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by 커피라이터 Jan 02. 2020

고객들의 기대를 관리하는 방법

카페공부

안녕하세요. 커피TV입니다. 오늘은 카페를 운영함에 있어서 고객들이 카페에 어떠한 기대를 하고 있는지, 그리고 그 기대를 어떻게 관리하여야 하는지 알아보는 글을 준비해보았습니다. 카페를 운영하고 계신 분들이라면 필독하셔야겠죠? 그러면 아래 글을 확인해주세요!

카페를 운영하기 위해서는 경험이 많고 열정적인 바리스타들로 구성된 팀이 필요합니다. 하지만 카페가 성공하기 위해서는 바리스타들이 얼마나 빠르게 주문을 받고, 에스프레소를 추출하고, 고객들에게 음료를 주는 것에 달려 있습니다. 이에 고객들이 더 많은 경험을 받기 위해서는 바리스타들의 고객들의 기대를 어떻게 처리해야 하는지 알아야 할 것입니다.

잘 운영되고 있는 카페에서도 고객들은 너무 오래 기다렸거나 잘못된 서비스에 대해 불평하는 경우가 생길 수 있습니다. 중요한 것은 이런 상황이 발생했을 때, 어떻게 처리를 하는지에 따라 고객들이 다시 되돌아올 것인지, 아니면 고객들이 영원히 돌아오지 않을 것인지가 결정될 것입니다.

Roger Dooley (비즈니스 작가, 마케팅 컨설턴트 그리고 초청연사)는 카페에 대한 고객 충성도에 관련된 기사에서 "카페를 운영함에 있어서 의사결정자들(사장, 점장 등)이 고객들의 의견에 공감하지 않거나 고객 경험을 스스로 관찰하지 않을 때, 그들의 카페에 대한 이미지, 수익 모두를 위태롭게 할 것이다"라고 말하고 있습니다.

그러면 카페를 운영함에 있어서 바리스타들의 능력을 세밀하게 조정하면서 가장 일반적인 의사소통 문제를 처리할 수 있는 방법을 알아봅시다.

본인 탓으로 여기지 마세요.

카페에서는 아무리 경험이 많거나 숙련된 바리스타라고 하더라도 고객 서비스 문제가 발생합니다. Joshua Stevens은 브라질의 12개가 넘는 카페 체인점을 운영하고 있습니다. 그는 고객들에게 커피를 판매하는 것은 상상도 할 수 없을 도전과 어려움으로 가득 차 있다고 말합니다.

고객과 카페 사이에 발생하는 커뮤니케이션의 문제는 카페의 동선에 영향을 미치고 일하는 바리스타와 고객들 모두에게 부정적인 분위기가 형성될 수 있습니다. 이는 카페 수익에도 영향을 미칠 수 있으며, 바리스타들의 사기를 떨어뜨릴 수 있고, 단골 고객들이 카페를 떠나가게 할 수 있습니다.

이러한 일들이 발생되었을 때, 불평이나 비판을 자신의 탓으로 받아들이는 것은 문제 해결에 도움이 되지 않습니다. 고객의 기대에 부응하지 못하는 것이 발생한다면, 당연히 그것을 바꿀 필요가 있습니다. 하지만 그 고객의 기대가 합리적이고 달성 가능한 것인지 생각해보아야 합니다.

Dr. Alicia A. Grandey (펜실베이니아대학 심리학 교수 겸 감정 노동자 전문가)는 카페에서 일하는 서비스 직원들에 대해 중요한 연구를 해왔습니다. 그는 고객에게 서비스를 제공하는 직장이라고 하더라도 고객들의 비윤리적인 요구를 할 권리를 주지 않는다고 말합니다.

Hugo Ferraz(포르투갈의 Cha das Cinco 카페의 사장)는 "고객의 요구를 이해하는 것은 중요하지만, 기술적인 세부사항을 어디까지 다룰 수 있는지 이해하는 것도 중요하다"라고 말합니다. 이것은 고객들의 요구하는 것에 대해서 복잡한 세부사항들을 묻지 않고도 고객들의 요구를 이해하고 답을 제공하는 것을 의미합니다.

이러한 커뮤니케이션이 가능하기 위해서는 바리스타와 고객 간의 소통 방법을 개선해야 합니다.

커뮤니케이션 개선이 관건

Hugo가 말하길, 카페는 커뮤니케이션이 전부라고 합니다. 여러분의 카페에 고객들이 드나들면서, 카페가 가지고 있는 문화, 인식, 믿음을 바탕으로 커뮤니케이션에 영향을 줍니다.

예를 들면, Joshua는 "스페셜티 커피를 제공할 때, 우리는 고객들에게 스페셜티 커피의 품질과 맛의 차이점을 알려주어야 합니다. 이는 고객들에게 몇 가지 단어를 알려줄 수 있도록 직원들을 교육하는 것에서 시작됩니다."

카페의 직원들에 대한 통찰력은 매우 귀중합니다. 바리스타들은 경험을 통해 고객들이 묻는 질문의 유형을 알려 줄 수 있습니다. 이를 바탕으로 여러분은 고객들에게 적용할 수 있는 표준적인 설명 가이드를 작성할 수 있을 것입니다.

여러분이 설명하고자 하는 것에 대해 '전문 용어'가 있는지 확인해보세요. 전문 용어를 통해서 구체적인 상황을 빠르게 전달할 수 있고, 이미지를 떠올리기 쉬우며, 당신의 설명을 더 믿을 수 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

Hugo에 따르면, "쉬운 일은 아니지만 고객들의 요구에 대해 '어떻게 대응해야 하는지' 패턴을 만들어 '소통을 원활하게' 만들 수 있습니다."

그것을 규칙, 시스템, 행동을 공식적인 가이드에 넣어 만든다면, 모든 사람들이 상황을 대처하는 방법을 알려 줄 수 있습니다. 카페 전문가를 겨냥한 팟캐스트인 'Keys To The Shop'에서는 카페 매뉴얼은 모든 사람에게 정직해야 하고 공정한 성과 평가자 역할을 하며, "만약"에 대한 질문에 상세한 답변을 제공한다고 합니다.

커뮤니케이션 문제를 확인하라

커뮤니케이션 상의 문제는 여러 가지 이유로 발생합니다. 이러한 문제가 발생한 상황을 식별한다면 해결책을 찾을 수 있습니다. 이 과정은 실수를 지적하고 책임을 부여하기 위한 것이 아닙니다. 똑같은 문제가 다시 발생하지 않도록 해결책을 찾는 것이어야 합니다.

또한 이것은 팀워크의 일환으로 진행되어야 합니다. 팀에서 문제를 식별하기 위해 함께 작업하는 것은 팀 구성원들의 피드백을 고려하며 다양한 창의적 해결책을 만들어가는 것에 도움이 됩니다.

Retailwire(소매업계 온라인 토론 포럼)에 따르면, 일반적인 문제에 준비된 해결책을 준비하는 것은 몇 가지 장점이 있습니다. 먼저 직원들은 문제 상황에 대해 인식할 수 있도록 도움을 주며, 그것이 발생하지 않도록 노력하는 모습을 보여줍니다. 또한 문제가 발생하였을 때, 그 문제를 해결할 수 있는 사람에게 즉각적으로 도움을 청하기 때문에 빠르게 문제가 해결될 수 있도록 도움을 줄 수 있습니다.

그러면 구체적인 상황을 통해 알아보도록 합시다.

상황 1. 고객이 오랜 시간을 기다리는 경우

1) 문제 : 고객들이 긴 대기줄이나 서비스 시간에 대해 불평하는 상황

2) 문제의 원인 : 예상외로 인원이 부족한 상황, 갑자기 몰려든 손님, 기계 고장 및 재료 부족으로 인한 문제

3) 커뮤니케이션 : 지연되는 이유를 고객에게 전달하지 않는다면 고객의 존재를 인정하지 않는 것임. 일반적으로 6분 이상으로 대기시간이 지연될 경우, 고객들은 카페를 다시 찾지 않는다고 알려짐

4) 가능한 해결책 : 고객들이 대기 상황에 대해 알 수 있어야 할 것이다. 현재 몇 명의 손님들이 대기하고 있는지 예상 대기시간은 몇 분인지 고객들에게 정보를 제공한다면, 급한 사람들은 부정적인 경험을 하지 않을 수 있다. 또한 예상치 못한 문제 상황이 발생했을 때, 이를 빨리 고객들에게 알린다면, 고객 불만이 감소한다는 연구결과도 존재한다.

상황 2. 잘못된 주문을 받은 고객

1) 문제 : 고객들의 요청이 지켜지지 않음을 불평하는 상황

2) 문제의 원인 : 직원이 주문을 잘못 적었거나, 시즌이나 재고가 없는 주문을 받았기 때문일 수 있음.

3) 커뮤니케이션 : 직원과 함께 주문 요청 시스템을 만들지 않았음. 메뉴 업데이트 및 변경 사항, 제한 사항을 고객들에게 알리지 않음

4) 가능한 해결책 : 주문을 받을 때, 고객의 주문을 반복하여 말하는 것으로 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 메뉴에 대해서 직원들 사이에서도 잘 전달될 수 있도록 준비하는 것이 중요하며, 복잡한 주문에 대해서 디지털 메뉴를 마련하는 것도 고려해봄직 합니다.