토스 UX Writing 원칙
좋은 에러 메시지를 만드는 6가지 원칙
2022년 9월에 쓰여진 토스의 UX Writing 원칙이 좋아서 따로 가져와봤다.
아티클이 직관적이고 쉽게 쓰여서 빠르게 이해하기 좋았다.
정말 좋은 아티클임에 틀림없으니, 관심 있는 분들은 바로 읽어보시길!
(원문 링크 : https://toss.tech/article/how-to-write-error-message)
토스의 UX Writing 문구가 친절하게 느껴지는 이유는 다정하고 따뜻한 언어 사용도 있겠지만, 사용자가 너무 심각하지 않게 직관적으로 문제상황을 인지하고 빠르게 해결할 수 있는 방법을 알려주기 때문이지 않을까!
↓아래는 요약과 함께 내 의견을 덧붙여 본 내용
<좋은 에러 메시지를 만드는 6가지 원칙>
1. 최고의 에러는 발생하지 않는 것
토스에서 스스로 송금하는 방법은 계좌송금 방식으로만 가능하고, 연락처 송금 방식으로는 불가능하다. 그렇다면 스스로에게 연락처 송금을 시도하려고 할 때 에러문구를 띄우기보다는 연락처 송금에서 내 연락처를 아예 노출하지 않는 방향으로 UX를 개선하는 것.
포스텔의 법칙(포스텔의 법칙을 검색하면 보통 "받을 때는 관대하게, 보낼 때는 엄격하게" 정도로 나온다.)을 활용해서 사용자는 어떻게 사용하든 가능한 불편함을 느끼지 않도록, 프로덕트를 만드는 사람들은 최대한 정교하게 UX를 설계해서 불편한 상황 하나를 아예 소거해버리는 것이다.
포스텔이 법칙이 적용된 실제 사례를 쉽게 찾기 어려웠는데 포스텔의 법칙이 가장 쉽게 이해되는 실제 사레이지 않을까 싶다.
2. 적절한 컴포넌트 쓰기
충분히 설명이 필요한 상황인데 4~5초만에 사라지는 토스트로 전달된다던가, 별로 위급한 상황이 아닌데 빨간색 글씨를 써서 너무 심각한 상황처럼 전달되게 하는 문제가 생길 수 있다. 상황에 맞는 적절한 컴포넌트를 사용한다.
예시 상황에서는 토스트를 다이얼로그로 바꾸고 유저가 처한 상황, 그 이유, 해결책을 충분히 설명했다. 그리고 버튼을 만들어서 버튼을 눌러야지만 사라지는 컴포넌트를 만들어서 유저가 현재 상황에 대해서 차분하게 읽을 수 있도록 어포던스를 잘 사용한 예시라고 생각한다.
3. 스스로 해결할 수 있는 방법 알려주기
보통의 앱에서는 왼쪽과 같이 실패했다는 내용만 알려주거나, 이마저도 더 불친절하게 Error 등으로 알려주는 경우가 많다. 이런 경우에는 몇 번 해보다가 적극적으로 행동해야 하는 경우에는 고객센터로 문의를 하고, 그럴 필요가 없는 경우에는 짜증을 내면서 앱을 이탈하거나 심한 경우 앱을 지워버리는 경우도 생길 것 같다.
이 때, 바로 해결할 수 있는 방법을 에러메시지에 같이 제시해 줌으로써 고객센터 문의량도 줄이고, 유저는 문제를 빠르게 해결할 수 있어 정말 좋은 방법이라고 생각했다.
* 여기서 중요한 건 UX Writer(혹은 다른 Uxer)가 직접 이 문제를 해결하기 위해서는 어떤 과정이 필요한지 개발자에게 확인했고, 이런 경우에는 재부팅이나 재설치만 하면 해결되는 문제라는 것을 알아냈다. 그리고 개선된 UX 경험을 Writing과 함께 이끌어냈다.
4. 사용자의 입장에서 이해할 수 있는 언어로 쓰기
'알 수 없는 종류'라는 것을 사용자 입장에서는 이해하기가 어려운 문구이기 때문에 정확한 사례를 들어 알려주었다. 비슷한 사례에서는 사진인식이 잘 되지 않는 것인지, 낡은 신분증이라 인식이 되지 않는 것인지, 지금 사례처럼 만료된 외국인 등록증인지는 사용자의 상황마다 모두 다르다.
사용자의 상황에 맞는 에러메시지를 바로 볼 수 있으면 사용자가 고객센터 등의 다른 절차없이 바로 문제를 해결할 수 있어 편리하다.
5. 쉽게 해결할 수 있게 도와주기
하루에 한 번만 신청할 수 있는 대출 건에서 그 날 꼭 신청해야 한다면 고객센터를 통해 따로 문의하는 방법이 있다는 걸 UX Writer(혹은 다른 Uxer)가 발견하고 대출이 급한 사용자가 바로 고객센터를 통해 문의할 수 있도록 버튼 기능을 넣었다.
좋은 UX Writing에 문구의 개선만 있는 것이 아니라 컴포넌트의 개선과 UX 자체의 개선이 보여야 한다는 것을 알 수 있는 좋은 예시였다.
6. 부정적인 감정 최소화하기
토스의 모든 UX Writing 문구를 보면서 일관적으로 느낄 수 있는 부분인 밝은 톤의 Writing 문구.
이미 많은 서비스들이 '부정적인 감정을 최소화하기' 원칙을 잘 지켜주고 있는 것 같다. 마지막에 한 번 더 체크해야 하는 Writing 톤에 대한 내용이라 마지막 원칙이 된 것이 아닐까!
쉽게 읽히는 글이었지만 하나하나 뜯어보면서 읽다보면 하나의 유저경험을 개선하기 위해서 얼마나 다양한 고민과 생각의 과정을 거쳐 개선이 일어나는지를 알 수 있었다.
토스팀은 역시 스마트한 것 같다 :)
