혹시, 예약하셨을까요?
아, VIP 멤버시군요!
입소문이나 미디어 매체에 방영된 유명한 카페 또는 레스토랑, 헤어숍 등을 가면 늘 우리들을
기다리는 단골 멘트가 있다.
"저기, 혹시 예약하셨을까요? "
" 아, 예약을 안 하시면 웨이팅 하셔야 하는데 얼마나 기다려야 하실지 장담은 어려워"
" 넵, 예약자이시군요. VIP 고객님 왼쪽 창가로 안내해 주세요"
"넵, 예약확인하겠습니다. 바로 입장하시겠습니다"
예약을 미리 한 사람은 대접받는 기분을 예약을 하지 못해서 현장 접수를 해야 하는 사람은 불만과 더불어 짜증 남 그리고 의심을 가진다.
그런데 최근에는 몇몇 서비스들이나 레스토랑들은 철저히 이 고객 심리 포인트를 잘 활용하여 자신의 브랜딩에 접목하고 있다. 즉, 누구에게나 열려있지만 [ 관심 없는 아무에게나 ]에게는 쉽게 열려있지 않다는 또 다른 소비에 대한 희소성을 건드리고 있는 것이다.
다양한 산업군에서 오랜 전통으로 사용하였던 예약제와 VIP 마케팅이 조금씩 IT 플랫폼 생태계에 맞춰 변화하고 있다.
( 자료출처: 이랜드이츠 랜딩페이지 )그렇다면, 우리가 예약 서비스를 단순히 기다림으로 치부하지 않아야 하는 부분들을 전달해보려고 한다.
# 은근히 기다리게 하는 예약 시장은 그 규모가 크다는 사실
해외 시장의 예약 서비스의 규모는 어떠한가?
Data Bridge Market에 따르면 전 세계 예약 및 예약 소프트웨어 시장은 2024년까지 약 100억 달러(USD 10 billion)에 이를 것으로 예상되며, 2029년까지 연평균 성장률(CAGR)이 약 13%로 꾸준한 성장이 예상하였다. 이러한 성장은 디지털화와 함께 소규모 기업들까지 예약 소프트웨어를 도입하면서 가속화되고 있다. 특히 여행, 숙박, 레스토랑과 같은 산업에서 예약 시스템에 대한 수요가 급증하고 있으며, 인공지능과 사물인터넷(IoT) 같은 최신 기술이 도입됨에 따라 더욱 진화되고 있는 상황이다.
그렇다면 우리나라 예약 서비스 시장 규모는 어느 정도인가?
Data Bridge Market이 분석한 우리나라 예약 시스템은 특히 여행 및 관광, 외식과 같은 분야에서 빠르게 확산되고 있다는 것이다. **연간 약 4~5%**의 성장률과 2024년 예산 규모로 보면 약 한화 1조 원에 가까운 시장 규모를 형성하고 있다고 보고 있다.
# 예약서비스에서 소비자들은 어떤 부분을 기대하고 있는가?
물론 다양한 소비자의 심리와 욕구의 형태를 단 몇 가지로 압축화하고 정형화할 수는 없지만 다양한 데이터와 서비스 트렌드 속에 공통점을 발견할 수 있었다.
빠르고 간편한 사용성: 소비자들은 예약 과정이 복잡하지 않고, 몇 번의 클릭만으로 원하는 서비스를 예약할 수 있는 직관적인 사용자 인터페이스를 기대
실시간 가용성 및 신뢰성: 소비자들은 실시간으로 예약 가능한 일정이나 좌석, 혹은 숙소 정보를 확인하기를 원한다. 예약 서비스가 정확한 정보를 제공하고, 예약한 내용이 신뢰할 수 있어야 하며, 변경이나 취소가 가능할 경우 고객은 서비스에 대한 신뢰를 더 높게 평가
개인 맞춤형 혜택: 예약 시스템이 고객의 이전 행동을 기반으로 특별한 혜택이나 할인, 추천 서비스를 제공할 때, 고객은 더 나은 경험을 기대하게 된다. 특히 VIP 마케팅과 연계하여 고객이 자신의 중요성을 느낄 수 있도록 특화된 서비스를 제공하면 충성도가 크게 증가
( 참고자료: 비즈한국, 플래텀 )
우린 누구나 대접받고 VIP가 되고 싶어 한다 _ 특명: 예약 서비스 소비자의 첫 접점을 극대화하자!
VIP 그 한 끝을 도전하는 기업
트립비토즈(Tripbtoz)
트립비토즈는 여행 예약 플랫폼으로, 특히 OTA(Online Travel Agency) 시장에서 데이터 기반의 개인 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 트립비토즈는 고객의 예약 행동 데이터를 분석하여 VIP 고객에게 맞춤형 혜택을 제공하는 데 강점을 보인다. 예를 들어, VIP 고객은 특정 숙소에 대해 우선 예약 기회를 부여받거나 할인 혜택을 받을 수 있다. 이러한 데이터 분석 기반의 마케팅 전략은 고객 만족도를 높이고, 예약 전환율을 향상하는 데 기여하고 있는 중이다.
호텔신라 (Shilla Stay 및 Shilla Hotel)
호텔신라는 고급 호텔 브랜드로서 예약 시스템과 VIP 프로그램을 활용하여 수익을 극대화하고 있다.
특히 VIP 고객을 대상으로 한 신라 리워즈 프로그램을 통해, 충성도 높은 고객들에게 특별한 혜택과 맞춤형 서비스를 제공하여 고객의 재방문율을 높였다. VIP 고객에게는 객실 업그레이드, 무료 조식, 우선 예약 서비스 등 다양한 혜택을 제공하며, 이러한 프로그램 덕분에 고가 객실의 예약율을 높이는 데 성공하였다.
예약 시스템과 VIP 시스템의 활용: 신라는 고객들이 온라인 예약 시스템을 통해 쉽게 VIP 혜택을 적용받을 수 있도록 하고 있으며, 고객의 선호도를 기반으로 한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 이러한 전략으로 호텔신라는 고객의 충성도를 높이고, 높은 객실 점유율을 유지해 왔다.
혹시 당신의 서비스에 예약서비스와 VIP 마케팅 전략을 얻어보려고 한다면?
평소에도 예약 서비스와 그에 따른 마케팅 전략들이 궁금하여 다양한 컨퍼런스에서 만나뵈었던 예약 플랫폼 기획자 및 마케터분들의 인사이트를 모아서 정리해보니 아래 3가지로 인사이트의 교차점을 발견 할 수 있었다.
( 관련 서비스를 준비하거나 관련된 초기 스타트업 관계자분들은 참고하여 조금이나마 도움이 되길 바라는 바이다 )
( 자료출처: 캐치테이블 서비스)1. 데이터 기반의 맞춤형 VIP 경험 제공이 필요하다
핵심 전략: 예약 서비스에서 VIP 고객의 예약 패턴과 선호도를 수집하고 분석하여, 개인화된 혜택과 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 필수.
데이터 분석을 통해 VIP 고객이 어떤 서비스를 선호하는지 파악한 후, 이를 기반으로 특별 혜택을 설계하는 것이 중요하다.
적용 방법: 예를 들어, VIP 고객이 자주 예약하는 서비스나 시간을 분석해 그 시간대에 우선 예약을 제공하거나, 특정 관심사에 맞춘 상품이나 서비스를 추천하는 방식
효과: 개인화된 경험을 제공하면 고객 만족도가 상승하고, 장기적인 충성 고객으로 이어질 확률이 높아짐.
2. VIP 고객 전용 우선 예약 시스템 구축이 필요하다
핵심 전략: VIP 고객이 서비스를 우선적으로 이용할 수 있도록 예약 시스템에 우선권을 부여하는 기능을 도입. 특히, 한정된 자원(좌석, 객실 등)을 다루는 산업에서는 우선 예약 시스템이 매우 중요.
적용 방법: VIP 고객 전용 예약 창구를 별도로 운영하거나, 인기 있는 상품에 대해 우선 예약 기회를 제공하는 등의 방법을 사용. 이를 통해 VIP 고객에게 특별 대우를 제공하며 브랜드 충성도를 높일 수 있음.
효과: 이러한 우선 예약 시스템은 VIP 고객이 자신이 특별 대우를 받는다고 느끼게 하며, 지속적인 이용을 촉진하는 중요한 요소로 작용.
3. VIP 고객 피드백 루프 구축 및 실시간 대응을 해야한다
핵심 전략: VIP 고객으로부터 받은 피드백을 실시간으로 반영하고, 즉각적인 대응을 통해 VIP 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 시스템을 마련하는 것이 중요. VIP 고객은 일반 고객보다 더 많은 기대치를 가지고 있으며, 빠르고 효과적인 피드백 관리는 그들의 만족도를 유지하는 핵심 요소.
적용 방법: VIP 고객만을 위한 전담 고객 지원팀을 운영하거나, 그들의 피드백에 맞춘 특별 서비스를 신속하게 제공하는 방식을 도입할 수 있습니다. 또한 VIP 고객의 제안을 반영해 새로운 상품이나 서비스를 빠르게 도입하는 것이 효과적.
효과: 실시간으로 대응하고 피드백을 반영하면 VIP 고객의 만족도가 높아지고, 긍정적인 입소문으로 이어질 가능성이 큼.
