상대방의 마음을 움직이는 질문 디자인

<그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다> 리뷰-1

G20 정상회담에서 오바마 대통령이 개최국인 한국 기자에게 질문 발언권을 줬지만 끝내 질문자가 나오지 않아 결국 중국기자가 질문한 일화는 유명하다.

질문 안 하는 기자들? 안 하는 게 아니라 못하는 것 - 미디어오늘

우리나라의 교육과정에서 질문은 전혀 고려되지 않고 있다.

일방적으로 전달되는 주입식 수업과 달달 외워서 보는 시험에서는 질문은 사치일 뿐이다.

타인의 시선을 신경 쓰는 우리 사회에서 혹시나 내가 질문한 것이 틀릴까, 사람들이 비웃는 것이 아닐까 하는 마음에 수업 후 질문하는 시간엔 다들 눈을 마주 지 않으려 고개를 푹 숙이고 침묵만 흐를 뿐이다.

나 역시도 이러한 교육과정을 거쳐온 사람으로 대학교 시절까지는 수업시간에 질문을 해본 적이 거의 없었다.

질문의 중요성을 느끼기 시작한 시기는 사회생활을 시작했을 무렵이다.

모르는 것 투성이인 인턴 시절, 선배들에게 질문하고 팀장님께 질문하며 어떻게 질문해야 내가 원하는 답을 들을 수 있을까 고민하는 것이 그 시작이다.

그리고 매주 듣는 인턴 교육과정 중 돌아가면서 발표하고 발표 내용을 가지고 질문을 해야 했는데, 질문하는데 익숙지 않아 그 시간을 참 괴로워했다.

그 이후 컨설턴트 시절 학생들의 진로/취업상담을 할 때

기획자로서 클라이언트의 요구사항을 이끌어내야 할 때

등등 이후에도 업무를 하면서 질문에 대한 부담이 항상 따라다녔다.

이번에 읽게 된 <그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다>라는 책은 제목이 아주 직관적이라 마음에 들었다.

질문의 중요성부터 질문을 디자인하는 법, 어떤 상황에서 질문을 해야 하는지 등 아주 유용한 내용들이 많았다.

특히 챕터 중간중간 직접 어떠한 상황에서 질문을 만들어볼 수 있도록 연습할 수 있어 더 유용했다.

이 책에 따르면 세상에 멍청한 질문이란 없다. 하지만 질문을 어떻게 하느냐에 따라 원하는 것을 얻을 수도, 얻지 못할 수도 있다.

소개팅에서 질문을 어떻게 하느냐에 따라 그 사람과 인연이 계속되기도 하고, 면접에서 마지막으로 질문을 어떻게 하느냐에 따라 그 지원자의 합격여부가 달라지기도 한다.

인생을 바꿀 수도 있을 정도로 중요한 질문을 디자인하는 방법 4가지를 정리해본다.

피드 포워드

살아가면서 피드백을 받을 일이 생각보다 많이 없다.

과거에 대한 직접적인 의견을 요청하기보다는 ‘피드 포워드(feedforward)’를 통해 미래에 대한 제안을 요구해보자.

이미 한 행동에 피드백을 요구하게 되면 상대방이 부정적인 의견을 내는 것 같이 느껴질 수 있는데, 미래에 더 잘할 수 있는 아이디어나 제안을 이야기하는 것은 상대적으로 부담이 덜 하다.

예를 들어 회사에서 상사에게 더 나은 방향으로 가는 조언을 구하거나 연인, 부부 사이의 개선점을 질문해보는 것이다. 

핵심은 피드 포워드 실천이다.  질문하고 받은 의견을 실천하는 것이야말로 그 질문의 의미가 있다.

긍정적 질문

 긍정 질문은 부서 간의, 사람 간의 장벽을 낮춰주고, 문제보다는 가능성에 무게를 두고 협조하게 만드는 힘이 있다.

조직 내에서 어떠한 문제를 해결하기 위해 부정적인 질문과 대화에 집중하기보단 강점과 긍정적인 가능성에 초점을 맞추는 것이 좋다.

구체화

질문의 중요한 목적은 바로 구체화이다.

개념적인 사실에서 한걸음 더 들어가 구체적인 이야기를 나누고자 할 때 질문이 필요하다.

구체화야말로 직장인이 업무를 할 때 가장 필요한 질문이다.

모호하게 지시하는 직장상사, 본인의 의견을 제대로 전달해주지 않는 클라이언트 등 대화를 통해 구체적인 의견을 이끌어내야 하는 경우가 많다.

책에서 코칭 대화기법 중 하나인 Grow 기법에 대해 나오는데 일반적인 업무 flow와 같아 꽤 유용하게 쓰일 수 있다.

Goal 목표

코칭 대화의에서도 목표를 분명하게 정하는 것이 좋다.

목표를 설정할 때는 SMART에 맞춰 질문할 수 있다.

- Specific 구체적이고,

- Measurable 측정 가능하며,

- Aligned 상위 목표와의 연결되어야 하고

- Realistic 현실적으로 실현 가능한

- Time-bound 시간이 정해져 있는 목표

Reality 현실

목표를 설정한 후에는 현실을 파악해야 한다.

현실을 파악하기 위한 가장 좋은 방법은 6하 원칙이다.

우리가 어디쯤 와있는지(Where), 왜 이러한 상황이 발생했는지(Why), 경쟁자는 누구인지(Who) 등 6하 원칙에 따라 질문하여 현실을 파악해보자.

Option 선택 안

이제, 목표 달성을  위한 브레인스토밍이 필요하다.

좋은 제안이나 아이디어를 낼 수 있도록 유도하는 질문들을 통해 다양한 옵션을 만들어 내는 것이 중요하다.

Way-forward 앞으로 해야 할 것

앞에서 브레인스토밍을 통해 나온 옵션들을 정리하고 현실적이면서 실행 가능한 의견들을 정리해보자.

가장 먼저 해야 할 것들이 무엇이 있는지, 누가 하는 것이 좋을지 등 질문을 통해 앞으로 해야 할 일들을 결정하는 시간을 가지며 마무리한다.

겸손한 질문

세상에 멍청한 질문은 없지만 나쁜 질문은 있다.

상대방을 시험하며 창피를 주려는 의도로 하는 질문이나 모욕감을 주는 질문 등 나쁜 의도로 하는 질문들은 안 하느니만 못하다.

내가 경험하고 아는 것들이 전부가 아닐 수 있다는 생각과 태도로 질문하는 것이 겸손한 질문의 첫걸음이다.

자신의 취약성을 드러내 질문하게 되면 상대방의 제대로 된 의견이나 해결책을 받을 수 있다.

특히 회의 중 그 자리의 가장 힘 있는 사람이 취약성을 인정하는 경우 조금 더 원만한 회의가 진행될 수 있다.

대표적인 겸손한 질문은 "제가 어떻게 도움을 드리면 좋을까요?"이다. 자신을 낮추며 상대방의 신뢰를 얻고 소통을 시작하면 조금 더 원활하게 상황을 풀어나갈 수 있다.

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이러한 4가지 방법을 잘 활용한다면 일상생활이나 업무를 하면서 많은 도움이 될 것이다.

특히 기획 업무를 하며 제안이나, 기획서를 쓸때, 사업계획을 할 때 이러한 질문을 통해 더 나은 방향으로 일을 진행할 수 있을 것이다.

다음 글에서는 후속 질문과 미래를 위한 질문등을 정리해보려고 한다.