NEXT CX, 상담의 미래
CX의 현장은 어떻게 변화되고 있는가?
좋은 기회로 채널톡의 [ NEXT CX ] 콘퍼런스에 초청받아 CX 분야의 전반적인 좋은 인사이트를 얻었다.
앞으로의 AI와 국내 CX 영역에 대한 대규모 변화가 한번 더 일어날 것 같다는 개인적 느낌을 글로 정리하여 오늘 콘퍼런스에서 중요한 요점들을 정리하여 공유해 보고자 한다.
( 자료출처: NEXT CX, 채널톡 )CX분야의 AI 도입, 어정쩡하거나 단순하게 일하시는 분들은 이제 쉽게 대체된다
현재 CX 산업에서 AI를 적극적으로 도입하기 시작한 지는 약 1년이 지나가고 있는 시점이라고 한다.
물론, 아직 AI 기술도 초창기 버전이고 사람의 손이 많이 가는 단계이지만 이 AI 시스템이 조직 내 안착되고 사용성이 개선되는 순간 주니어 레벨의 몇 사람의 퍼포먼스의 일을 빠르고 정확하게 처리하기 시작한다는 것이었다.
사람과 AI가 CX 영역에서 처음에는 방대한 [ 학습의 양 ]을 감당해야 한다는 것은 똑같지만 그 습득과 적용 그리고 응용에 있어서는 이미 사람의 능력을 아득히 넘기 시작한다는 것이다.
대기업과 스타트업에서도 이런 부분을 조직 내 적용하여 일의 효율성과 효과를 극대화하려고 하였으며, 수동적으로 일하거나 단순 반복적인 일만 하려는 구성원들이 AI에게 쉽게 밀려나가는 모습들을 현업에서 앞으로 종종 볼 수 있을 것이라고 하였다.
즉, 이제 CX는 각 파트별 분업화가 될 것이고 더욱 사람은 [ 전문성 ]을 갖춰야 할 시대가 된다는 것이었다.
AI를 교육시키고 가이드라인을 만들고 심지어 대화에서 설득을 하려면 그들보다 경험의 수치와 행보가 못해도 반발짝은 앞서야 되는 시대에서 일하는 것은 앞으로 어쩔 수 없는 CX업계의 숙명이 될 것이라고도 이번 참가한 연사자들이 입을 모아 이야기해 주었다.
CX 이제 단순 대응 / 문의는 AI가 사람은 사용자 경험을 ' 설계 ' 해야만 하는 시대
이번에 온누리스토어, 베리시, 이랜드이츠의 CX 리더분들의 공통분모적인 이야기 중 하나가 바로 사람의 역할이었다. 이전에는 단순 반복적인 고객 응대로 생각되는 CX팀이 이제는 사용자 경험과 사용자 후기 경험을 AI를 가지고 [ 설계 ] 할 수 있는 능력이 반드시 필요하다고 어필하였다.
다양한 산업군과 회사의 크기에서 고객과의 관계를 디테일하게 설정하고 로드맵을 알려주는 것은 AI 이보단 사람이 더욱 잘하기 때문이다. 그리고 그 설계와 프로세스를 구성한 세계에서 AI는 효율적인 답과 해결책을 전달해 주는 [어시스턴트] 역할을 할 것이라고도 이야기하였다.
아직까지 현업에서 상담 AI의 역할은 많이 요구되지만 그 정확성과 활용성이 확대되고 있지는 않는 현실이다.
[ 정확성 ]이 조금 더 담보되어야 하고 데이터 입력과 연계의 [ 편의성 ]이 개발적으로 더 뒷받침돼야 하는 부분도 있기 때문이다.
# 요즘 핫한 베리시는 상담 AI를 어떤 포인트를 잘 활용하여 효과를 보았을까?
( 자료출처: NEXT CX, 채널톡 )요즘 인스타그램에 정말 핫하고 트렌디한 브랜드로 알려진 여성 속옷을 판매하고 관련 서비스를 제공하는 '베리시'의 핵심은 아래와 같았다.
[ 베리시가 상담 AI를 어떻게 내재화시켰는가? ]
( AI 상담원에게 이름을 명칭 '베끼' 상담원 )
- 베리시에서 사용자들이 많이 사용하는 키워드 및 서비스 UX 라이팅 수집 및 노션으로 아카이빙
- 단순 응대 업무는 AI에게 CX 부서원에게는 각 파트의 전문성을 키울 수 있는 구조화 안착
(AI상담사를 단순히 경쟁자가 아닌 파트너 관점 재정의 )
( 자료출처: NEXT CX, 채널톡 )# 올리브영 '핫템'을 만드는 온누리스토어는 상담 AI를 어떻게 우리 편으로 만들었을까?
( 자료출처 : NEXT CT, 채널톡 ) 올리브영에서 핫한 비타민과 건강식품을 판매하는 온누리스토어도 적극적으로 AI상담원을 조직 내에 도입하여 사용하고 있었으며, 다양한 사레를 공유해 주었다.
[ 베리시가 상담 AI를 어떻게 내재화시켰는가? ]
- 조직 내 상담 AI가 확인하고 학습할 수 있는 데이터 아카이빙 및 프로세스를 수작업으로 마련함
-> 아직 상담 AI가 적극적으로 로컬 서비스 내의 데이터를 수집하고 해석하는 능력까지는 가지 못하였다고 함
- 잘못되거나 오류가 포함된 답변을 지속적으로 상담 AI에게 던져봄으로 내부 QA 프로세스화 진행
- 고객의 다양한 상황에서 상품 관련 큐시스트 및 시나리오 작성 및 저장 작업 ( 내부 테스트 진행 )
# 애슐리 다들 아시죠? 이랜드잇츠도 AI 상담원을 채용했어요!
( 자료출처: NEXT CX, 채널톡 ) 애슐리 브랜드로 유명한 이랜드이츠의 CX리더 담당자도 이번에 AI상담 서비스를 적극 도입하였다고 한다.
어쩌면 대기업 자회사의 규모로 다양한 매장과 임직원들의 효율을 고려해서 도입의 시기를 앞당길 수밖에 없었다고 한다. 그렇다면 이랜드이츠는 지금 어떻게 내재화를 시켜가고 있는 것일까?
[ 이랜드잇츠가 상담 AI를 어떻게 내재화시켰는가? ]
- 그동안 사용자들이 가장 많이 물어보았던 질문의 우선순위와 답변 리스트 정리 및 아카이빙 -> 상담 AI 학습
- 조직 어드민 구조에 맞게 상담 AI 커스터마이징 작업 진행 -> 다양한 매장과 다양한 결제 수단 고려
- 24시간 모니터링 및 상황 설계 및 답변에 대한 이해 콘티 작성 및 입력 작업 진행화 -> 학습의 업데이트화 진행
- CX팀 내부 핵심 달성 KPI 설정 및 상담 AI에게도 설정화 작업 진행
( 자료출처: NEXT CX, 채널톡 )이번 콘퍼런스 내내 사실 충격과 공포가 끊이질 않았다.
AI의 상담원의 정확성과 친근한 UX 그리고 업무 아카이빙 능력까지... 물론 아직 2% 부족한 부분도 있지만 곧 채워질 것 같았기 때문이다. 그리고 CX분야에서 AI가 어시스턴트 동료로 일하는 모습이 이제는 어색하지 않을 시간들이 정말 곧 눈앞에서 시작될 것이라 느꼈기 때문이다.
2025년의 CX 산업 그리고 AI의 지표의 방향성이 더욱 궁금할 뿐이다...
( 자료출처: NEXT CX, 채널톡 )