변화와 성장 "DT이야기 #7"
오늘은 지난번 '스타벅스'에 이어서 디지털 트랜스 포메이션에 성공한 맥도널드로 이야기를
하고자 합니다.
맥도널도는 우리가 너무나 잘 알고 있는 햄버거 프랜차이즈 회사입니다.
맥도널드가 경영위기에 빠진 시점이 있습니다.
바로 2014년입니다. 지금으로부터 5년 전의 일이죠.
2014년 위기의 맥도널드
2014년 맥도널드의 매출액은 65억 7천만 달러였습니다.
65억 7천만 달러는 2013년 대비 6억 달러 감소한 숫자입니다. 이때 영업이익은 무려 21%가 감소했죠.
그리고 2002년 이후 매출액이 처음으로 감소한 시기이기도 합니다.
그 이유는 무엇이었을까요?
그것은 바로 방문객의 감소 때문입니다.
글로벌 평균 방문객이 3.6% 감소했다고 합니다. 3.6%의 방문객 감소가 매출액은 6억 달러, 영업이익은 21%나 감소시킨 것이죠.
당시 맥도널드에 부정적인 이슈가 넘쳐났습니다.
대표적인 것이 2014년 미국 컨슈머리포트가 세상에서 가장 맛이 없는 버거 1위로 맥도널드를 선정하였고, 아시아 시장에서는 "쓰레기 고기", "플라스틱, 치아"등 연이어 위생 파동 소식이 언론을 강타했습니다.
맥도널드의 위기. 진현진 컨설턴트 정리캐주얼 브랜드로의 전환으로 위기를 극복하다.
이에 맥도널드는 2015년 스티브 이스터 브록을 CEO로 선임합니다.
위기를 극복하기 위함이었죠.
이스터 브록은 취임 과정에서 "떠나는 고객 마음잡기"를 선포합니다.
이를 위해 가장 필요한 것이 당시 부정적인 브랜드 이미지를 극복하기 위해서는
캐주얼 브랜드로의 전환이 필요하다는 인식을 하였고, 수단으로 디지털 트랜스 포메이션을
선택하였습니다.
미저리주에 미래의 맥도널드라는 콘셉트로 개인화된 버거 주문이 가능한 키오스크를 설치하고,
태블릿을 활용한 새로운 경험을 체험할 수 있도록 한 것이죠.
이 키오스크는 고객들에게 새로운 경험을 제공해 주었고, 다시 고객들의 마음을 잡는 하나의 수단이 되었습니다.
맥도널드 디지털 트랜스포메이션. 진현진 컨설턴트 정리지금의 시대는 고객 경험의 시대라고 합니다.
고객에게 어떤 새롭고, 흥미롭고, 즐거운 경험을 제공할 것인가?
경영 화두가 되었습니다.
IT의 기술 발전은 지금까지 경험해 보지 못한 신선하고, 흥미롭고, 편리한 경험들을 고객들에게
제공해 주고 있습니다. 이 경험들은 고객에게 충분히 어필되었고, 제품이나 서비스를 결정하는 데 있어
중요한 요소가 되어가고 있습니다.
디지털 트랜스 포메이션!
기업을 위기에서 벗어나게 하고, 새로운 기회를 제공하는 수단입니다.
다음 DT이야기에서는 또 다른 성공사례로 찾아뵙겠습니다.
글. 청명(Jin Hyeon Jin)
