사용자 인터뷰
도서 정보
사용자 인터뷰 -
스티브 포티걸 지음, 김승권.강한나.박상욱 옮김/지&선(지앤선)
평가 및 감상
추천 정도 : ★ ★ ★
추천 대상 : 사용자 인터뷰의 명확한 가이드를 알고 싶은 사람
감상 : 인터뷰 전문가가 아닌 이상 인터뷰에 대해 대략 몇 명 쯤, 이런 식으로 진행하면 되지 않을까 하는 막연한 생각으로 진행하게 될 것 같은데, 어떤 가이드라인이 필요하다면 읽어볼만 함. 그렇다고 아주 세세한 팁이 나오거나 놀라운 내용이 있는 것도 아니라서 반드시 일독해야 한다는 생각도 들지 않았다. 개인적으로는 이 책보다 질문이 답을 바꾼다 나 야생의 고객 같은 책을 권하고 싶다.
아, UX 도서 중 정말 사용자 경험을 고려한 도서 라고 느낀 적이 별로 없었는데 이 책은 좀 더 고려를 한 것 같다. 이 도서 누구에게 필요하며 각 챕터별로 어떤 내용을 의도했는지에서부터 각 챕터별 정리까지 독자를 배려하려고 노력한 흔적이 보인다.
발췌
1장 디자인 과정에서 인터뷰의 중요성
: 어떻게 인터뷰를 시작하는지, 그리고 왜 사용자를 알아야 하는지
사람들은 적당히 만족스러워한다, 즉, 사람들은 해결하기 위해 노력을 들일 때 불편을 느끼는 것이 아니라 귀찮고, 짜증나게 하는 것에 '불편'이라는 감정을 느끼는 것이다. 리처시를 하다 보면 '불편한 요소'보다는 사용자가 '참고 있는 것'에서 진짜 '니즈'를 발견할 가능성이 크다
- 인터뷰가 가치를 갖는 상황
디자인 아이데이션 단계에서 신규 기회 요소 발굴 시
디자인 가설 확인 시
기존 시장 출시 제품 중 반응이 좋지 않았던 제품 혹은 서비스를 다시 디자인 할 때
- 조사목적과 조사 방법에 따른 리서치 테크닉
인터뷰는 구입 의도나 기대 가격을 알아내는 것 등 미래 행동 예측에는 적합하지 않다
하지만 다른 기법들과 접목시켜 함께 사용 가능하며 추후 연구에서 인터뷰에서 도출된 핵심 주제들을 정량적으로 검증할 수 있다
2장 인터뷰 프레임워크 설정하기
: 인터뷰 시작을 위한 프레임워크의 설정 및 접근 방법
인터뷰 돌입 전, 관점을 재점검하기
클라이언트가 말해준 정보가 밑바탕이 되기는 하지만 인터뷰 때는 한쪽에 치우치지 않는 순수한 호기심으로 접근한다. 사용자들에게 정해져 있는 분명한 답을 찾는 것보다는 좀 더 광범위하게 사용자가 생각하는 것에 대해 알고 싶은 것이다
브레인 덤프 : 프로젝트 초반에 팀원들의 생각을 테이블 위에 여과 없이 쏟아내는 시간. 각자가 가진 조사 주제에 대한 가설, 기대, 편견, 관점, 가설 등을 자유롭게 이야기하면 된다. 브레인 덤프의 핵심은 '합의'가 아니라 드러나 있지 않은 것을 표면으로 끄집어 내는 것. 포스트잇에 익명으로 표기하기도 함
인터뷰에 대해 인터뷰 하기 : 인터뷰 시작 전, 팀원들과 인터뷰 목적을 정의하는 또 한 번의 전환 의식
+ 사용자의 관점 받아들이기
- 직접 사용자가 있는 곳에 방문하라
- 예상되는 결과가 있든 없든 마음을 열어 놓고 좀 더 자세한 질문 사항을 준비해 놓는다
- 무조건 성공하는 팁은 참가자에게 "나는 초보자일 뿐, 당신이 전문가"라는 사실을 확실하게 일러두라
- 친밀감 형성하기
- 참가자가 중요하게 여기는 문화적 관습을 미리 파악하라
- 당신에 대한 이야기는 조심스럽게 할 것(참가자의 이야기를 더 끌어낼 수 있는 경우 외에는 자제하라)
- 티핑 포인트(단순한 질문-답변이 아닌 이야기의 형태가 되는 순간)를 향해 일하라
- "오늘 무엇을 알고자 하냐면..."과 같이 주어진 환경 속에서 당신이 분명한 목적을 가지고 있다는 것을 사용자가 확실히 알 수 있도록 프레임을 설정하는 것이 좋다
- 경청하기
- 질문을 통해 듣기 "먼저 한 말 중에..." "당신이 말한 것 중에 이 부분을 이야기 하고 싶은데..."
- 당신의 바디랭귀지를 신경 쓰라
3장 인터뷰 진행 준비하기
참가자 리크루팅, 질문 작성, 그리고 참가자 물색 과정에서 발생하는 문제
+ 목표 수립하기
프로젝트를 처음 시작하는 시점에서의 최우선 순위.
+ 클라이언트 인터뷰
클라이언트를 6~8명 정도 대면 혹은 전화 인터뷰
회사 및 리서치 주제 관련 히스토리
클라이언트가 생각하는 고객, 사용자, 현 솔루션에 대한 인식
염두에 두어야 할 구조적 장애물 및 기타 장애물
비지니스 목표상 해당 프로젝트에서 도출해야 할 특정 질문 리스트
방법론에서 염려하는 점 또는 불확실하다고 여기는 점
이전 프로젝트 보고서, 출시 제품, 현재 개발되고 있는 시제품을 체크할 것
+ 인터뷰 참가자 모집하기(리쿠르팅)
표본 집단의 성격을 먼저 정의할 것
설정된 범위를 바탕으로 스크리너(가능성 있는 대상자를 가려내기 위한 설문지) 작성
+ 필드 가이드 작성하기
필드 가이드(인터뷰 가이드)란 인터뷰 진행사항에 관한 상세 내용을 담은 문서
상세계획을 작성하는 것이 필수적인데, 이 상세 계획이 다양한 상황에서 보다 유연하게 대처할 수 있도록 도와주는 역할. 팀 전체와 공유한다
- 필드 가이드의 구성 요소 : 인터뷰 소개 및 참가자의 배경, 본문, 예상/추정 질문, 정리
각 섹터 및 세부 항목의 소요 시간을 설정해 둘 것
실제 질문할 때처럼 구어체로 작성하는 것을 선호
1) 인터뷰 소개 및 참가자 배경 파악
몇 분 동안 인터뷰에 본격적으로 돌입해 인터뷰 과정을 말해주면서 전체 과정에 대한 그림을 그려주는 단계
2) 주요 본문 구성
조사하려는 각 영역의 세부항목을 모두 작성
실행할 연습용 질문과 방법론(매핑, 카드 소팅, 프로토타이핑 등) 모두 기입
본문 주제를 나열할 때는 신중하게 구성해야 함 (일반적인 것에서부터 구체적으로 혹은 현재에서 과거로, 과거에서 현재로)
3) 예상/추정 질문
인터뷰 말미보다 과감한 질문을 할 절호의 기회
ex. 만일 5년 뒤 다시 이 대화를 나눈다면 어떤 점이 다를까요?
당신이 '이상적인 경험'을 만든다면 어떤 식으로 만들 것인가요?
4) 정리
일반적으로 몇 가지 기본 질문과 안내사항을 포함
ex. 혹시 우리가 놓친 것이 있을까요? 더 말씀해 주실 것이 있습니까?
추가로 질문하실 것이 있나요?
감사의 말씀을 전하고 보상을 드리는 것으로 마무리하기
5) 부록(별첨)
필드 가이드를 별첨으로 인터뷰에서 찍을 사진 리스트
ex. 참가자 상반신 사진, 참가자와 기기의 주요 부분 사진, 기기 주요 부분의 클로즈업 사진, 인테리어와 외부 사진, 인터뷰 진행자와 참가자가 함께 나온 사진 2장
+ 인터뷰 일정 잡기
사용자가 평소에 자연스럽게 활동하는 시간에 맞춰 인터뷰를 진행해야 함
꿈을 너무 크게 가지지 말라. 인터뷰는 통상 하루에 두 개 정도가 적당
+ 참가자 계약서 및 보안 서약서
계약서는 인터뷰 참가자가 서명하는 문서로서 가급적이면 제작하는 것이 좋다
합의사항, 보상, 초상권, 비밀보장 등
+ 보상 방법
보상은 단순히 대가 지급이 아닌 열정적인 답변에 대한 감사의 의미로 전달되어야
당일 지급하고 감사인사를 적어서 줄 것
4장 질문, 그 이상의 것
인터뷰를 더욱 풍부하게 만드는 방법론들. 지참한 물품과 준비사항, 사용자와 함께 개발하고 협력할 재료 및 액티비티
+ 제시하고 말하기
"어떤 과정을 거쳐 재생목록을 업데이트 하시나요?" (X)
"어떻게 재생 목록을 업데이트하는지 보여주실 수 있나요?" (O)
참가자에게 선생님 역할을 맡겨 자연스럽게 디테일을 표현하도록 함
참가자에게 활동을 시킴으로써 원하는 것을 관찰할 수도 있음
역할극도 좋은 방법
+도구 활용하기
1) 구조도 : 추상적인 것(프로세스, 관계 구도, 공간 내 세부 요소)을 구체화시켜주는 도구
2) 콘셉트에 대한 반응 : 참가자가 질문하면 곧장 대답해 주지 말고 "그 부분이 중요하신가요?" "어떨 것이라 생각하세요?" 하고 되물어라
3) 콘셉트 양상 : 낮은 완성도의 프로토타입은 프로세스 초기 아이디어 소구력 파악에 좋고, 높은 완성도의 프로토 타입은 완제품의 특정 부분을 확인하는 프로세스 후반에 적합
4) 콘셉트 제시 방법 : 스토리 보드, 피지컬 목업, 와이어프레임 등
5) 다른 반응 유발도구 : 사용자의 신념 체계, 기대, 동기를 밝혀내는 데 유용한 도구
약식 카드 소팅, 회상용 이미지. 과제(일정 기간 동안 짧게 일어나는 상호 작용을 볼 때) 등
5장 인터뷰의 핵심단계
필드 리서치 팀의 역할 설정과 관리 방안, 인터뷰 시 직면할 수많은 상황들, 참가자들의 답변에 유연하게 대처하기
각 단계별로 인텁 진행자가 미리 구체적인 전략이나 대응책을 준비하는 것이 좋다
이상적인 필드 리서치는 2명이서 한 팀을 이룸(주 진행자, 보조 진행자)
현장에 가면 :
1) 문턱 넘기 : 되도록 팀원들과 가까이 앉을 것.
2) 인터뷰 목적에 대해 다시 언급하기
3) 킥오프 질문
4) 어색함을 받아들이기
5) 티핑 포인트(전환점)
6) 반영과 투영
7) 부드럽게 마무리 : 끝날 때까지 다 끝난 것이 아니다. 조금만 더 집중하자
6장 어떻게 질문할 것인가
질문할 때 사소한 단어 선택 차이가 어떻게 인터뷰 결과에 영향을 미치는지에 대하여. 질문방법 안내
필드 가이드를 참고하되 가이드가 인터뷰를 지배해서는 안 된다. (초보라면 의지해도 좋다)
+ 불편함을 물리치는 침묵
질문을 하고 확실히 끝을 맺러나. 침묵을 참아내라. 인터뷰이가 자발적으로 이야기 하도록
+ 대화의 흐름을 조절하라
+ 답변에서 더 많은 것을 얻기
+ 질문의 유형
1) 컨텍스트 및 세부 사항 수집
순서에 대해 질문하라
양에 대해 질문하라
구체적 예시를 요청하라
이례적인 것을 질문하라
전체 리스트를 요청하라
관계에 대해 질문하라
조직 구조에 대해 질문하라
2) 말하지 않은 것을 캐내는 질문
설명을 요청하라
그들이 쓰는 용어/언어에 대해 질문하라
감정적인 신호에 대해 질문하라
왜를 질문하라
세세하게 조사하라
추측을 배제하고 조사하라
외부인에게 설명하게 하라
타인을 가르칠 수 있도록 하라
3) 프레임워크와 멘탈모델을 밝혀내기 위한 대조 질문
프로세스를 비교하라
타인과 비교하라
다른 시간대와 비교하라
+ 인터뷰의 성쇠 조절하기
1) 대화에서 가닥이 구조적으로 드러날 때까지 질문하지 말고 인내심을 가지고 기다리자
2) 다시 짚고 넘어가야 할 내용들은 필기해두라
3) 리서치 목표에 따라 우선순위를 조정하라
4) 더 깊은 친밀감 형성과 경청을 위해 어떤 것이 가장 좋은 방법일지 선별하라
+ 참가자의 관점을 포용하기
그들의 언어를 사용하라
참가자가 합당하다고 가정하라
질문의 통과/실패를 만들지 마라
참가자가 당신의 관점을 받아들였다고 간주하지 마라
참가자를 가르치려 하지마라
정정하려면 끝날 때까지 기다려라
7장 인터뷰 문서화하기
올바른 인터뷰 기록 및 녹음 방법, 팀원과 리뷰하는 방법
필기는 자의적 해석 없이 서술 형태로 적어야 한다
인터뷰 사진을 찍을 수 없다면 스케치도 좋다
인텉뷰 후 간단한 마무리 분석 시간을 무조건 잡아라. 첫인상, 특이점, 다음 인터뷰 시 반영해야 할 사항을 기록하는 것도 좋다
인터뷰가 끝나자마자 가장 먼저 떠오르는 사항, 다른 팀원들이 해당 인터뷰로부터 필히 알아야 하는 사항들을 적어둔다.
8장 인터뷰 최적화하기
인터뷰 데이터를 어떻게 분류하고, 조직하며, 진화시킬지에 대한 구체적인 가이드
인터뷰 시간이 매우 짧을 때 : 먼저 주요 질문을 보내 참가자가 미리 생각해볼 수 있도록 한다
전문가 인터뷰 : 수동적으로 관찰하거나 주제에 대한 논의보다는 전반적인 과정을 설명해달라고 요청한다. 기각, 환경, 역할 등 매우 구체적인 질문이 필요할 수도 있다. 일반인과 달리 전문가는 인터뷰를 미팅의 일환으로 생각한다
여러명을 동시 인터뷰 할 때 : 동일한 질문을 던지기보다 각각의 참가자에게 눈을 마주치면서 열린 질문을 던지는 방식
제품 개발 프로세스에서 각 단계마다 다른 인터뷰 테크닉을 사용하기 : 개발 초기일 때는 광범위한 질문, 제품 디자인하는 단계라면 전반부에는 참가자의 워크 플로우, 사용 목적, 페인 포인트를 이해하고 후반부에는 조사하고자 하는 제품을 보여주고 반응을 살핀다
인터뷰 역량 기르기 : 많이 해보고, 다른 이의 진행을 살펴보라!
9장 영향력 있는 리서치 결과 도출하기
도출한 인터뷰 결과를 통해 다음 프로세스를 진행하는 방법 및 산출물 전달 방법
인터뷰 데이터 분석 및 통합 방법 :
리서치에서 얻은 데이터 작업은 첫 번째로 큰 덩어리를 잘게 쪼개는 분석(인터뷰 당시 일화, 이야깃 거리)과 여러 조각을 모아 새로운 결과를 도출하는 통합(콘셉트, 결과물, 기회 요인 발굴)으로 나눔
반드시 숙지해야 하는 두 단계 :
인터뷰 시의 경험을 약식으로라도 기록하는 것
데이터를 노트, 비디오, 사진, 대본 드으이 카테고리로 명확히 구분하여 문서화하는 것
요약 보고서 작성하기 : 초기 인사이트, 새로 발견한 주제
데이터를 깊이 있게 가공하기 : 팀원들이 인터뷰를 빠르게 훑어보면서 스크립트 옆 공간에 특정 패턴, 중요 문구 표시
작업이 끝난 후 팀이 모여 인터뷰 배경, 주요 포인트 등의 발견 내용을 이야기 하는 시간 갖기
중요한 부분을 요약해 약 한 시간 동안 포스트잇에 적는다
이를 그룹화한다
조직에서 사용자 리서치 전문가로 거듭나는 방법 : 사용자 인터뷰가 당신의 핵심 업무임을 조직 내에 어필해야 한다. 전문 분야가 인터뷰가 아니더라도 상사 및 동료가 당신을 그렇게 대하도록 스스로 브랜드화해야 한다. 이것이 불가능하다고 여겨진다면 진지하게 당신의 미래에 대해 고민해보길 바란다
리서치 효과 극대화하기 : 리서치 효과 극대화를 위해서는 리서치 목표 수립 시부터 세부 계획, 현장 조사 등 전체 조사 과정에 클라이언트를 참여시키는 것이 좋다. 클라이언트를 현장에 데려가라. 리서치 과정을 가시화하는 것도 중요하다
