가장 본질적인 '기획' 연습하기
서비스는 늘 진화하고 발전한다.
그리고 항상 문제점이 발견이 된다.
최근 들어 다양한 서비스기획자 또는 PM(프로덕트 매니저) 육성 교육들이 성황리에 여러 곳에서 진행 중이다.
빠르게 IT 및 디지털화되어 가는 세상에 적절한 인재 공급은 국가적으로도 절대적으로 필요하기 때문이다.
사실, 말이 거창해서 그렇지 서비스 기획자, PM이라고 불리는 사람들이 거창한 학문적 지식이나 고도화의 기술적 지식을 가져야만 도전 할 수 있는 포지션은 아니다.
늘 다양한 후배분들을 멘토링하다 보면, 정말 무엇인가 숨은 화려한 테크닉과 기술 스택을 기대하는데 현업에서 4년째 뒹굴고 있는 내가 솔직히 보면, 물론 고도의 기술 집약적인 서비스를 다루는 서비스 기획자 및 프로덕트 매니저들을 제외하게 되면, 아주 단순한 핵심에서 일을 시작한다.
바로 "문제 인식과 해결과정"이다.
뻔한, 이야기일 수 있다고 보지만, 사실 가장 기본적인 부분이 안되어 있는 서비스 기획자분들도 종종 만나보기도 하였다. 아무래 화려한 기술 스택을 가지고 있어도 문제해결을 통한 '성과'를 도출하지 못한다면 말짱 도루묵이기 때문이다.
서비스 기획을 진행하는 것에 앞으로 이 구조만 잘 갖춰져도 여러분들은 서비스 기회의 본질의 반을 알고 넘어가는 것이라고 볼 수 있다.
물론, 내 방식이 절대적이지는 않지만, 현업에서 작은 성공경험을 만드는데 큰 도움을 주었던 것은 사실이다.
[ 기획의 5단계 과정 거쳐보기 ]
- 솔루션에 해당하는 페르소나에 빙의하기 -> 서비스를 전달받는 공급자 입장에서 불만 포인트를 모두 찾아내자, 정말 아주 사소한 것도 좋다. 아예 역할극을 하는 것이다.
- 빙의된 페르소나의 관점에서 문제점을 위한 해결점 도출 -> 어설퍼도 좋다. 그냥 사용자들이 "이랬으면 좋지 않을까?"라는 구조롤 던지는 구도 좋을 것이다.
- 현재 기존 프로덕트 나 서비스의 문제점에 대해 캡처해 놓아라 -> 솔루션을 도출하지 못하여도 좋다. 일단 문제점이라고 생각되는 부분은 캡처든 기록의 형태는 아카이빙을 해놓아라
- 캡처한 문제점을 빙의된 페르소난 관점에서 해결점을 도출해 보자 -> MVP나 서비스 목업이 안 만들어져도 좋다. 개선점에 대한 제안 포인트를 도출해 놓아라
- 현재 도입하면 좋을 것 같은 설루션을 일단 차용하여 대입해라 -> 그대로 가져와도 좋다. 온전히 괜찮다고 생각되는 서비스를 도입해 보아라
서비스 기획을 빠르고 정확하고 효과적으로 하려면 왕도는 없다.
많이 캡쳐하고 많이 기록하고 많이 대입하고 많이 만들어보는 것이다.
다양한 특강이나 수업에서 여려분들이 부족함을 느끼는 이유도 결국은 '본질'을 찾지 못해서이다.
그러면, 서비스 기획은 머리로만 이해하고 진행하면서 가슴 뛰는 일을 전혀 못 느낄 것이다.
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서비스 기획을 하고 프로덕트를 업데이트시킬 때마다 사용자 인터뷰와 유저 테스트를 충분히 끝내고 진행하면 좋을 것이다. 하지만, 모든 프로덕트의 업데이트에 '소비자'의 판단이 존재하지 않는 경우가 많이 있다.
" 그래서 서비스 기획자님 생각은 어때요?"라는 답변을 규모가 작은 스타트업일수록 많이 들을 것이다.
그 말에는 우선 서비스 기획자 또는 프로덕트 매니저에게 기본적으로 '고객에 대한 이해'와 '고객에 대한 관심'이 있다는 전제가 깔려있다고 보아도 될 것이다.
서비스 기획자 또는 프로덕트 매니저는 빠르게 판단을 내리고 서비스의 방향을 설정하는 경우가 많다.
마이크로 타깃팅( 핵심 고객 설정)을 위한 연습을 미리 해놓는 것이다.
나 또한, 이런 부분을 블로그나 개인적으로 연습을 많이 하고 있다.
혹자는 어설프거나 전문성이 없다고 볼 수도 있지만, 기억해야 할 것은 우리는 박사과정을 진행하는 것이 아닌 '고객을 만족하는 과정'을 지나고 있다는 것을 명심해야 한다.
모든 서비스가 고객 중심이 되어야 하는 것은 맞지만 모든 것이 고객 주도권으로 가서도 안된다.
고객의 함정 : 고객은 답을 알고 있는 것 같지만 사실 잘 모른다. 단지, 해답을 줄 수 있다고 착각할 수 있다.
서비스 기획자 또는 프로덕트 매니저는 우리가 만드는 서비스 가치를 고객이 "아, 그런 것도 있었네요?"라고
동감하게 만들어 주어야 한다.
사실, 고객은 많은 것을 알고 해답을 가진 것처럼 보일 때가 많다. 오히려 부정적인 의견으로 혁신적인 아이템이 사장되는 경우도 많았다.
고객을 '리드'하려는 서비스 기획자가 되려면 결국 아주 작은 부분에서의 노력이 필요하다고 볼 수 있다.
그렇기에 서비스를 기획한다는 것은 정말 쉬워 보이지만 정말 힘든 일이기도 하다.
조만간 효과적인 기획에 대한 인사이트를 아카빙하여 여러분들에게 인사이트를 전달하는 채널( 게더타운 방식)로 돌아와보려고 한다. 이제, 단순히 그림 그리는 기획이 아닌 '작은 성과'를 만드는 기획으로 멋진 서비스 기획자나 프로덕트 매니저가 되었으면 한다.^^
