#4. 고객 여정(User Journey) 만들기
출발지부터 행사장까지, 그리고 행사장을 떠날 때까지
행사장에서 고객 여정(User Journey)을 어떻게 만들지 고민하는 것은 행사나 이벤트 기획 시 매우 중요한 요소 중에 하나이고, 이게 잘못 기획되면 현장에서 정말 많은 분들이 고생하게 됩니다ㅠㅠ (저 역시 많은 잘못된 준비로 현장에서 개(?)고생한 경험이 한두번이 아닙니다.)
그래서 정말 잘 짜여진 고객 여정은 많은 부분들에서 효율적으로 프로그램이 진행될 수 있게 해주고, 이 경험으로 참석자들의 행사 만족도가 좌우되기도 하는 매우매우 중요한 요소 중에 하나입니다.
고객 여정의 처음과 끝 (시간 흐름에 따른 동선 위주)
오프라인 행사장에서 고객 여정은 '어떤 매장에 들어갔을 때', '전시회를 보러 갔을 때', '영화관에 갔을 때' 등과 비슷한 것 같아요. 제 경험상 조금 다른 점이 있다면 전시회나 영화관은 관람객들이 직접 의지로 찾아가는 경우가 많다면, 세미나나 컨퍼런스의 경우 보통 초청되는 형태로 진행을 하기 때문에 초대되신 참석자분들이 행사장까지 잘 도착하실 수 있도록 출발지부터 행사장에 도착하기까지의 여정도 고려를 해야한다는 것이 조금 다르다고 할 수 있을 것 같습니다. (물론 전시장이나 영화관 역시 초청으로 시사회 등을 열게 될 경우에는, 오히려 행사로 분류해서 고객 여정을 고려하는 편이 더 맞을것 같네요.)
현장에서 경험했던 고객 여정을 간단하게 시간 흐름에 따른 동선 위주로 정리하면서 저의 경험을 함께 적어보았습니다.
1. 출발 전 - 행사 전에 행사 웹사이트나 안내 메일을 통해 행사장 약도와 행사장으로 오시는 방법(차로 오실 때, 대중교통으로 오실 때, 도보로 오실 때 등)에 대한 자세한 정보를 드리는 게 도움이 되었어요. 그리고 행사 당일 장소를 찾을 때 도움이 될 수 있도록 바로 대응이 가능한 연락처를 남기는 것도 좋더라구요!
2. 행사장 도착 - 다행히 행사장에 잘 도착하셨다면, 입장을 위한 절차를 밟을 수 있는 곳이 바로 눈에 보여야 합니다. 영화관에 도착하면 매표소로 먼저 가야하는 것처럼요. 그래서 행사 등록대는 행사장에서도 가장 쉽게 찾을 수 있는 메인 동선에 두는게 좋았습니다. 그리고 누구나 쉽게 찾을 수 있는 위치에 있기 때문에 오고가던 참석자 분들이 안내를 요청하거나, 행사에 참석자가 아닌 분들이 들리시는 경우도 종종 있기 때문에 이런 대응이 가능한 인력을 배치하는게 운영에는 효율적이었구요.
3. 참여 - 등록을 마치면 본격적으로 행사에 참여하게 되는데요, 주요 프로그램이나 전시 내용, 그리고 행사장 내 주요 시설 위치(꼭 화장실 안내 포함!)를 등록 시에 간단하게 안내를 해 주는게 좋더라구요. 그리고 따로 행사장 전용 맵을 제공하는 것도 도움이 되었어요. 본인이 직접 가지고 다니면서 언제든지 쉽게 보실 수 있도록 제공하기도 했습니다.
4. 퇴장 - 행사가 끝나면 행사장에서 퇴장하는 것도 꼭 고려를 해야하더라구요. 행사장 도착은 상대적으로 긴 시간에 거쳐 참석자들이 나누어 오지만, 퇴장은 일시적으로 많은 인원이 한번에 하기 때문에 퇴장 동선을 잘못 짜면 긴 대기줄이 생길 수 있습니다. 그래서 퇴장까지 원활하게 이루어지도록 나가는 동선도 꼭 미리 계획하고 있습니다. 퇴장 시, 기념품을 드리거나 설문지를 제출해야하는 등의 추가 액션이 있다면 더더욱이나 신경을 많이 써야하는 것 중 하나입니다.
정말 간단하게 4가지로만 축약해서 적어보긴했는데, 실제로 현장에서는 주요 프로그램이 있을 때, 식사를 할 때 등등 각 상황별로 디테일하게 고민 해야하는 부분입니다. 그리고 대기줄이 길어지면 (생각하기도 싫지만) 안전 사고의 가능성도 있기 때문에 모든 것들보다 신중하고 보수적으로 계획하는 것이 좋은 것 같습니다.
참가자들의 동선을 시뮬레이션 해 보면서 머릿속으로 이때에 이곳에서 어떤 내용이 들어간 인쇄물을 마주하게 될지, 어떤 사람을 만나게 될지 등을 잘 고려해보면 어떤 배너를 어디다 세워야할지, 여기에 배치되는 스텝에게는 어떤 교육을 시킬지 조금 윤곽이 잡히게 됩니다! 더 촘촘하게 시뮬레이션 할 수록 참가자들의 편의는 올라가고, 자연히 행사에 대한 만족도도 올라가게 되겠죠 :)
여전히 어려운 고객 여정과 브랜딩
고객 여정에서 크게 동선 부분을 구성했다면, 다른 요소들은 뭐가 있었을까... 생각해 보았는데요. 아무래도 브랜딩이었습니다. 어떤 매장에 들어섰을 때, 디스플레이 방식이나 직원들의 유니폼, BGM 심지어 향까지 더해져 '아! 이곳은 이런 곳이다'라는 느낌이 한번에 오도록 해주죠.
행사장도 동일한 것 같아요. 어떤 회사의 행사인지, 어떤 프로덕트를 보여주는 행사인지에 따라서 행사장도 달라지듯이, 고객 여정에서 고객이 행사장의 어디에서 어떤 브랜딩을 경험하게 될지도 달라져야 하는 것 같습니다. (글로는 이렇게 적지만 이게 정말 쉽지 않죠.....^^;;) 그리고 이 부분은 공간 데코레이션과도 긴밀하게 연결된 부분이기도 합니다.
장소의 공간적인 구성과 공간 디자인은 또 다른 부분이니 일단 좀 더 고객 여정에서 동선 부분에 초점을 맞춰본다면, 동선 상에서 브랜딩을 확실하게 보여줄 수 있는게 안내 표지판이지 않을까합니다. 실제로 행사장에 가보면 메인 프로그램 스케쥴표와 행사장 약도 등이 들어간 안내 표지판 앞에 참석자들이 가장 빈번하게 들리시는 것을 봤거든요.
전체적인 행사의 톤과 브랜딩 가이드 내에서 움직여야 하는 경우가 많긴 하지만, 그래도 좀 더 신선한? 재밌는 표지판이 있으면 시선도 사로잡고, 브랜딩도 보여줄 수 있으면서 안내, 정보 전달까지 확실하게 할 수 있으면 좋겠다는 고민을 자주 하는 것 같아요.
바닥에 그리는 방법이나 벽 전체를 표지판 처럼 이용한다던지, 아니면 종이나 나무 등 기존에 표지판으로 사용하지 않는 소재들을 사용한다던지 등 이런 레퍼런스들을 사용해서 브랜딩을 보여주면서도 고객 여정에 도움을 줄 수 있는 방법들을 여러가지로 고민해 보기도 합니다.
오프라인 행사장에서 고객 여정을 만들 때에 고려해야 할 부분에 대해서 동선과 브랜딩 위주로만 간단히 한번 적어보았는데요. 행사라는 정해진 시간에 출발지부터 행사장에 도착할 때까지, 도착해서, 그리고 행사장을 떠날 때까지 제한된 시간 내에 최대한 많은 경험과 상호 관계가 이루어지도록 이 모든 여정을 잘 만들어 내는게 쉽지는 않아서ㅠㅠ 늘 아쉬운 부분도 남는 것 같습니다. 앞으로 (오프라인 행사를 준비할 수 있게 된다면^^;;) 다시 한번 잘 만들어 보고 싶네요!
