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계정을 잊어버리셨나요?

by 장철우 Feb 02. 2024

당신의 팀장은 왜 의사소통을 잘 한다고 착각을 할까?

서론

"강사님 이번 팀장 리더십 과정에서는 소통 역량을 좀 강화 시켜 주세요.. 팀원들 불만이 너무 많구요, 본부장님이나, 임원분들도 팀장들의 소통능력 걱정을 많이 하세요."

교육 담당자의 사전 요청 때문에 열심히 컨텐츠를 준비해서 가면 막상 교육장에 온 팀장들은 이렇게 이야기 한다.

"강사님! 의사소통은 그동안 교육도 너무 많이 받았구요, 다 알고 뻔한 이야기 잖아요, 말씀하시는 것, 이미 다 실천하고 있습니다. 다른 이야기 좀 해주세요..."

현장에서는 소통이 잘 안되어서 힘들어 하는 팀원들과 이를 걱정하는 임원들이 너무 많은데 막상 당사자인 팀장들은 뻔한 이야기 라면서 다 안다고 한다. 왜 이런 현상이 벌어지는 것일까?

팀을 성공으로 이끄는 팀장의 가장 중요한 능력은 효과적인 의사소통이다. 그래서 의사소통을 더 전략적으로 생각하고 실천해야 하는데 당사자인 팀장들은 단순히 팀원들과 대화를 잘 하고 팀을 분위기 좋게 이끌어 가는 것 정도로 생각하면서 문제가 발생하는 것이다.

왜 소통은 그렇게 중요한데 잘 안되는 것일까? 어떻게 하면 소통을 잘 하는 리더가 될 수 있을까? 효과적인 의사소통 4가지 전략을 통해 리더가 팀 내에서 강력한 의사소통을 구현하여 팀워크를 만드는 방법에 대해 이야기 해보겠다.

1. 명확한 목표 설정 이유와 실행 방법의 조화

분위기는 좋고 화기애애하고, 의사소통이 잘 되는 것 같은데 막상 성과가 안나는 팀들의 공통점을 보면 목표에 왜 그 항목이 있는가에 대한 이유, 팀 목표와 조직 목표의 연관성 등에 대한 공유가 부족하다는 것이다.

얼마전 교육에서 만난 팀장님의 이야기이다.

"팀원들에게 목표 이야기를 자주하면 싫어할 까봐 가급적 자제하고 좋은 분위기를 유지하려고 했는데, 어느 날 몇 명에게 팀 목표와 조직 목표가 어떻게 연관되어 있는가를 질문하니 모르고, 조직 목표의 세부 항목으로 신규고객수가 있는데 그 목표가 설정된 이유에 대해서 전혀 이해하지 못하더라구요. 그러면서 갑자기 왜 안하시던 질문을 하느냐고 오히려 의아해 해요 "

구체적 방법만 강조 하다 보면 팀원들은 수단화 된 목표로 인하여 쉽게 지친다. 그래서 팀장은 각 팀원들이 개인의 목표와 팀 목표를 체득하게 한 뒤, 이것이 회사의 비전과 전략에 어떻게 연관되어 그렇게 목표가 부여 되었는가에 대해 이유를 설명해서 충분한 공감이 이루어지도록 해야 하는데 그걸 못하고 있다.

" 팀장교육만 가면 맨날 목표를 구체적으로 제시하라고 하잖아요, SMART하게.. 구체적으로 측정 가능하고, 달성 가능하고, 시간 제한되게... 그런데 그러면 목표가 수단화 되면서 되게 성가신 일이 되거든요, 큰 그림을 볼 줄 모르고 그냥 당장의 고객 숫자 늘리기에 집착해서 매몰되죠. 그러면 팀원들도 지치고, 이것을 바라보면서 격려하는 팀장도 지치더라구요.."

목표에 대한 구체적인 달성 방법과 그 동기를 유지시키는 목표달성의 구조와 이유에 대해서 팀장은 끊임없이 두가지 모두 공유하고 확인하여 한쪽에 치우치지 않도록 하는 것이 매우 중요한 역할이다.

2. 개방적인 의사소통 환경 조성

개방적인 의사소통 환경은 팀원들이 자신의 의견을 자유롭게 표현할 수 있는 분위기를 말한다. 팀장은 모든 팀원이 자신의 의견을 안전하게 공유할 수 있도록 보장함으로써, 창의적인 아이디어와 솔루션이 팀 내에서 자유롭게 흐를 수 있도록 해야 한다.

"일단 회의에 들어가면 팀장이 말을 안 해야 해요, 팀장이 먼저 말하면 그 반대 의견은 나올 수가 없잖아요. 그래서 모든 팀원들의 의견이 나오기 전 까지는 팀장은 듣는데 집중해야 합니다. 가끔 말도 안되는 이야기를 하는 팀원들이 있어요.. 특히 과장이나 되었는데 규정조차 모르고 의견을 말하더라구요.. 예전 같았으면 규정이나 읽어보라고 했을텐데, 요즘은 일단 끝까지 듣습니다. 그리고 회의 이후에 따로 불러서 조용히 설명해줘요.. 그러면 굉장히 미안한 표정을 지으면서 감사하다고 하더라구요.."

"제가 가장 조심하는 부분은 좋은 아이디어를 제안한 팀원들에게 그 일을 바로 맡기지 말아야 한다는 점입니다. 초보 팀장시절 몇 번 그랬더니 이후에 절대 아이디어를 말하지 않는 분위기가 만들어져요.. 괜히 말했다가는 일만 늘어난다고 생각하는 거죠, 그래서 아이디어는 아이디어대로 내게 하고, 후속 조치는 여러 사람들의 의견이나 업무 상황 봐서 여력이 되는 팀원이 진행할 수 있도록 하죠.."

지난번 팀장리더십 워크샵에서 발표했던 OO기업 팀장님의 노하우가 꽤 공감이 간다.

3. 비언어적 의사소통의 중요성 인식

생각보다 팀원들은 팀장의 비언어적 의사소통에 상처받고 오해한다.

팀원의 의견에 팀장이 얼굴색이 변하거나, 자신의 의견이 싫다고 느낄만한 표정의 변화가 나오면 팀원은 즉각 이를 캐치한다. 알고 보면 팀장은 팀원의 보고 당시 본부장의 다른 지시 사항을 생각하느라고 딴생각에 표정이 바뀐 것이었다. 나중에 술자리에서 팀원의 말을 듣고 오해를 알게 된 후 앞으로 표정 관리를 정말 잘 해야겠다고 생각했다고 한다.

비언어적 의사소통은 말보다 더 큰 영향을 미칠 수 있다. 팀장의 몸짓, 표정, 그리고 태도는 팀원들에게 많은 것을 전달하며, 긍정적이고 자신감 있는 비언어적 신호는 팀의 신뢰와 사기를 높일 수 있다. 팀장이 자신감 있게 행동하고 긍정적인 태도를 유지할 때, 팀원들은 이러한 행동을 본보기로 삼아 더욱 열정적으로 일하게 된다.

반면에 부정적인 비언어적 신호는 팀의 분위기에 해를 끼칠 수 있다. 리더가 불안하거나 화가 난 것처럼 보이면, 이는 팀원들에게 불안감을 조성하고 성과를 저하 시키게 된다. 그래서 리더는 자신의 비언어적 커뮤니케이션에 항상 주의를 기울이고, 팀원들 앞에서 항상 자신감과 긍정성을 유지해야 한다.

4. 갈등 해결을 위한 적극적인 의사소통

갈등과 관련한 소통은 팀장에게 매우 중요한 이슈이다. 특히 팀원간 갈등을 어떻게 관리할 것인가와 관련하여 세가지 쟁점을 기억하면 좋다.

첫째, 갈등에는 두가지 종류가 있다.

일을 하려다 보면 이해관계의 충돌, 시각차이, 프로세스의 문제 등으로 갈등이 발생하지만 해결만 되면 큰 시너지를 내고 결과적으로 성과에 도움이 되는 갈등이 있는데 이것을 자원갈등 이라고 하고, 반면 업무 외적인 인간적 불신으로 갈등 해결이 어렵고, 심신을 지치게 만드는 갈등이 있는데 이를 관계 갈등이다. 팀장은 갈등이 발생하면 이 갈등이 자원갈등인지, 관계갈등인지 구별할 수 있어야 한다.

둘째, 자원 갈등은 단기전이다! 처음에 해결하려고 노력해라.

자원갈등은 아직 규정이나 법칙이 정해지기 이전에 발생하는 요소이다. 함께 일했을 경우 누구의 실적이 될 것인가? 그 실적의 기여를 어떻게 나눌 것인가? A라는 일이 발생할 경우 누가 먼저 대응해야 하는가? 등등 일을 하면 발생할 수 있는 상황들이다.

이는 갈등이 생기더라도 업무 시작할 때 결정을 해야한다. 그래야 전체적으로 일을 이끌어 갈 수 있다. 상황이 발생하면 그 때 가서 이야기 하자고 하면 한 참 일을 해야할 때 룰과 원칙을 정하느라고 생산적 손해를 보게된다.

셋째, 관계 갈등은 장기전이다! 지속적으로 개입하고 관리한다.

만약 팀원 사이에 갈등이 관계 갈등이라면 둘 중 한 명을 다른 팀으로 보내면 좋다. 그럴 수 없다면 팀장은 적극 개입해야 한다. 팀장 생각에는 둘 다 어른인데 알아서 하겠지, 내가 괜히 개입하면 더 시끄러워 질 것 같다고 해서 방관하는 경우가 많은데 그러면 겉잡을 수 없게된다. 따라서 갈등은 처음부터 지속적으로 갈등이 커지지 않도록 관리해아 한다.

예를 들어 뭔가 둘 사이에 문제가 있다는 느낌이 들면 팀장은 즉각 개별면담을 해서 각자의 의견을 듣고, 갈등의 근본적인 원인을 파악한다. 그리고 양측 모두에게 공감을 표시하고, 상호 존중의 기반 위에서 해결책을 모색해야 한다. 팀장의 조기 개입은 갈등상태의 팀원들이 스스로를 통제 시키는 중요한 역할을 한다. 결국 방관하면 나중에는 갈등이 커서 도저히 해결할 수 없는 지경에 이른다