노션의 커뮤니티 기반 성장전략
고객에 대한 집착
노션의 first 1000전략은 링크참고
회사개요
Notion is an all-in-one workspace that combines essential work tools – notes, docs, wikis, project management – in one collaborative, customizable place.
2016년 설립, 누적 $343.2M Series C, $2B 밸류
판데믹 기간에 더욱 급성장 했으며 2000만 이상의 사용자 보유 중.
사용자의 80%, 매출의 70%가 미국외 지역에서 발생 중.
팀원 200명 규모.(2021년 10월)
커뮤니티를 기반으로 성장하기 위한 필요 요소
노션의 B2C,B2B 진입전략은 다음과 같음.
pre PMF
B2C → Focus group 노션이 언급된 거의 대부분의 피드백을 수집,분석했고 특별히 유저리서처를 둘 필요 없이 이들의 피드백을 받고 개선하는 과정에 제품 고도화되고 PMF에 점점 가까워 짐.
B2B → Customer advisory board 를 통해 제품 커뮤니티 확장.
PMF 이후
B2C → 크리에이터들이 노션을 통해 강의를 하거나 템플릿을 판매해서 돈을 벌 수 있거나 명성을 쌓을 수 있게 해서 노션(회사)과 앰배서더들의 이해관계를 일치시키는데 집중함.
예를들면 꼭 물질적인 보상이 아니더라도 앰배서더들의 명성을 높히는 것으로 효능감을 제공하고 커뮤니티 성장에 기여할 수 있는데 한국 노션사용자 모임 사례로 오프라인 모임을 할때 대관료,음료 등을 지원했고 크지 않은 지출을 통해 노션이 한국에 온보딩하는데 크게 기여함.
B2B → Champions & consultant를 통해 기업에 진입 및 훨씬 더 잘 활용할 수 있도록 지원.
Picking the right seed - 일단 좋은 제품을 만들어야함.
나쁜 제품을 가지고 있다면 아무도 그 제품을 중심으로 커뮤니티를 구축하고자 하지 않음.
훌륭한 제품이란 훌륭한 콘텐츠인 동시에 우리의 제품을 매우 좋아하고 다른 사람들에게 우리의 제품이 얼마나 좋은지에 대해 자랑(What they love about product)할 수 있어야 함.
단지 좋은 콘텐츠(제품)을 만든다고 사용자들이 저절로 오지는 않음.
리텐션을 만드는 것 = 훌륭한 제품 + CX(우수한 고객경험)및 UX(사용자 경험)
Sprouting your organic growth seeds - 커뮤니티 만들기
이미 제품을 사용하고 좋아하는 사람들을 모으기.
노션은 초기 twitter에서 열성 사용자를 발견했고 그들이 공유하는 아하모먼트들을 리트윗했고 이메일 보내 그들을 특별히 여기고 있다는 점을 어필해 긴밀한 관계를 맺으며 우리 제품을 좋아하는 고객의 목소리가 곧 제품의 강력한 브랜딩이 됨.
Watering your organic growth -sustaining a strong community through proactive engagement
노션은 고객들이 어떠한 점에 excited되는지 파악하고 개선하기 위해 post sales에 많은 노력을 투입함. 즉 CX 관리를 Go to market 전략으로 적극 활용했음.
내부에서 적극적으로 높은 수준의 서비스레벨에 대해 지속적으로 합의하고 고객들이 언제든 원할때면 노션에 피드백할 수 있도록 했으며, 최대한 빠르게 응대하고자 했음.
이러한 경험이 기 사용자들이 적극적으로 노션을 신규유저에게 홍보하는 원동력이 됨.
“Engaging with your existing customers is important, and that extends to acquiring new customers: they’re very much connected. If you have happy existing customers, that helps you acquire new customers… You must assume that every customer is gold. Never assume that they’re just going to stay with you.”
Use social media as an organic growth fertilizer
공동창업자들의 AMA(Ask me anything) session을 개최하고, 소셜미디어를 통해 유저들과 직접적으로 소통하고 앞으로의 개발 로드맵을 공개해 노션을 활용해 그들이 플랫폼이나 비지니스를 운영하는 유저들이 지속적으로 우리 제품에 시간을 투자하도록 함.
커뮤니티 멤버들이 노션을 활용해 그들의 문제(마케팅, 콘텐츠,솔루션)를 해결하는 것을 돕고 케이스를 콘텐츠로 제공해 마케팅 할 수 있음.
노션의 customer success manager 10명이하 이지만 전세계적으로 2000만명이 넘는 노션 유저들이 자생적으로 노션을 어떻게 하면 가장 잘 활용할 수 있는지 제품을 고도화하는데 기여하고 있음.
노션 앰배서더: 전 세계 각국에서 활동하는 노션 앰배서더들이 노션을 활용한 use case를 개발하고, 자발적으로 커뮤니티에 공유하고 다른 사람들에게 가르쳐줌.
노션에서는 회사규모별, 조직별, 목적별로 템플릿(유저들이 스스로 만든)갤러리에 공유하고 유저들이 노션을 보다 쉽게 효과적으로 사용할 수 있게 왔으며 바이럴 루프로 작용함.
노션 온라인 커뮤니티 : 노션 서브레딧의 15만 이상이 참여하고 있으며 이는 SaaS 프로덕트 카테고리에서 가장 많은 수의 멤버를 보유하고 있음. (슬랙의 10배, 줌의 6배)
노션 유저 커뮤니티 : 노션 제품에 가입한 사람 모두 커뮤니티 멤버라고 칭하고, 노션의 CS 팀은 Customer support가 아니라 Community support 팀임. 이들은 유저들과 직접 소통하고 피드백을 통해 제품 빠르게 개선함.
엔터프라이즈 커뮤니티 : 개인적으로 노션을 잘 활용하고 있으며 팀>전사에 노션을 도입하고 싶은 ‘챔피언'들의 모임. 이들은 커뮤니티에 모여 도입 프로세스 과정을 공유하고 어떻게하면 리더십으로 부터 도입 결정을 이끌어낼 수 있을지, 도입 후에 어떻게 구성원들이 노션을 실제 사용하게끔 할 수 있을지, 온보딩은 어떻게 하면 좋을지 등에 대해 공유함. 더불어 대기업의 경우 각 부서가 팀단위로 노션을 쓰고 있지만 서로 잘 모르는 경우가 많은데 엔터프라이즈 커뮤니티는 이들을 만날 수 있도록 함.
더불어 노션 튜토리얼 콘텐츠를 제작하거나, 워크샵을 운영하거나, 노션 템플릿을 Esty등에 판매해 주 수익을 얻는 크리에이터들도 지속적으로 등장 중에 있음.
Discussion forum을 CX 연구 팀으로 활용. →레딧,페이스북그룹,트위터등에서 합산된 노션에 대한 피드백들을 기록하고 선별해 반영하며, 개선/반영되었을 경우 해당 유저에게 감사함을 표시해 노션이 적극적으로 고객경험 개선을 위해 노력하고 있다는 점을 어필함. Feedback also gives the opportunity to build the community’s trust in the product by delivering on what community members have asked for. This can be done simply through interacting with members’ comments. “Our CX team logs every single tweet where someone asks for something in Notion, and we catalog all of it. As we have a feature release, we let all of the people who have asked for that feature know that we’ve followed up and actually delivered it. It’s a closed loop of ‘thank you community for all this information and all this feedback and we have a responsibility to get back to you and tell you what we are working on.’ ”
Pair organic growth with performance marketing
오가닉 성장이란 사람들에게 제품을 노출시키고, 사랑에 빠지게하고, 다른 사람들과 우리 제품에 대해 이야기 하게 하는 과정임. 여기서 퍼포먼스 마케팅은 발생한 불꽃에 연료를 주입하는 것과 같음.
그러나 여기서 얼마나 Paid 마케팅과 유기적성장의 균형을 유지하는지 또한 중요한데,다시말해 기 사용고객을 지속적으로 만족시키는 것과 좋은 제품을 수준을 유지하는 것이 아니면 아무리 마케팅을 하더라도 더 이상 해당 제품의 일부가 되고자 하지 않을 것. “In this day and age being genuine is far more valuable for a brand than being perfect. The second that things feel too manipulated people don’t want to be part of it anymore.”
