감정의 강도와 신뢰, 그 미묘한 줄타기
논문 소개 : 감정 강도가 신뢰와 만족에 미치는 영향
The Interpersonal Effects of Emotion Intensity in Customer Service
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0749597815301217
Cheshin, A., Amit, A., & Van Kleef, G. A. (2018). The interpersonal effects of emotion intensity in customer service: Perceived appropriateness and authenticity of attendants' emotional displays shape customer trust and satisfaction. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 144, 97-111.
1. 이 연구를 3줄로 요약하면?
고객 서비스에서 감정 표현의 강도가 신뢰와 만족에 미치는 영향을 조사하였다.
감정 강도가 적절성과 진정성의 인식에 영향을 미치며, 이를 통해 고객 신뢰와 만족에 영향을 준다는 가설을 설정하였다.
4가지 연구 방법(영상, 음성, 텍스트, 현장 실험)을 통해 이론적 모델을 검증하였다.
2. 저자는 이 연구를 왜 했는가?
기존 연구는 감정 표현의 "정서적 효과"에 중점을 두었으나, 감정 강도의 "인지적 추론"과 "신뢰"에 미치는 영향을 체계적으로 탐구한 연구는 부족하다.
고객 서비스의 감정 표현이 고객 행동과 평가에 미치는 구체적 메커니즘을 밝히고자 연구를 진행하였다.
3. 이 연구에서 중요하게 다뤄진 개념은?
감정 강도(Emotion Intensity): 감정 표현의 강도와 그것이 고객 인식 및 행동에 미치는 영향.
적절성(Appropriateness)과 진정성(Authenticity): 감정 강도에 대한 고객의 평가 기준.
신뢰(Trust)와 만족(Satisfaction): 감정 표현이 서비스 품질과 고객 행동에 미치는 주요 결과 변수.
4. 저자는 어떤 방법을 사용해 연구를 했나?
4개의 독립적인 실험(온라인, 실험실, 필드)을 설계하였으며, 다양한 감정 표현 방식(영상, 음성, 텍스트)을 활용하였다.
설문 조사 및 통계적 분석을 통해 가설을 검증하였다.
5. 연구의 결과는?
강렬한 감정 표현은 고객으로부터 적절하지 않거나 진정성이 결여된 것으로 인식되며, 이는 신뢰와 만족의 감소로 이어진다.
이러한 효과는 감정 강도가 고객의 인식과 행동에 미치는 영향을 설명하는 이론적 모델에 의해 매개됨을 확인하였다.
[상세 정리]
1. 서론 (Introduction)
고객 서비스에서 감정 표현은 고객 만족과 신뢰를 결정짓는 중요한 요소로 작용한다. 고객들은 서비스 제공자가 긍정적이고 적절한 감정을 표현하길 기대하며, 이는 서비스 품질 평가와 만족도를 높이는 데 기여한다. 그러나 감정의 강도가 고객 인식에 미치는 영향에 대한 연구는 충분히 이루어지지 않았다. 본 연구는 이러한 공백을 메우기 위해 감정 강도가 고객의 신뢰와 만족에 미치는 영향을 분석한다. 특히 적절성(appropriateness)과 진정성(authenticity)이 감정 강도와 고객의 신뢰 및 만족 간의 관계를 매개하는 역할에 주목하였다.
연구는 행복과 슬픔이라는 두 가지 주요 감정과 다양한 강도의 표현을 바탕으로 이루어졌다. 이를 통해 감정 강도가 서비스 제공자의 신뢰성 및 고객의 서비스 평가에 미치는 영향을 구체적으로 검증하고자 한다. 본 연구는 감정 강도의 역할을 설명할 수 있는 이론적 모델을 제안하며, 이를 바탕으로 적절성과 진정성이 어떻게 고객 평가에 영향을 미치는지 실험적으로 확인한다.
2. 이론적 배경 (Theoretical Background)
감정은 특정 사건에 대한 반응으로 나타나는 짧고 강렬한 정서 상태를 의미한다. 감정 강도는 이러한 상태의 강렬함이나 표현 강도를 나타내며, 관찰자가 쉽게 인식할 수 있는 요소이다. 높은 강도의 감정 표현은 때로 부정적으로 인식될 수 있는데, 이는 과도하거나 진정성이 결여되었다고 여겨질 가능성이 크기 때문이다. 고객 서비스에서는 긍정적이고 중간 강도의 감정 표현이 기대되며, 이는 서비스 품질과 고객 만족도 평가에 중요한 기준으로 작용한다.
감정 강도와 적절성: 감정 강도가 높을 경우, 상황에 맞지 않거나 과도하게 표현된 것으로 인식될 수 있다. 이는 적절성 평가에 부정적인 영향을 미친다.
감정 강도와 진정성: 강렬한 감정 표현은 진실성이 결여된 것으로 간주될 수 있다. 이는 고객이 서비스 제공자의 감정을 전략적으로 조작된 것으로 받아들이게 만든다.
본 연구는 감정 강도가 적절성 및 진정성에 미치는 영향을 확인하고, 이 두 가지 요소가 신뢰와 만족으로 이어지는 경로를 밝히고자 한다. 특히, 적절성과 진정성이 고객의 서비스 평가를 매개하는 핵심 변수로 작용함을 강조하며, 고객 서비스 맥락에서 감정 강도의 역할을 체계적으로 분석한다.
3. 연구 모델과 가설 (Theoretical Model and Hypotheses)
3.1 감정 강도와 적절성, 진정성 (Emotion Intensity, Appropriateness, and Authenticity)
이 연구는 감정 강도가 적절성 및 진정성 인식에 미치는 영향을 중심으로 이론적 모델을 제안한다. 감정 강도는 고객 서비스에서 고객의 인식과 반응을 좌우하는 주요 변수로 작용한다. 특히, 높은 강도의 감정 표현은 상황에 맞지 않거나 전략적 조작으로 인식될 가능성이 높다. 이는 고객이 서비스 제공자의 감정 표현을 부정적으로 평가하는 결과를 초래할 수 있다.
적절성(Appropriateness): 감정 표현의 강도가 상황적 규범(display rules)에 부합할 때 적절성으로 인식된다. 과도한 강도의 감정은 부적절하게 여겨질 가능성이 있다.
진정성(Authenticity): 강렬한 감정 표현은 고객으로 하여금 그 표현이 진실하지 않다고 느끼게 만들 수 있다. 이는 고객 신뢰를 저해하는 주요 요인이다.
따라서 이 연구는 감정 강도가 적절성과 진정성을 낮춤으로써 고객의 신뢰를 약화시키고, 궁극적으로 만족도에 부정적인 영향을 미친다고 가정한다.
3.2 신뢰와 만족의 관계 (Trust and Satisfaction)
신뢰는 서비스 제공자와 고객 간 관계에서 핵심적인 역할을 한다. 신뢰는 고객이 제공자의 감정 표현을 진실하고 믿을 만하다고 여길 때 형성되며, 이는 서비스 경험 전반에 긍정적인 영향을 미친다. 이 연구는 감정 강도가 신뢰와 만족에 미치는 영향을 다음과 같이 구체화한다.
신뢰(Trust): 강렬한 감정 표현은 부적절하거나 비진정적인 것으로 인식되어 신뢰를 저해할 수 있다. 신뢰는 서비스 제공자의 감정 표현이 고객에게 진실되고 신뢰할 만하다는 느낌을 줄 때 강화된다.
만족(Satisfaction): 신뢰는 고객 만족을 예측하는 주요 변수이다. 고객이 제공자를 신뢰하면 서비스 품질과 결과에 대한 긍정적인 평가로 이어진다.
이 연구는 신뢰와 만족 간의 관계를 다음과 같은 가설로 정리한다:
가설 1: 강렬한 감정 표현은 적절성과 진정성 인식을 감소시킨다.
가설 2: 낮은 적절성과 진정성 인식은 신뢰를 감소시킨다.
가설 3: 신뢰는 고객의 만족도에 긍정적인 영향을 미친다.
이 모델은 적절성과 진정성이라는 두 가지 매개 변수를 통해 감정 강도가 신뢰와 만족에 미치는 영향을 설명하며, 이를 다양한 실험적 방법을 통해 검증한다.
4. 연구 1 (Study 1)
4.1 방법 (Method)
4.1.1 참가자 및 절차 (Participants and Procedure)
연구 1은 이스라엘 성인 500명을 대상으로 온라인 패널을 통해 수행되었다. 참가자들은 설문에 응답하며 금전적 보상을 받았다. 평균 연령은 26.4세였으며, 55%가 여성이었다. 참가자들은 무작위로 8개의 조건 중 하나에 배정되었으며, 서비스 상황과 감정 표현 강도가 달랐다.
4.1.2 감정 표현 조작 (Emotion Display Manipulation)
감정 표현은 비디오 클립을 통해 조작되었다. 클립은 서비스 제공자가 "할인 가능" 혹은 "할인 불가능" 상황에서 느끼는 행복(positive emotion) 또는 슬픔(negative emotion)을 표현했다. 감정 강도는 "온화(mild)"와 "강렬(intense)" 두 가지로 나뉘었다. 시뮬레이션은 실제 휴대폰 판매점에서 촬영되었고, 전문 연기의 도움을 받아 감정의 강도를 조작했다.
4.1.3 측정 도구 (Measures)
적절성(appropriateness), 진정성(authenticity), 신뢰(trust), 서비스 만족도(service satisfaction)를 측정하기 위해 7점 척도의 설문 문항을 사용했다.
적절성: 감정 표현이 상황에 얼마나 적합한지를 평가.
진정성: 표현된 감정이 얼마나 진실되게 느껴지는지를 평가.
신뢰: 서비스 제공자의 신뢰도에 대한 평가.
만족도: 서비스와 서비스 제공자에 대한 전반적인 만족도 평가.
4.2 결과와 논의 (Results and Discussion)
강렬한 감정 표현은 온화한 표현에 비해 적절성과 진정성 인식이 낮았다.
적절성: 강렬한 표현은 부적절한 것으로 인식되었다(p < 0.001).
진정성: 강렬한 표현은 진정성이 부족하다고 평가되었다(p = 0.032).
신뢰 또한 강렬한 감정 표현에서 감소했으며, 이는 적절성과 진정성이 신뢰에 미치는 간접적인 영향을 통해 확인되었다.
만족도는 신뢰를 매개로 하여 강렬한 감정 표현에서 감소하는 결과를 보였다(p < 0.005).
5. 연구 2 (Study 2)
5.1 방법 (Method)
5.1.1 참가자 및 절차 (Participants and Procedure)
연구 2는 이스라엘 성인 306명을 대상으로 수행되었다. 참가자들은 온라인 설문에 응답하며 감정 표현을 담은 음성 메시지를 들었다. 연령은 18세에서 67세까지 다양했으며, 평균 연령은 25.75세였다.
5.1.2 감정 표현 조작 (Emotion Display Manipulation)
참가자들은 영화 추천 서비스를 통해 고객 서비스 담당자의 음성 메시지를 들었다. 메시지는 온화하거나 강렬한 행복과 슬픔을 표현했으며, 감정 표현이 없는 중립적 메시지도 포함되었다. 같은 내용의 대사를 다섯 가지 감정 상태(온화한 행복, 강렬한 행복, 온화한 슬픔, 강렬한 슬픔, 중립적 표현)로 전달하여 조작의 효과를 평가했다.
5.1.3 측정 도구 (Measures)
연구 1과 동일한 설문 항목을 사용하여 적절성, 진정성, 신뢰, 만족도를 측정하였다. 추가적으로 제품 만족도(expected product satisfaction)를 측정하기 위해 "이 영화를 즐길 것이다"와 같은 항목을 포함하였다.
5.2 결과와 논의 (Results and Discussion)
강렬한 감정 표현은 온화한 표현에 비해 적절성과 진정성 인식이 낮았다(p < 0.001).
강렬한 행복과 슬픔 모두 적절성 및 진정성 평가에서 부정적인 영향을 보였다.
신뢰와 만족도 역시 강렬한 감정 표현에서 감소했으며, 이는 적절성과 진정성을 통한 간접 효과로 설명되었다.
신뢰 감소는 강렬한 감정 표현이 비진정적이고 부적절하게 여겨졌기 때문이었다.
제품 만족도 역시 신뢰를 매개로 하여 감소하는 경향을 보였다(p < 0.001).
이 연구는 음성 메시지를 통해 감정 강도의 효과가 검증되었으며, 적절성과 진정성이 신뢰와 만족에 미치는 영향을 강조하였다.
6. 연구 3 (Study 3)
6.1 방법 (Method)
6.1.1 참가자 및 절차 (Participants and Procedure)
연구 3은 네덜란드의 학부생 150명을 대상으로 실험실 환경에서 진행되었다. 참가자들은 실험실에서 개별적으로 지침을 받고, 설문지를 통해 응답하였다. 참가자들의 평균 연령은 21세였고, 73.3%가 여성이었다. 실험 참여는 학점 또는 7유로의 금전적 보상을 제공받는 조건으로 이루어졌다.
6.1.2 감정 표현 조작 (Emotion Display Manipulation)
참가자들은 비디오 대여점에서 특정 영화를 요청했지만, 원하는 영화를 찾을 수 없어 대체 영화를 추천받는 상황을 상상하도록 요청받았다. 이 추천 과정에서 서비스 제공자는 다섯 가지 형태의 텍스트 메시지를 통해 감정을 표현했다. 감정 표현은 다음과 같은 방식으로 조작되었다:
강렬한 슬픔(Intense Sadness)
온화한 슬픔(Mild Sadness)
중립적 표현(Neutral Expression)
온화한 행복(Mild Happiness)
강렬한 행복(Intense Happiness)
6.1.3 측정 도구 (Measures)
적절성, 진정성, 신뢰, 서비스 만족도, 제품 만족도를 측정하는 문항이 포함되었다. 추가적으로 참가자들의 정서적 반응(긍정적/부정적 정서)을 측정하기 위해 PANAS(Positive and Negative Affect Schedule)가 사용되었다.
신뢰(Trust): 서비스 제공자의 신뢰성 평가.
서비스 만족도(Service Satisfaction): 서비스와 서비스 제공자에 대한 만족도 평가.
제품 만족도(Product Satisfaction): 추천받은 제품에 대한 기대감과 만족도 평가.
6.2 결과와 논의 (Results and Discussion)
연구 결과, 강렬한 감정 표현은 적절성과 진정성 인식에서 부정적인 영향을 미쳤다.
강렬한 슬픔과 행복은 모두 부적절하고 비진정적인 것으로 인식되었다(p < 0.001).
신뢰는 강렬한 감정 표현에서 감소하였으며, 이는 서비스 만족도와 제품 만족도 모두에 부정적인 영향을 미쳤다(p < 0.05).
긍정적/부정적 정서와의 관계는 미미했으며, 정서적 반응보다는 신뢰가 더 중요한 변수임을 확인하였다.
연구 3은 텍스트 기반의 감정 표현에서도 감정 강도가 고객 평가에 영향을 미친다는 것을 입증했다.
7. 연구 4 (Study 4)
7.1 방법 (Method)
7.1.1 참가자 및 절차 (Participants and Procedure)
연구 4는 네덜란드 전역에서 모집된 성인 162명을 대상으로 진행되었으며, 참가자들은 영화 추천 웹 서비스를 체험한 후 설문에 응답하였다. 참가자들은 무작위로 다섯 가지 감정 표현 조건 중 하나에 배정되었다.
설문은 세 단계로 진행되었으며, 첫 번째 단계에서 참가자는 기본 정보를 제공하고 영화 장르 선호도를 입력하였다.
두 번째 단계에서는 감정 표현이 포함된 이메일을 통해 추천받은 영화를 확인하고 서비스 평가 설문을 작성하였다.
세 번째 단계에서는 추천받은 영화를 시청한 후 만족도를 추가적으로 평가하였다.
7.1.2 감정 표현 조작 (Emotion Display Manipulation)
서비스 제공자는 이메일을 통해 추천 영화를 전달하며, 다섯 가지 감정 표현(강렬한 슬픔, 온화한 슬픔, 중립적 표현, 온화한 행복, 강렬한 행복)을 텍스트로 나타냈다. 각 조건은 메시지의 언어와 강조 방식(예: 감정 표현에 CAPS 사용)으로 구분되었다.
7.1.3 측정 도구 (Measures)
연구 3과 유사한 방식으로 적절성, 진정성, 신뢰, 서비스 만족도, 제품 만족도를 측정하였다. 또한, 실제 행동(영화 시청 여부)을 추가적으로 분석하였다.
7.2 결과와 논의 (Results and Discussion)
연구 결과, 강렬한 감정 표현은 온화한 표현에 비해 적절성과 진정성 인식에서 낮은 점수를 받았다(p < 0.05).
강렬한 슬픔과 행복은 모두 부적절하거나 비진정적인 것으로 평가되었다.
신뢰는 강렬한 감정 표현에서 감소하였으며, 이는 서비스 만족도와 제품 만족도에 부정적인 영향을 미쳤다(p < 0.05).
영화 시청 여부를 분석한 결과, 신뢰 수준이 높을수록 참가자가 추천 영화를 시청할 가능성이 높은 것으로 나타났다.
연구 4는 실제 서비스 환경에서 감정 강도가 고객 평가 및 행동에 미치는 영향을 확인함으로써, 연구 결과의 외적 타당성을 입증했다.
8. 종합 논의 (General Discussion)
8.1 이론적 함의 (Theoretical Implications)
본 연구는 고객 서비스 맥락에서 감정 표현 강도의 역할을 이론적으로 확장했다. 기존 연구는 감정의 정서적 효과에 초점을 맞췄으나, 본 연구는 강렬한 감정 표현이 고객 인식에 미치는 부정적인 영향을 탐구했다. 이를 통해 다음과 같은 이론적 기여를 제안한다:
감정 강도의 중요성: 본 연구는 감정 표현 강도가 고객 인식에 미치는 독립적 변수를 확인하고, 적절성과 진정성이라는 매개 요인을 통해 이 관계를 설명했다.
양극단의 감정 강도: 행복과 슬픔 같은 상반된 감정에서도 강렬한 표현은 부적절하고 비진정적인 것으로 평가된다는 점을 입증했다.
신뢰와 만족: 감정 강도가 신뢰를 통해 만족에 영향을 미친다는 새로운 경로를 제안하며, 고객 행동 모델을 확장하였다.
8.2 실무적 함의 (Practical Implications)
서비스 제공자와 관리자에게 본 연구는 다음과 같은 실질적 교훈을 제공한다:
적절한 감정 표현 교육: 직원들이 적절한 감정 강도를 유지할 수 있도록 훈련 프로그램을 설계하는 것이 중요하다.
고객 기대 관리: 고객 서비스 상황에서 강렬한 감정 표현을 자제하고, 중간 정도의 강도로 긍정적 감정을 표현하는 것이 효과적이다.
서비스 품질 모니터링: 감정 표현이 서비스 만족도와 제품 평가에 미치는 영향을 지속적으로 점검하는 시스템을 도입할 필요가 있다.
8.3 향후 연구 방향 (Future Directions)
본 연구는 감정 강도의 중요성을 강조했으나, 몇 가지 한계점을 가지고 있다. 이를 바탕으로 다음과 같은 향후 연구 방향을 제안한다:
다양한 맥락에서의 검증: 다른 문화권이나 서비스 유형(예: 의료, 교육)에서 감정 강도의 영향을 검증하는 연구가 필요하다.
장기적 효과 분석: 감정 강도가 고객의 장기적인 행동(재구매 의도, 충성도)에 미치는 영향을 탐구하는 후속 연구가 요구된다.
다양한 감정 상태 탐구: 본 연구는 행복과 슬픔을 중심으로 진행되었으나, 분노, 놀라움, 두려움 같은 다양한 감정 상태에서 강도의 역할을 추가적으로 분석할 필요가 있다.
9. 결론 (Conclusion)
본 연구는 고객 서비스에서 감정 강도의 중요성을 강조하며, 강렬한 감정 표현이 적절성과 진정성 인식, 신뢰, 그리고 만족에 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 입증했다. 이를 통해 감정 강도가 고객 행동과 평가에 미치는 역할에 대한 이해를 확장하였으며, 서비스 제공자들이 감정 표현 전략을 개선할 수 있는 실질적 시사점을 제공했다.
[아티클 내용과 HR과의 연결 고리]
이 연구는 엄밀히 보면 고객 서비스(대면·비대면) 장면에서 감정 강도가 고객 평가에 미치는 영향을 다루고 있지만, ‘조직 내 감정(organizational emotion)’이라는 더 넓은 프레임에서 HR 연구자에게도 유의미한 시사점을 준다. 몇 가지 측면에서 살펴볼 수 있다.
1. 감정 ‘표현(display)’과 ‘인지(perception)’의 상호작용
(1) 조직 내 ‘감정 노동(Emotional Labor)’ 맥락
조직 내에서 다양한 이해관계자(동료, 상사, 부하직원, 타 부서 등)와 상호 작용하는 모든 직군에 해당한다. 예컨대 리더가 지나치게 “강렬한” 긍정 감정을 표시할 경우, 구성원들이 이를 ‘부적절’하거나 ‘진정성 부족’으로 인식할 수 있다. 전사 타운홀 미팅이나 경영진 발표 등에서도 감정 표현의 수준과 수위를 어떻게 조정하느냐가 신뢰도(Trust)를 결정짓는 중요한 요소가 될 수 있음을 시사한다.
(2) ‘적절성과 진정성’의 평가 기준
본 연구가 제시한 ‘적절성(appropriateness)’과 ‘진정성(authenticity)’이라는 두 개념은, 서비스 장면뿐 아니라 조직 내 대인 커뮤니케이션 전반에서 중요한 판단 기준이다. 조직 구성원들은 상사의 리액션, 동료의 축하나 위로, 평가·피드백 상황 등에서 상대방의 감정 표현 강도와 맥락적 합치 수준을 무의식적으로 평가한다.
2. 감정 강도가 조직 내 신뢰(Trust)와 만족(Satisfaction)에 미치는 영향
(1) 신뢰 구축과 리더십
리더가 너무 강렬한 감정을 과잉 표출하면 ‘오버액션’이라는 평가가 뒤따르고, 이는 리더십에 대한 신뢰도 하락으로 이어질 수 있다. 반대로 전혀 감정 표현이 없는 리더는 ‘냉담하다’ 거나 ‘인간미가 없다’고 여겨질 수 있으므로, 연구에서 지적한 “적절한 범위”를 찾는 것이 중요하다.
(2) 구성원 만족과 조직몰입
고객 서비스 맥락에서의 ‘신뢰와 만족’이 조직 내부로 옮겨지면, 이는 ‘조직 구성원의 몰입, 팀 만족도, 협업 의지’ 등으로 전환될 수 있다. ‘감정 강도’가 구성원들에게 부정적인 인식(부적절/비진정성)을 유발하면, 회사에 대한 소속감이나 협업 동기가 떨어질 수 있다.
3. HR 제도 및 교육 훈련에서의 활용 가능성
(1) 감정 표현 스킬 트레이닝
전통적으로는 ‘CS 교육(고객응대)’ 측면에서만 강조되던 감정 노동 훈련이, 이제는 조직 내 커뮤니케이션 스킬 전반으로 확대되고 있다. 갈등 상황에서 관리자·중간 리더(팀장 등)가 어떻게 감정을 드러내야 하는지, 멤버 피드백 세션이나 성과 면담 때 어떤 감정의 강도로 대응해야 하는지 구체적 훈련 가이드라인을 마련할 수 있다.
(2) 직원 만족도 조사 항목 개선
기존 직원 만족도 조사나 조직문화 설문에서는 보통 리더십 스타일, 팀워크, 커뮤니케이션 수준 등을 묻지만, 감정 ‘강도’를 명시적으로 다루지는 않는 경우가 많다. 감정 강도와 관련된 항목(“내 상사는 어떤 상황에서든 감정을 지나치게 혹은 전혀 드러내지 않는다”, “나의 감정 표현이 존중받고 있다고 느끼는가?” 등)을 추가하여 조직 내 감정 흐름을 더 정교하게 파악할 수 있다.
(3) 코칭과 퍼포먼스 매니지먼트
코칭 프로세스에서 구성원의 감정 표현 및 상황별 대처 능력을 파악, 피드백할 수 있다. 예를 들어, 고성과자라도 팀원들 앞에서 강렬한 감정을 자주 표출해 분위기가 경직된다면, 조직 전체 성과 관점에서 부정적 파급 효과가 발생할 수 있음을 알려줄 필요가 있다.
4. 다양한 조직 맥락으로 확장
(1) 서비스 산업 vs. 일반 조직
연구가 ‘고객 서비스’를 전면에 내세웠지만, 사실상 어느 조직이든 “내부 고객(Internal customer)” 개념을 가지고 있고, 다양한 서비스 접점(행정지원, IT지원, HR지원 등)이 존재한다. 내부고객 만족도를 높이는 차원에서, HR 부서는 이 연구의 시사점을 바탕으로 구성원 간 상호작용에서 “감정 강도”를 어떻게 다룰지 고민해 볼 수 있다.
(2) 글로벌·다문화 조직
연구에서 이스라엘, 네덜란드 등 비교적 ‘직설적’이고 ‘개인의 감정 표현’이 존중되는 문화권에서 실험이 진행되었다. 다문화 조직에서는 문화적 차이에 따른 감정 표현 규범이 달라져, “어떤 강도의 감정이 적절하게 인식되는가?”의 기준도 달라질 수 있으므로 추가적인 HR 차원의 가이드라인 설정이 필요하다.
5. 향후 HR 연구 질문
리더십 스타일과 감정 강도의 상호작용: 예를 들어 변혁적 리더십(transformational leadership)과 감정 표현 강도 간의 상관관계는 어떠한가?
조직 내 상·하 간 지위 차이가 감정 평가에 미치는 효과: 상사의 강렬한 감정 표출에 대해 부하 직원이 가지는 인식과, 부하 직원이 강렬한 감정을 표현할 때 상사가 가지는 인식은 다를 수 있다.
조직 분위기(Climate)와 감정 규범(Display rules)의 관계: 조직마다 감정 표현을 장려하거나 억제하는 문화가 존재하는데, 이는 구성원의 신뢰 및 만족에 어떻게 영향을 미치는가?
본 연구는 서비스 맥락에서 “감정 강도”가 어떻게 고객의 신뢰와 만족에 영향을 미치는지 보여주지만, 그 핵심 메커니즘인 ‘감정 표현 → 적절성/진정성 평가 → 신뢰/만족’은 내부 구성원 간 상호작용에도 그대로 적용될 수 있다.
HR 관점에서 볼 때, 이 연구가 주는 가장 큰 메시지는 “모든 ‘대인 커뮤니케이션’에서 감정 표현은 중요하지만, 지나치게 강하거나 과소하게 표현될 경우 상대방이 이를 부적절하거나 비진정적으로 느낄 수 있어 ‘신뢰’와 ‘만족’에 직접적인 영향을 준다”는 점이다. 이를 토대로 조직 내 리더십 개발, 커뮤니케이션 스킬 훈련, 감정 노동 관리, 조직문화 개선 등 다양한 제도적·교육적 방안을 모색할 수 있을 것이다.
