모든 퍼널에서 균일한 고객경험을 제공해요, 예지님
Customer eXperience Manager
최상의 고객 경험을 제공하기 위해 매일 치열하게 고민하고 있는 Customer eXperience Manager 예지님을 소개합니다. 예지님은 CX의 매력이 ’단순히 고객의 어려움이나 불편함을 해결하는 것을 넘어서, 우리가 설계하고 제공하는 경험이 회사의 비즈니스 가치에 부합하는지, 브랜드 이미지와 추구하는 CX의 방향성에 부합하는지 등을 복합적으로 고려하는 것’ 이라고 말씀해주셨는데요. 예지님의 이야기를 통해 함께 더 자세하게 CX팀과 CX의 매력에 대해 알아보시죠!
예지님Q. 안녕하세요 예지님, 간단한 자기소개를 부탁드려요. CX팀에서 어떤 역할과 업무를 맡고 계신가요?
안녕하세요! 저는 코드스테이츠의 CX팀에서 Customer eXperience Manager 로 일하고 있는 옹예지라고 합니다.
코드스테이츠에는 여러 부트캠프가 있는데, 그 중에서도 저는 AI, Growth Marketing, Product Management 부트캠프의 담당 CX로 각 코스의 고객 경험을 개선하는데 도움을 드리고 있어요.
그 밖에는 CX 러닝데이라고 부르는 크루들을 대상으로 하는 고객 경험 교육을 기획, 운영하고 있습니다.
부캐로는 CX팀의 드립왕, 별명부자, 요정 기믹을 담당하고 있습니다.
Q. CX팀에 대해 자세히 소개해주세요. CX팀은 어떻게 구성되어 있고, 파트별로 구체적으로 어떤 일들을 하고 있나요?
CX팀은 크게 CS 파트와 CX 파트로 나뉘어 있습니다.
CS 파트는 유입단의 고객 경험 개선에 집중하고 있는데요.
채팅, 이메일, 전화 등의 채널로 고객 상담을 운영하며 실시간으로 발생하는 이슈를 예민하게 감지하여 빠르게 안건으로 올리고 즉각적인 고객 경험 개선으로 연결짓는 일을 하고 있습니다.
그 밖에도 고객 상담에 사용하는 여러가지 툴의 운영도 담당하고 있으며, 더 좋은 고객 경험을 제공하기 위한 서비스 운영 기준등을 수립하는 일에 최선을 다하고 있습니다.
CX 파트는 유입단 뿐만 아니라 전체 고객 여정에서의 경험을 점검하고 개선하는 일을 하고 있어요.
코드스테이츠가 운영하는 부트캠프와 WEWIN 플랫폼을 통해 제공되는 다양한 교육의 고객경험 개선에 필요한 인사이트를 전달하거나, 수강생분들이 어려움을 겪는 상황에서 어떻게 대응하면 좋을지 직접적인 솔루션을 제안하기도 합니다.
쉽게 말해, 코드스테이츠가 운영하는 다양한 프로덕트의 모든 퍼널에서 균일한 퀄리티의 고객 경험을 제공할 수 있도록 전체를 기민하게 바라보는 일을 하고 있습니다.
또한, CX 러닝데이처럼 전사적인 고객 경험 인식 개선에 필요한 교육도 하고 있고 CX팀의 또 다른 소중한 고객인 크루 여러분의 고객 경험 개선을 위한 업무도 다양하게 하고 있어요.
Q. CX역량은 정말 많은 직무에서 필요로 하는 것 같아요. 예지님이 생각하시는 CX란 무엇이고, CS와는 어떻게 다른지 궁금해요.
CX는 고객이 제품이나 서비스를 거쳐가는 여정에서 긍정적인 감정과 경험을 가져갈 수 있도록 설계하고, 좋은 고객 경험의 품질을 유지하기 위해 점검하고, 개선하고, 교육하는 일을 통칭하는 개념입니다.
고객이 불편함을 호소하였을 때 비로소 움직이는것에서 벗어나, 고객의 목소리 문장 그 너머의 의미와 때때로 고객이 표현하지 않은 것의 의미까지 파악하는 것이 CX의 기본입니다.
CS가 고객의 어려움을 즉각적으로 제거하고, 실시간으로 편안함을 제공하는것에 조금 더 주력한다면, CX는 고객이 목소리를 내기 전, 서비스를 이용하기 전부터 좋은 경험을 제공하기 위해 세밀하고 치밀하게 설계하고 기획하는 것에 가깝습니다.
이를 위해 정량적 데이터의 분석과 정성적 VOC에서 의미 있는 인사이트를 도출해야 하고, 개선해야 할 문제를 올바르게 정의하며 우선순위를 합리적이고 현명하게 설정할 수 있어야 합니다.
이 과정에서 단순히 고객의 어려움이나 불편함을 해결하는것을 넘어서, 우리가 설계하고 제공하는 경험이 회사의 비즈니스 가치에 부합하는지, 브랜드 이미지와 추구하는 CX 방향성에 부합하는지 등을 복합적으로 고려하는것이 CX의 매력입니다.
Q. 최근에 코드스테이츠 크루분들을 대상으로 CX 러닝데이를 진행해주셨습니다! 이 러닝데이는 어떤 목적으로 진행됐고, 어떤 내용들을 다루었는지 소개해주세요.
CX 러닝데이는 CX란 무엇이고, 우리의 고객은 어떤 특성을 가지고 있으며 어떻게 좋은 고객 경험을 제공할 수 있는지, 이 과정에서 실무에 적용할 수 있는 예시는 무엇인지 전반을 다룬 세션입니다.
‘좋은 고객 경험을 제공해야 한다.’, ‘고객은 소중하고 중요하다.’, ‘고객에겐 친절해야한다.’ 정도는 모두가 상식의 개념으로 알고 있지만, 구체적으로 좋은 고객 경험이 무엇인지, 고객에게 어떻게 친절할 것인지를 100명에게 질문하면 100가지의 대답이 나올 수도 있습니다.
CX 러닝데이는 우리는 고객을 어떻게 바라봐야 하고, 고객에게 어떤 질문을 던져야 하며, 우리가 제공하는 고객 경험을 어떤 기준에서 바라보고 점검해야 할지에 대해 회사 전체의 색과 결을 맞추기 위해 시작되었습니다.
2021년 상반기에 처음 시작했는데,
그 때에는 ‘CX란 무엇인가?’에 대한 이야기를 주로 다루었구요.
2022년 상반기에 진행한 새로운 시즌에는
’친절함은 어떻게 정의내릴 수 있는가?’와
’좋은 고객 경험을 제공하기 위해 우리는 구체적으로 어떤 시도를 할 수 있는가?’
그리고 ‘고객 경험은 어떻게 측정할 수 있는가?’에 대한 이야기를 다루었습니다.
이 과정에서 교육을 운영하는 크루분들의 고충도 서로 나누고, 현장에서 겪게 되는 고객과 소통 상황에서의 딜레마를 함께 해결하기도 했어요!
Q. CX팀에서 고객 여정을 관리하기 위해 지키는 원칙이 있다면 무엇인가요?
‘모든 비즈니스는 고객으로부터 시작하고, 우리는 언제나 다른 회사와 다른 프로덕트(서비스)로 대체될 수 있다.’ 입니다.
사실 서비스를 운영하다 보면 남에게 말 못할 사정이 많이 생겨요.
더 좋은 고객 경험을 제공하려면 어떻게 해야한다는걸 알면서도 한계를 느낄때가 종종 있습니다.
그럼에도 불구하고, 고객이 이 사정을 봐줄 필요도 없고 고객에게 양해를 바라서도 안된다고 생각해요.
현실적으로 어려운 영역은 언제나 존재하겠지만, 가진 자원 안에서 최상의 고객 경험을 제공하기 위한 플랜 B는 기업에서 책임감을 가지고 마련해 내야 합니다.
코드스테이츠의 CX팀은 ‘코드스테이츠가 가진 모든것을 쏟아서 최상의 고객 경험을 제공하기 위해' 매일 치열하게 고민하고, 제안하고, 설득합니다.
Q. CX팀의 분위기는 어떤지 궁금해요.
어떤 사람들이 모여있나요? 그리고 CX팀만의 특별한 문화가 있다면 소개해주세요.
CX팀에는 정말 다양한 사람들이 모여있습니다.
외향형과 내향형, 운동을 좋아하는 사람과 눕는걸 좋아하는 사람, 사진찍기를 좋아하는 사람 등등.
그럼에도 불구하고 저희는 모두 고객을 사랑하고, 더 좋은 고객 경험 제공을 위해 성장하고 고민하는것을 좋아합니다.
저희 팀 Head이신 가영님은 고객 데이터를 직접 다뤄보고 싶다는 야망으로 Data Analyst 부트캠프를 수료하셨고, 저는 고객의 목소리를 비즈니스 가치와 실제 기획으로 연결짓고 싶다는 야망으로 Product Managemet 부트캠프를 수료했어요!
또 진님께서는 고객 경험을 넘어 사용자의 경험까지 개선하고 싶다는 야망으로 UX 공부를 시작하셨습니다.
이런 CX팀의 특별한 문화에는 정말 여러가지가 있는데요.
대표적으로 팀 크루의 생일에는 우주에서 가장 요란하고 시끄럽게, 가끔은 생일 당사자가 부끄러워해도 개의치 않고 전사적으로 생일임을 알려 축하받도록 하고 있습니다.
조금 더 진지하게 CX팀의 문화에 대해 말해보자면, 저희는 지켜보되 간섭하지 않고 솔직하게 피드백하며, 동시에 존중합니다.
처음부터 모든 것을 다 잘하는 사람은 아무도 없잖아요!
CX팀은 크루가 새로운 시도를 할 때 스스로 성공할 수 있도록, 설사 실패하더라도 건강하게 실패하고 그 안에서 배움을 얻을 수 있도록 지켜봅니다. 하지만 크루의 생각을 제한하고 싶지 않기 때문에 간섭하지 않아요.
방목과는 달라요! 항상 지켜보고 있기 때문에 도움이 필요하다고 생각만 해도 이미 옆에 와있습니다.
결과에 대해 피드백 할때도 마찬가지입니다. 저희는 솔직하게 피드백 하지만 존중을 포기하지 않습니다.
듣는 사람의 감정을 고려하고 존중을 담아서 말한다면,
그래서 듣는 사람도 말하는 사람의 뉘앙스나 숨은 의도에 대해 고민하지 않는다면,
전하고자 하는 말의 핵심에 더 빠르게 다가갈 수 있고 우리 모두 더 효율적으로 성장할 수 있다고 믿어요!
Q. 예지님께서 가장 좋아하는 코드스테이츠의 문화 혹은 복지제도는 무엇인지 궁금해요!
다 좋은데 하나만 꼽으라고 하셔서 골라보자면 역시 자유로운 원격 근무라고 말씀드려야겠네요!
네, 저는 진성 집순이입니다.
한달 내내 집에서만 일하는 경우가 흔합니다.
너무 오랜만에 오피스에 출근해서 계절감이 매우 잘못된 착장으로 집 밖을 나서는 일도 허다합니다.
인터뷰에 답변하고 있는 지금은 장마철인데 저는 장마가 끝날때까지 집 밖으로 나올 마음이 없습니다.
진지하니까 두 번 말씀드릴게요, 장마 끝날때까지 안 나갈 거예요.
저는 감각이 예민하고 주변의 소리에 예민한 편이라서, 때때로 오피스 환경이 업무에 집중하는 데 어려움으로 작용할 때가 있어요.
그럴 때 집에서 조용하게 집중할 수 있다는 점은 매우x1000000 행복한 일입니다.
TMI지만 꽃가루 알레르기가 매우 심한데, 온 세상에 꽃이 피는 계절에 알레르기 걱정 없이 일할 수 있다는것도 저에겐 큰 장점이에요.
바이오리듬과 성향에 맞는 업무 환경에서 퍼포먼스를 낼 수 있다는 것이 저에게는 최고의 복지입니다
Q. 현재 CX팀 채용이 매우 활발하게 이루지고 있는데요. 어떤 분들이 CX팀에 합류하면 즐겁게 일할 수 있을까요?
집요하고, 질문이 많은 분이라면 CX팀에서 행복하게 일하실 수 있을것 같아요.
‘고객이 왜 이런 질문을 했지?’
‘고객이 왜 이걸 질문하지 않았지?’
‘고객은 왜 이런 표현을 사용했지?’
‘고객은 왜 이런 감정을 느끼고 있는거지?’
이렇게 고객, 그리고 고객의 말과 행동에 대해 궁금한 것이 많고, 그 답을 찾기 위해 집요하게 파고드는 집념이 있다면 좋은 CX Manager가 되어주실 것이라고 생각합니다!
물론, 실제 현장에서 이 집요함과 호기심으로 고객의 경험과 삶을 조금이라도 나아지게 한 경험이 있는 분이라면 레드카펫 대령해야 하구요!!
Q. 마지막으로, 미래의 CX팀 지원자 분들께 코드스테이츠를 추천한다면?
CX라는 용어가 IT 업계를 중심으로 트렌드가 된 것은 생각보다 최근의 일입니다.
그래서 아직 CX 체계가 잘 갖추어진 회사가 많지 않은것이 현실이고, 진짜 CX를 경험하고 싶어도 이상과 다를때가 종종 있습니다.
코드스테이츠의 CX팀에서는 여러분이 꿈꾸는 진짜 CX가 가능합니다.
고객을 사랑하고 더 좋은 고객 경험 제공에 집착하는 여러분을 꼭 코드스테이츠의 CX팀에서 만나게 되길 기대하겠습니다!
CX 팀의 영입 진행중인 포지션
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예지님과 함께 코드스테이츠에서 일하고 싶다면,
Code States Career 를 살펴봐주세요!
