[픽션 X HR]
주문한 커피가 잘못 나왔다면?
인사팀과의대화,인사팀워크숍,PARS,돌아보기
Fiction HR 매거진에 기록되는 모든 이야기들은 말 그대로 '픽션'입니다. 픽션은 실제 그대로의 이야기가 아닌 작가의 상상력으로 그려진 이야기입니다. 본 소설에 등장하는 인물, 제품, 단체는 실제와 무관함을 밝힙니다. 본 [픽션 X HR]은 대화를 중심으로 구성된 하나로 연결된 이야기입니다.
"팀장님, 커피 감사합니다."
"팀 카드로 산거라 대표님께 감사를 ㅎㅎ"
"ㅎㅎ"
"Rey, 커피 좋아하세요?"
"물론이죠. 하루를 버티게 해주는 힘이랄까요. ㅎㅎ"
"팀장님은 커피 좋아하세요?"
"네 저도 매일 한잔씩은 마시죠"
"사실 저는 새로운 곳에서 일을 시작하면 가장 먼저 동네 커피집들을 돌아봅니다"
"이상하게도 커피집마다 맛이 조금씩은 다르더라구요"
"그런 거 같아요. 어느 집은 싸고 양이 많은 대신 맛이 연하기도 하고, 어느 집은 아메리카노는 별로인데 라떼는 맛있기도 하고, 어느 집은 신맛이 좀 더 강하기도 하고 말이죠"
"일단 1층 커피는 후보군에 두어야 할 듯합니다. 입주사 할인도 되고 맛도 괜찮네요"
"그렇죠. 할인이.. 요즘 스OOO 등의 커피값이 너무 부담스럽게 올랐죠"
"저는 이런 경험도 있어요. 매일 아침 가는 커피집인데 하루는 바리스타분이 바뀌셨더라구요."
"그래도 평소와 같이 라떼를 주문하고 의심 없이 받아 들고 사무실로 가서 한 모금 마시려는데 컵을 제법 기울이는데도 커피가 안 나오는 거죠. 그제야 뚜껑을 열어보니 거품이 대부분이고 마실 수 있는 커피는 거의 없는 상태였어요"
"그런 경우도 있네요."
"커피집으로 들고 가서 보여드리니 매일 저를 보았던 직원분이 다시 만들어주셨죠"
"기왕 커피 이야기를 했으니 커피 이야기를 좀 더 해볼까요"
무언가 달라진 뉘앙스에 다들 조용히 웃는다
"제가 따뜻한 라떼를 좋아해요. 여름에도 마실 정도로. 이건 TMI입니다. 따뜻한 라떼를 주문합니다. 라떼를 주문했을 때, 제 머릿속에는 3분~5분이 지나면 제 손에 '따뜻한 라떼' 한 잔이 들려 있는 상태를 기대하고 있다고 할 수 있겠죠."
"그런데 주문한 따뜻한 라떼 대신 아이스라떼가 나왔다면 어떨까요?"
"이 상황에서 우리는 어떤 행동들을 할까요?"
다양한 반응들이 나온다.
"직원분에게 잘못 나왔다고 이야기하겠죠"
"영수증 보고 주문이 맞게 되었는지 확인할 거 같아요"
"저는 영수증을 잘 안 받는 편이라 아 영수증 받을걸 하는 생각을 했을 듯해요"
"그렇죠, 다들 지금 PARS의 R단계인 돌아보기를 다 하셨습니다"
"네?"
뭔가 뉘앙스가 바뀌었다는 생각은 했지만 R단계를 다 했다는 말에 다들 조금은 의아해하는 듯하다. 사실 일 하는 방법론으로서 PARS는 비단 기업이라는 곳에서만 하는 특수한 무언가가 아니다. 이는 오히려 우리가 일상 속에서 하는 무수히 많고 다양한 일들에 공통으로 적용해 볼 수 있고, 실제로 하고 있는 방법론에 가깝다. 다만 우리가 의도적인 의식을 하고 있는지 하지 않는지의 차이만 있을 뿐이다.
"따뜻한 라떼라는 산출물이 있죠. 우리는 따뜻한 라떼라는 단어를 통해 3분 뒤에 우리 손에 들려 있을 커피의 모습을 구체적으로 그려볼 수 있습니다. 커피이지만 아메리카노나 헤이즐넛, 카푸치노가 아니라 라떼, 그것도 따뜻한 라떼라는 구체적인 커피의 모습이죠"
"3분 정도 뒤에 아이스 라떼가 나왔습니다. '직원분에게 잘못 나왔다고 이야기를 하는 행동을 통해 '구체적 상태'가 잘못되었음을 확인하죠. 아이스인지 따뜻한 라떼인지가 구분됩니다."
"이어서 왜 잘 못 나왔는지를 확인해 볼 겁니다. 영수증을 확인하는 거죠. 영수증에 주문이 맞게 적혀 있다면 직원분이 헷갈리셨을 수 있겠죠. 영수증에 '아이스'라고 적혀 있다면 주문 과정에서의 소통 오류였을 수도 있구요"
"그런데 영수증을 평소 잘 안 받는 습관으로 안 받았다고 해볼까요? 확인할 방법이 없겠죠. 아 다음에는 만일을 위해서 영수증을 받아야겠다고 생각을 해볼 수도 있을 겁니다"
"산출물을 확인했고 기대한 산출물이 나왔는지 나오지 않았는지 확인하고 왜 그런지를 확인했고 우리들이 할 수 있는 개선방안으로 영수증을 이야기했죠"
잠시 숨을 돌리며 말을 이어간다
"PARS의 R은 돌아보기를 말합니다. Reflection이라는 단어를 말합니다. 이는 KR, 즉 산출물을 기준으로 그 산출물의 상태와 그 산출물이 나온 과정을 돌아보고 잘된 점, 개선할 점등을 확인하는 과정을 말합니다. 이를 통해 현재 돌아보고 있는 산출물의 양적 질적 수준 향상을 위해 다음에 반영할 개선아이템을 도출하는 것까지를 포함하죠"
"그런데 저 말고 커피를 무척이나 좋아하는 다른 동료가 있습니다. 저랑 친하죠. 만일 그 커피숍에서 비슷한 일들이 종종 발생한다고 하면 그 동료에게 우리들의 경험을 공유하고 영수증을 그곳에서는 꼭 받아야 한다는 이야기를 알려줄 수 있을 겁니다. 이를 우리는 공유하기라고 해요. PARS의 마지막 S단계죠"
"여기에서 커피를 무척이나 좋아하는 다른 동료를 우리는 '이해관계자'라고 표현합니다. 그에게 커피는 중요한 아이템이니까요. 반면 커피를 마시지 않는 동료들은 굳이 알려줄 필요도 없고, 알려고 하지도 않을 거예요. 그들은 커피에 관한 한 이해관계자가 아니거든요. 어쩌면 우리가 알려줘도 금새 잊어버릴지도 모르죠. 관심 밖의 일이니까"
"공유하기는 전 직원에게 모든 정보를 다 공유해야 한다는 것을 말하지 않습니다. 그 정보를 필요로 하는 사람, 즉 이해관계자들에게 공유되어야 한다라고 말을 합니다. 이게 PARS에서 말하는 공유하기의 의미입니다"
이제 워크숍을 정리할 시간이다.
"이제 PARS를 정리해 볼까요?"
"P는 Predict, 즉 예측하기를 말합니다. 구체적인 산출물의 모습을 정하는 것이죠. 그런데 그 구체적인 산출물의 모습을 정하려면 우리는 시간의 개념을 같이 고려해야 합니다. 내일 혹은 1주일이나 1달. 이번 분기 말일을 기준으로 그 시점의 구체적인 상태를 이야기합니다. 이를 통해 우리가 했는지 하지 않았는지에 대한 논쟁의 여지가 없는 상태를 만날 수 있죠"
"A는 행동하기입니다. 예측한 산출물을 만들기 위해서는 행동을 해야 합니다. 생각하고 문서를 만나고 도구를 활용하고 보고하고 사람들을 만나는 일련의 과정들이죠. 예측하기에서 중요한 특성이 구체성이라면 행동하기에서 중요한 특성/가치는 다양성입니다. 방법론의 다양성을 보장함으로써 그 다양성이 줄 수 있는 가치들을 기대하는 거죠"
"R은 돌아보기입니다. 우리가 예측하고 실제 수행했던 일의 과정을 돌아보면서 우리가 잘한 점, 개선할 점, 그리고 우리들이 일을 하면서 고마웠던 동료들을 돌아보고 문서로 구체화하는 과정입니다."
"그리고 그 산출물에 관한 정보들을 이해관계자분들에게 공유하는 것, PARS의 마지막 단계인 S인 거죠"
이야기를 듣고 있던 팀장님이 다시 질문을 한다.
"PARS가 무엇인지는 이제 좀 알 거 같긴 합니다. 그런데 고민은 전 직원을 대상으로 이렇게 대화를 하는 게 쉬운 일은 아니라는 점이에요. 좀 더 짧은 시간으로 명확하게 구성원분들에게 전달할 수 있는 방법이 있을까요?"
"저는 그걸 '제도화한다'라고 말합니다'
팀장님의 질문을 들으면서 적어도 인사팀장님이 인사라는 일에 있어 좋은 분이라는 느낌을 받는다. PARS에 대한 이해를 확보하는 건 이러한 일련의 대화를 통해 확보할 수 있지만 전 구성원을 대상으로 이렇게 긴 워크숍을 하는 건 효율 관점에서 그리 바람직하지 않을 수 있다. 그래서 인사는 이러한 대화들을 정리하여 구성원에게 오피셜하게 제시할 수 있는 상태로 만들어야 한다. 이를 '제도화'라고 한다.
인사제도에서 보여지는 부분은 크게 절차와 양식의 형태로 이루어진다. 이 절차와 양식은 우리가 이런 절차를 통해서 중간중간 이런 양식에 기반한 기록들을 만들어 관리를 할 것이다라는 문장으로 만들어진다. 물론 인사제도는 이러한 절차와 양식의 화려함만으로는 완성될 수 없다. 그 절차와 양식에 담은 지향할 가치들이 있어야 하고 그 가치들이 제도를 활용하는 구성원 입장에서 수용할 수 있는 가치이어야 한다. 무엇보다 제도는 강제성을 가진다. 인사제도에서 우리는 강제성과 수용성의 중간 어느 지점에서의 균형을 잡아야 한다.
"이제 제도화를 해볼까요?"
인사팀 워크숍이 마무리되었다.
이제 팀장님과 제도 설계를 시작한다.
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