이 외에 내부에서는 이상거래 탐지, 업무 효율화를 위한 용도로 조금씩 도입하며 간을 보고 있었다.

그런데 25년 12월 금융위원회에서 금융권 AI협의회를 열고 '금융권의 AI 대전환'을 국정 과제로 선언했다.

외부 생성형 AI를 인터넷 망에서 사용하는 상용트랙, 오픈 소스AI를 내부망에 설치해서 활용할 수 있는 내부망 트랙으로 나누어 지원한다는 것이다. 이것만봐도 올해 모든 금융회사에서 AI 프로젝트는 쏟아져나올 것이라 예상된다. (지금 26년 상반기인데 나도 벌써 AI에 프로젝트 하나를 끝내가고 있다.)

6. 임베디드 금융 : Baas(Bank as a Service)인프라 + 비금융 앱의 금융 기능 탑재화

변화의 모든 것이 시작됐다. 그리고 그 판이 갖춰지고 있다. 이미 서비스의 연결은 시작됐다. 임베디드 금융에서 성공하는 승자는 누구일까? 카드사? 은행? 비금융 플랫폼들? 상생해야 서로 이익을 얻게될 건데 어떤 곳에서 먼저 움직일지 궁금하다.

임베디드 금융의 개념은 이렇다. 은행이 라이선스, 자본, 리스크 관리를 API로 제공하고, 커머스,헬스케어, 모빌리티 앱에서 대출/보험/금융 상품을 탑재. 그리고 결제 서비스를 엮어 소비자는 이제 은행에 가지 않아도 연일상 앱 안에서 금융업무를 처리할 수 있다.

임베디드 금융 큰 구조 도식화

시작될 일이 아니라, 이미 시작되었다. 이제 사람들의 생활 전반에서 결제를 하거나 서비스를 이용할 때 본인의 데이터를 연동하고 그것을 기반으로 원하는 금융사의 계좌, 카드를 연동시켜 쉽게할 수 있게 되었다. 아직 초기단계여서 쉽게 누가 승자라고 손을 들어주긴 어렵다. 지금 단계는 결지수단으로 카드 뿐 아니러 계좌릉 연동시켜 금융 라이프플랫폼의 실현하고 있다.

이제 AI가 고도화된다면 말 그대로 AX 금융 라이프플랫폼이 실현된다. 정말 기대된다.

(그런데 글을 쓰다보니, 좀 산업 관점에서 멀리 내다본 측면이 있다.

잊지말자. 은행의 메인화면을 바꾸는 컨셉을 구상하려고 이 짓을 하고 있다. 범위를 넒히지 말자!)

Reference

- 하나금융경영연구소: 대한민국 금융소비자 보고서 2025

- 우리금융경영연구소: 2025 우리금융 트렌드 보고서 - AI시대의 시니어 라이프

- 오픈서베이 블로그: 시니어 트렌드 리포트 2025 / 첫 금융 트렌드 리포트 2025

- 신한은행: 보통사람 금융생활 보고서 2024-2025 (2024 실적 및 2025 전망 반영)

- 삼성SDS 블로그, 인사이트 : 2025.01.24 2025년 국내 은행 AI 활용 전망

- 동행미디어시대 : 2025.07.15 마이데이터시대, 은행 데이터 인프라 구축, 똑똑한 수퍼앱 키운다

- 한국 딥러닝 : 2025.08 '금융권 AI'로 은행이 똑똑해진다. 금융인공지능 시대의 일상 변화