진실의 순간을 위해...

비즈니스를 위한 디자인 사고..

좋은 품질의 제품을 만드는 것이란.. 무엇일까요? 5년전만 하더라도 제품 QA를 하면서 이에 대한 많은 고민을 했던 적이 있었습니다.

고객이 만족하는 제품

이 그 답일 것 같았고 지금도 그 생각에는 변함이 없습니다.

제가 남들 앞에 서서 강연을 할 때에는 "고객의 요구를 상시 반영하는게 애자일이다" 라고 말은 하는데요. 오늘은 「디자인사고」를 통한 다른 방안을 이야기 하려고 합니다.

일본의 지식경영 컨설턴트인 콘노 노보루(紺野 登)는 「비즈니스를 위한 디자인 사고」라는 책에서 어떤 시스템, 서비스가 성공적으로 만들어지기 위한 「경험의 디자인」은  다음의 4가지를 가지고 있어야 한다고 말합니다.

(사용자가 제품을 사용하는)시간의 흐름

환경 및 핵심 기술

(사용자와의)인터렉션

진실의 순간

시간의 흐름은 말 그대로 사용자가 제품을 경험할 때의 시간 흐름입니다. 사용자 시나리오정도로 생각하시면 될 것 같습니다. 예를 들어 식당이라면 손님이 들어와 밥을 주문하고, 먹고, 계산하고 떠나는 시간의 흐름을 생각할 수 있습니다.

환경 및 핵심 기술은 하드웨어적인 것을 의미합니다. 앞의 예처럼 식당이라면 그 식당 건물(환경)이 주는 메리트, 그리고 식당만의 비장의 메뉴가 그것입니다.

인터렉션은 사용자와의 접점 입니다. 식당에서의 메뉴판 구성방법, 물이나 반찬등의 서비스 방법등이 그것이 될 것 같습니다.

마지막이 정말 제가 무릎을 탁 친 부분이었습니다. 『진실의 순간』을 제공하느냐인데, 위 책에서는 일본 료칸의 주인의 배웅시 미소를 예로 들고 있었습니다.  아무리 좋은 환경, 인터렉션 등을 제공하고 있어도 결국 사용자(손님)에게 남는 것은 주인의 진실한 친절이고 이것이 감동을 일으키는 포인트가 됩니다.  

저는 이것을 웹 서비스 등 IT제품 기획에도 적용할 수 있다고 생각했고 지금 적용중에 있습니다.

시간의 흐름은 내가 기획하는 웹 서비스의 사용자 시나리오입니다. 이게 없으면 서비스는 나올 수 없습니다.

환경 및 핵심 기술을 생각해 보면 환경은 사용자가 보는 웹 페이지의 디자인이 될 것입니다. 얼마나 눈에 확 끄는 디자인으로 구성되었는지, 제공되는 서버의 사양은 유저에게 쾌적한 반응속도를 제공하는지 입니다. 핵심 기술은 내가 서비스를 구현하려는데 필요한 나만의 노하우가 될 것입니다.

인터렉션은 UX적인 요소입니다. 메뉴배치, 구성의 효율 및 단순함 등이며 유저가 사용하기 불편함이 없어야 합니다.

마지막 진실의 순간은.. 유저가 내 서비스의 결과물을 보고 얼마나 감동을 할 지 일 것 같습니다. 그냥 결과만 도출해도 유저가 만족할 것인가? 결과를 좀 더 포장하는 일도 필요할 까? 포장을 해도 나의 진실이 안느껴 진다면...?   

참고로 제가 기획중인 서비스는 시간의 흐름, 환경 및 핵심 기술은 가지고 있는 것 같습니다. (그런데 대부분의 기획들은 이 2가지는 기본적으로 가지고 있습니다)

인터렉션은 어느정도 되었다고 생각하는데 진실의 순간은 여전히 어렵습니다. 이 때에는 '가설' 을 세워 보는 수 밖에 없다고 생각하고 열심히 구상중에 있습니다.

다음에는 좀 더 디자인사고에 대하여 이야기를 해 보도록 하겠습니다.