우리는 어떻게 1등 고객을
설계할 것인가?
프로덕트 매니저 또는 서비스 기획자로서 우리가 흔히 많이 하는 실수가 있다.
바로, '뇌피셜'에 기반한 서비스 기획과 와이어프레임 기획을 하는 것이다.
어쩌면, 많은 신입 프로덕트 매니저나 서비스 기획자분들이 자신도 모르게 흔히 많이 하는 실수 중 하나라고 본다.
더 마이크로 하게 살펴보자면, [ 프리미엄 ], [ 럭셔리 ] 카테고리를 분석하고 기획하는 프로덕트 매니저나 서비스 기획자들에게는 더욱더 강요하는 태도가 하나 있다.
" 본인이 직접 그 럭셔리 경험을 돈을 내고 경험을 반드시 해야 한다!"라는 것이다.
물론, 정말 뻔한 답변일 수도 있지만, 특히 이 카테고리를 기획하는 많은 기획자들은 간과하고 놓치는 부분이 많다는 것을 현업에서 확인할 수 있었다.
럭셔리 및 프리미엄을 원하는 소비자들은 단지 '돈'이 많아서 그런 것 아닐까요?
다른 기획자들과 다르게 나는 '하이엔드', '프리미엄', '럭셔리' 경험을 어떻게든 체험해 보려고 시도하는 기획자 중 하나이다. 누구는 '사치'이거나 '속물' 아니야?라고 볼 수도 있지만, 그것은 어쩌면 표면적인 행위와 노출되는 인스타그램 피드 관점이고 더 깊게 보면 [ 경험의 로직과 프로세스 구축 ]을 위한 행위로 이해해 주면 더욱 좋을 것이다.
https://www.youtube.com/watch?v=YrQ2yOJdqRg
내가 후배 기획자나 프로덕트 매니저분들에게 꼭 당부하는 말이 있다.
"만약 여윳돈이나 재정적으로 큰 어려움이 없으면 어떤 카테고리든 좋으니 럭셔리 및 프리미엄 서비스를 제공받는 경험을 한 번만이라도 느끼고 정리해 보세요!"이다.
[ 소비자들은 왜? 높은 돈을 지불하고 그 경험에 돈을 지불할까? ]
- 본질적 니즈 : 소비자들은 대접받고 사소한 부분에서 차별화를 전달받고 싶어 하는 심리가 있음
- 서비스의 형태 : SNS 플랫폼상 직관적이고 이미지적이고 상징적으로 전달되는 것을 좋아함
- 구매의 형태 : 자주 사용하는 신용카드나 신용을 담보로 하는 구매 형태에도 기꺼이 돈을 지불함
- 전달의 형태 : 결국 상품적 가치보다는 어딘가에 속해져 있다는 [ 브랜드 ] 가치가 잘 전달되어야 함
은근히 프리미엄과 럭셔리를 소비하는 소비자들은 기존 소비자들과의 소비 행태와 패턴이 상이하다는 것을 직접 체험하고 기록한 기획자들은 이해할 수 있을 것이다.
한 번쯤 기회가 된다면, 가장 비싼 호텔에서 1박 2일을 보내보는 것도 좋을 같아요.
사람의 견해와 견문의 확장은 그 사람의 경험의 축적에 비례한다고 본다.
늘 가성비를 생각한다면 서비스의 견해도 딱 가성비와 최저가에 머물지만, 한 번쯤이라도 내 범위의 경험을 넘는 경험을 하게 되면 사고와 사고 로직의 확장이 이뤄지게 된다.
우리가 늘 과소비하고 명품에 중독되는 것은 단지 [ 소비 ]에 초점 돼 있기 때문이다. 무엇인가를 기획하는 사람들의 관점은 [ 경험적 소비 ]에 입각해야 한다. 그리고 각자의 프로세스와 언어로 정리하여 남겨놓길 바란다.
나는 개인적으로 가장 비싼 호텔에서의 숙박을 추천한다.
체크인을 을 하는 순간부터 부대시설 그리고 룸서비스 및 구성상품들을 직접 체험하게 되면 기획과 서비스 가치 전달의 퍼널의 확장이 넓어질 것이다.
- 프리미엄과 럭셔리를 좋아하는 사람은 [ 생존 ]을 위해 물건을 구매하지 않는다.
- 프리미엄과 럭셔리를 추구하는 사람은 단순히 누군가에게 자랑하기 위해 [ 구매 ] 행위를 하지 않는다.
- 프리미엄과 럭셔리의 경험을 가지고 있는 사람은 물건을 기반으로 [ 커뮤니티 구축 ]을 진행하려고 한다.
( 단, 여기에서는 잘못된 명품사치 구매 방향성은 포함되지 않습니다 )
이것이 내가 직접 느끼고 경험한 것들을 핵심적으로 정리한 인사이트들이다.
물론, 개인별로 그 정의와 기록은 달라질 수 있겠지만 반드시 기록의 형태로 남기길 바란다.
꼭 그것이 기획에 적용되지 않아도 여러분들의 기회의 확장에 도움이 될 것이다.
기업은 알게 모르게 고객을 급을 나누고 1등 고객의 페르소나를 구축해 서비스하려고 한다
https://www.youtube.com/watch?v=3maXnIh1sfk
유통업계의 공룡이라고 할 수 있는 신세계그룹의 2025년 신년사를 살펴보면 그들이 설정하는 [ 1등 고객 ]이 어떤 사람들이 될지 예측할 수 있다. 기업의 고객의 급나누기는 표면적으로 금기시되지만 내제적으로는 빠르게 구매 동력을 만들 수 있는 새로운 추진 엔진이 될 수도 있기 때문이다. 나는 가지지 못했던 혜택과 서비스를 한 번쯤 가져보고 싶다는 [ 욕망의 마케팅 ]은 우리 인류가 생겨나고도 지속되어 왔기 때문이다.
기업은 각자의 1등 고객들의 페르소나에게 더 서비스와 프리미엄 경험을 전달하려고 할 것이다.
어쩌면, 그들이 핵심적으로 돈을 많이 지출하고 인사이트를 전달하는 주체라는 것을 반증하는 대목이기도 하다.
그리고 앞으로 그 [ 1등 고객 ]이 좋아하는 경험과 서비스를 지속적으로 전달하거나 구조화할 수 있는 프로덕트 매니저나 서비스 기획자들의 몸값이 올라가는 2025년을 맞이할 것이라고 본다.
단순히 물질의 명품화가 아닌 경험과 구매의 프리미엄과 명품화가 진행되고 있기 때문에 그 환경을 만드는 사람들이라면 이런 경험을 단순히 유튜브를 통해 간접적으로 하는 것보다 직접 체험해 보는 것을 추천하는 바이다.
방향성과 목적성을 잃은 소비와 구매가 지탄받는 것이지 프리미엄과 명품을 체험하고 소유하고 경험한다는 것 자체가 손가락질을 받는 것이 아님을 다시 한번 정리하였으면 한다.
오히려, 그런 소비와 커뮤니티의 확장성을 가진 사람들에게 기회의 양과 질이 높아질 것이다.
다만, 많은 사람들이 그 기회를 [ 과소비와 사치 ]라는 프레임으로 가두고 경험을 나누는 모수를 어떻게든 줄이고 싶어 하는 부류의 사람들도 있다. 정도만 이해해 주면 좋겠다.
누군가는 그런 경험을 누리고 공유한다면 못 경험하는 분류의 사람들도 있기 때문이다.
앞서 이야기했듯 사치를 부리는 목적이 아닌 우린 [ 경험적 기획력 확장 ]을 위함임을 절대 잊어서는 안 될 것이다.
개인적 경험을 뒤돌아보면, 사람은 누구나 대접받고 프리미엄화 된 경험을 원한다. 다만 우리나라 같은 경우 주변 의식을 과할 정도로 많이 하고 그것을 이용하는 경향이 있다는 것이다.
그럼에도 불구하고 그 시선들 속에 프리미엄과 명품 경험을 통해 새로운 커뮤니티와 기회를 확장해 나가는 사람들이 반드시 있다는 것이다.
프리미엄을 지향하는 것은 인간의 본성이다
( 다만, 주변 평판과 시선으로 인해 열심히 숨기려고 애쓸 뿐 )
