여보, 나 전국 1등 먹었어!
비대면 시상식. 그리고 어쩌면 당연한 평가의 기준, '과정의 정당성'
여느 때와 똑같은 하루였다. 우리 지점 동료들과 나는 오후 4시가 갓 넘은 시각, 각자의 자리에서 키보드를 두드리고 서류를 정리하며 마감을 서두르고 있었다. 평소와 다른 게 있다면, 4시 30분부터 시작하는 2020년 연말결산을 위한 사내 온라인 시상식 시청을 위해 좀 더 빨리 마감을 해야 한다는 것. 4시 10분에 마지막 고객의 상담을 끝마친 나는 급한 것 먼저 마무리하고 은행 사상 첫 비대면 시상식 참석을 하기 위해 객장 의자에 앉았다. 기분이 색달랐다.
사내 TV로 생중계되는 시상식을 시청중인 지점장님(우), 부지점장님(좌)회의를 하거나 실적 주간 결산 & 포상을 할 때만 앉았던 자리에 3열 횡대로 앉아서 TV를 시청하는 모습이 낯설었지만, 나름의 재미가 있었다. 맨 앞에 앉아계시던 지점장님은 본인의 모습이 맨 앞에 나오는 게 살짝 부담스러우셨는지 중간에 슬쩍 자리바꿈을 시도하셨지만 실패로 돌아갔다(스마트폰 카메라를 통해, 시청하는 직원들의 모습이 동시에 생중계된다). 평소에는 이렇게 지점에서 간단히 시청하는 형식이 아니라, 거대한 운동경기장을 대여해서 전국의 직원들을 초대한 다음 꽤 큰 규모의 축제처럼 행사를 진행했었다. 내빈 소개부터 새로 선발된 사내 TFT 직원들 소개, 각종 분야 시상을 한 다음 마지막 영예의 대상을 발표한 뒤에는 축하 공연까지 이어지며 먼길을 달려온 직원들, 1년간 고생한 직원들에게 잠깐의 위로와 즐거움을 전하는 자리였다. 물론 실적이 좋아 수상하는 지점과 직원들에겐 좀 더 뜻깊은 자리일 수 있지만 그렇지 못한 직원들에겐 다소 씁쓸한 자리기도 했다. 받아들이기 나름이지만 주인공이 아닌 들러리 역할을 하는 건 그렇게 달가운 일이 아닌 것은 사실이니까 말이다.
생전 처음 비대면 시상식을 경험하게 된 통에 새로운 경험 하나가 추가됐고, 그 속에서 나는 편안함과 어색함을 동시에 느꼈다. 상당히 많은 신경을 써야 하는 행사 과정이 생략되어 편안했지만 뭔가 빠진 듯한 아쉬움과 함께 바뀐 환경이 가져다주는 어색함을 느껴야 했다. 그래도 지난 1년 동안 줌Zoom이나 구글 미츠Meets, 카카오톡 라이브톡과 같은 비대면 통화 기능을 종종 접해보았기에 거부감은 없었다. 무엇보다 주말에 차를 타고 서울까지 왕복해야 하는 일이 없어서 좋았다. 어쨌거나, 행사는 진행되고 있었고 지난 1년 간의 성과에 대해 잠깐 돌아보게 되었다.
Photo by Adeolu Eletu on unsplash우리 지점은 지역 내에서 그렇게 바쁜 편은 아니었다. 시내 중심가가 아니다 보니 상대적으로 유동인구가 많지 않았고 이런 점이 영업에 부정적 영향을 줄 수 있는 요소였다. 보통은 손님이 많아 바쁜 점포가 영업의 기회에 많이 노출되기 때문에 실적이 상위권이었고 이는 연말 시상식에서도 좋은 결과로 이어지곤 했다. 물론 매우 바빠도 소위 말하는 '실속 없는' 곳도 있기 마련이지만, 내가 근무하는 지역은 나름 소득도 괜찮은 지역이라 손님이 많아지면 실적도 어느 정도 따라줄 수 있는 곳이었다. 다행히도, 여기에 직원들의 노력과 팀웍이 가미되어 작년 상반기에 우리 지점은 상당히 좋은 실적을 낼 수 있었다. 다만, 하반기에 직원들의 휴가도 많이 몰리고 동력이 많이 떨어지면서 상반기에 비해 다소 처지다 보니, 최종 평가의 결과는 긍정적으로 예상하기 힘들었다. 상반기 성적이 워낙 좋았다 보니 지점장님 뿐만 아니라 다들 좋은 결과를 기대해볼만 했지만, 힘이 빠질 수 밖에 없는 상황이었다.
그래서일까, 다들 영혼 없이 TV를 바라보고 있는 느낌이었다. 나도 조금 그랬지만 혹시나 일전에 같이 근무했던 동료분이 나오진 않을까, 혹시라도 우리 지점이 작은 상이라도 받지 않을까(개인 수상이라든가, 반기 우수상이라든가) 하는 마음에 시선을 뗄 수는 없었다. 시상식이 진행되면서 실제로 반가운 이름들이 호명되기도 했고, 카톡으로 축하인사를 보내면서 나름 재밌게 시청을 하고 있었다. 그런데..
"다음은, 목표달성 최우수상 발표가 있겠습니다. 호명하는 커뮤니티(인근 지점 3-4개를 통합해 운영하는 팀단위)는 마음껏 기뻐하시기 바랍니다(라고 하진 않으셨지만 내 귀에 그렇게 들렸다)."
올해부터 평가방식이 바뀌었는지, 예년에는 성적 순으로 동-은-금-으뜸상-대상을 시상했는데 익숙했던 '금은동'이 사라지고 '금상'으로 추정되는 '최우수상' 발표를 바로 진행했다. 나는 왠지 우리가 최우수상 정도는 받지 않을까 하는 기대를 갖고 화면을 바라봤다. 그리고, 그 기대는 현실이 되었다. 전국에 지점이 1천여개가 있고, 200여개의 커뮤니티(정확한 수치는 아니다)가 있는데 그 중 20개의 커뮤니티만 최우수상을 수상하는 영광을 누린 것이다. 상위 10% 안에 들었다고 볼 수 있었다. 나와 내 옆에 나란히 앉아있던 과장님은 미리 배포된 행사용 타월을 지점장님과 부지점장님의 어깨에 둘러드리면서 '축하드립니다'(아쉽지만 여기까지인듯 합니다)라는 인사를 드렸고 홀가분한 마음으로 다음 시상을 계속 지켜보았다. 직원들도 꽤나 만족해보였다.
"다음은, 으뜸상을 발표하겠습니다. "
이때부터 나의 기억은 뒤죽박죽이라, 사실의 인과관계, 아니 전후관계가 들어맞지 않는다. 내 기억이 맞다면 으뜸상 발표가 시작되고, 우리 커뮤니티의 이름이 화면에 떡하니 나오자 우리는 이게 무슨 일이냐며 펄쩍 뛰기 시작했다. 나는 자리를 박차고 일어나서 괴상한 소리(?)를 내다가 TV에서 흘러나오는 멘트에 귀가 번쩍 뜨였다. "호명된 커뮤니티는 부행장님이 직접 시상을 위해 방문할 예정이니, 맞이할 준비를 하시기 바랍니... (응?)"
실제로 앞선 시상에서도 수상한 직원이 있는 지점으로 본점 직원이 직접 방문해서 상장을 전달하는 장면을 봤었는데, '에이 저거 미리 다 알려주고 방문했네~'라는 의심을 갖고 있던 터였다. 저 멘트를 들은 직원들은 본능적으로 우리 지점의 출입문을 바라보았고, 나는 반사적으로 튀어나가 지점 문을 열어보았다. "헉!!"
모르는 사람이 서있었다. 근데, 누가 봐도 은행 직원 같은 복장을 하신 분이 쇼핑백 꾸러미를 들고 서있었다. 뭔가 이상한 일이 벌어지고 있는 듯 했다.
"어.. 저기... (어버버...) 직원분 맞으..신가요??"
"(어색한 미소를 보이며)(대충 문 닫고 빨리 들어가라는 손짓)"
"죄송합니다... (딸칵)"
문밖에 진짜 사람이 와있다는 사실을 알고 나자, 우리는 진짜 으뜸상을 받았구나 라는 실감을 하게 됐다.
"와, 진짜 미리 안알려주고 찾아오네!! 아 소름 돋아...!"
우리는 서로 얼싸안고 기뻐하다가 문득 한 가지 의문이 들었다. 으뜸상이면 들어와서 시상을 해주시면 되지, 왜 안들어오고 계시지? 하는 의문 말이다. 그 의문은 금새 풀렸다. 으뜸상을 수상한 커뮤니티들 중에서 대상을 선정하기 때문에 대상 발표 때까지 기다리고 계신 것이다. 엄마야..
"뭐야, 아니 우리가 대상을 받을 수도 있다는 거잖아. 이게 가능해?? 하반기에 우리 못했다며??!!"
정말 우리는 대상은 커녕 으뜸상도, 심지어 최우수상도 큰 기대를 안했기 때문에 그야말로 아수라장이었다. 정확하게는 아수라장 직전이었다. 대상이 현실이 될 수도 있다는 생각에 다들 극도로 흥분한 상태였다. 난 이미 목이 반쯤 쉬어버렸다. 잠시 후 TV에서는 행장님의 의미심장한 멘트가 흘러나왔다.
"올해에는 '과정의 정당성'에 대한 심사를 진행하여 최종 대상 후보를 선정했습니다. 실적이 우수한 것뿐만 아니라, 영업의 과정이 정당했는지, 고객과의 '같이성장'을 중시했는지 여부 등을 여러 각도로 심사하여..(귀에 안들어와서 잘 기억 안남) 최종적으로 2개의 커뮤니티를 후보로 압축했습니다. OO 커뮤니티, OO 커뮤니티가 그 후보입니다."
(**이쯤되면 이미 결과는 다 예상했겠지만(사실 제목부터 예상 가능하지만), 이 과정의 드라마틱함을 기록하고 기억하고자 서술하고 있음을 양해 부탁드린다.)
우리는 반쯤 미쳐가고 있었다. 적어도 나는 그랬다. 이게 진짜인가? 여기까지 올 수 있었던 게 맞나? 하는 찰나의 의심과 빨리 결과를 듣고 싶은 기대가 교차했다. 행장님은 주 40시간을 잘 지키기 위해서인지, 방송국의 모 MC처럼 '광고 Q!' 따위의 멘트로 시간을 끌지 않고 바로 결과를 발표했다. 그랬다. 주인공은 우리였다. 우리의 이름이 호명되자 진짜 아수라장이 됐고 전국 지점에 실시간 방송되는 카메라에 얼굴을 들이밀며 기쁨을 표현했다. 문 밖에 서계시던 직원분들도 안으로 모셔와서(무슨 정신으로 모셨는지 기억안남) 수상식을 진행했다. 예전 같았다면 그 커다란 무대위로 뛰어올라가서 카메라 원샷을 받고 수상소감 발표를 한명씩 했을지도 모르지만, 그 아쉬움과는 별개로 큰 성취감과 기쁨, 놀라움이 뒤섞여 우리를 감싸고 있었다.
Photo by Josue Escoto on unsplash한 편의 드라마를 본 것 같았다. 내 이야기라서가 아니다. 여러분이 이런 상황을 겪는다면 어떨것 같은가? 비슷한 감정이 들지 않을까? 열심히 일했던 한 해의 성과가 통계적으로 봤을 때 상위권의 평가를 받기는 어려워보이는 상황에서 진행된, 현실과 다소 거리감이 드는 비대면 시상식, 그 속에서 우리가 주인공으로 밝혀지는 스토리. 여기서 포인트는 그 과정에서 전혀 예상치 못한 역전 스토리가 숨어있을 거라는 점이다. 확정적으로 말하지 못하고 '추정'하는 이유는, 평가 방식이 공식적 문서로 발표되어 눈으로 확인한 게 아니라 그 날의 TV 속 화면에서 행장님의 입으로만, LIVE로 들었기 때문이다. 물론 즉흥적 발표가 아닌 오랜 고민에서 도출된 평가방식에 따른 결과라 생각하지만, 아직도 얼떨떨한 게 사실이다. 그렇다. 우리는 그렇게 새로운 평가방식 속에서 가장 우수한 결과를 낸 역사적인 첫 커뮤니티가 된 것이다. (평가방식이 실제로 어떻게 바뀐 건지 추후 체크해볼 예정)
과거의 은행은, 빠른 성장을 통해 직원들에게 많은 혜택을 줄 수 있었고 안정적인 미래를 그려줄 수 있는 직장 중 하나였다. 모든 과정이 그렇지는 않았겠지만, 소비자를 기만하는 행위도 종종 벌여왔기에 대중들의 따가운 시선을 받았던 것도 사실이다. 이는 어찌 보면 공무원 급의 안정성을 기반으로 한 안일한 영업방식과 구시대적인 실적 평가 방식에 따른 결과 중 하나라고 생각한다. 그리고 그 현장에서 실무를 하면서 밖으로만 외치는 '고객중심'의 가치와 상반되게 영업을 종용하는 현실에 벽을 치기도 했었다. 직장을 아끼는 마음과 직장을 경멸하는 마음이 뒤섞인 채로 꽤 오랜 시간을 버텨왔기에 지쳤던 것도 사실이다. 나 하나가 외친다고 해서 바뀌지 않을 거라는 현실이 야속했지만 현실은 현실이었고, 나는 조용히 버텨보려고 했다. 그러던 중, 시대가 점차 바뀌어가는 흐름에 급기야 코로나라는 거대 변수가 생기면서 꿈쩍도 않던 '은행'이 변화를 추구하기 시작한 것이다. (시도는 계속 하는 것 같았지만, 일선에서 피부로 느끼기엔 부족했다. 어쩌면 임계점을 넘기 위한 시간이 더 필요했을 수도 있고)
Photo by Diggity Marketing on unsplash지금의 행장님은 그동안 봐왔던 분들과는 조금 다른 느낌을 줬다. 시대가 시대라서 그런지 모르나, '유튜브'를 적극 활용하면서 본인이 직접 출연도 많이 하고 직원들에게 편하게 다가가려는 시도를 종종 했었다. 물론 나는 일하랴, 자기계발 한답시고 바빠서 그런 시도에 별 관심을 두지 않았지만 그런 태도 자체는 매우 좋다는 시각이었다. 속은 모르지만 시대의 변화에 주목하고 새로운 시도와 과감한 투자를 하는 그 분의 태도가 현재의 평가방식을 만드는 데 한 몫 한게 아닐까 싶다. 물론 혼자서 그런 변화를 이끌진 않았을 것이다. 언택트라는 영업환경의 큰 변화가 이런 시도를 하게끔 등떠밀었을 수도 있다. 그렇다 해도, 이런 변화는 솔직히 매우 반갑다. 만약 우리 커뮤니티가 아닌, 다른 커뮤니티가 같은 스토리로 대상을 받게 됐더라도 나는 박수를 쳐줬을 것이다. 이런 내막이 널리 퍼져서 더이상은 쥐어짜는 영업과 숫자 채우기를 위한 영업이 아니라 [자율적인 회의와 소통, 협업을 통해 최대한 할 수 있는 만큼 해냈던 영업이 가져오는 선순환, 그에 따른 결과가 가치 있게 평가받는 현상]이 보편적으로 자리잡을 수 있었으면 좋겠다.
솔직히 말하자면, 지금도 우린 부족하다. 아직도 고객 중심의 영업이 제대로 이뤄지지 못하는 게 현실이다. 은행도 영리 사업을 하는 존재이고, 거대한 덩치를 유지하기 위해, 주주들의 요구를 충족시키기 위해, 직원들의 복지를 챙기기 위해 달성해야 할 재무적 목표가 크기 때문이다. 그렇지만 계속된 고민을 통해 점차 바뀌다 보면, 진정한 상생을 위한 대안을 하나씩 실천하게 될거고, 최소한 철밥통 소리를 들으며 마이웨이를 가던 거만한 은행의 이미지를 벗어던질 수 있게 되지 않을까. 과거의 영광은 인정하되, 현실적인 문제를 인식하고 흐름을 따라가야 한다. 국가와 국민의 자금을 관리하기 때문에 태생적으로 보수적 운영을 할 수밖에 없는 은행이지만, 시장을 선도하진 못하더라도 적어도 유연성을 갖춰 변화에 발빠르게 움직여야 함은 생존을 위한 필수능력일 것이다.
기억에 의지한 일기와 감정적인 논평 사이를 오갔던, 다소 정신 없는 글을 끝까지 읽어주신 여러분께 감사 인사를 드린다. 필자가 언제까지 은행에서 근무하게 될 지는 모르지만, 근무하는 동안은 고객을 기만하지 않고 최선의 해결책을 제공하기 위해 노력할 것이다. 실적 때문에 깨지는 상황을 기피하기 위해 어쩔 수 없이 상대적으로 불필요한 권유를 하는 경우가 없을 거라고는 장담 못하겠다. 하지만 적어도 상품에 대한 적절한 설명 없이 판매하거나, 현 상황에서 손해만 끼칠 것이 분명한 상품을 권유하는 일은 없을 것이다. 이게 최선은 아닐지 모르나, 적어도 최악을 피하기 위한 노력을 계속 해나갈 것이다. 누군가에게 '실적 우수자'가 되는 건 꽤 쉬운 과제일 수 있겠지만 나에게는 결코 쉬운 일이 아니었다. 올해에도 이루기 쉬운 과제가 아니란 건 확실하지만, 단기 실적에 목매지 않고 장기적으로 은행이 좀 더 신뢰받을 수 있도록 하는 일에 더 기여하고 싶은 게 내 기본 자세이다. 이런 나의 결심이 얼마나 갈 수 있을지 그 미래가 불투명했으나, 이 글에 적은 하나의 <대박 사건>이 나에게 '지속하는 힘'을 주었기에 좀 더 기운을 내보려 한다. <슬램덩크>의 채치수처럼, '가자미' 같은 존재가 되고 싶다. 적어도 은행에서는.
+ 우리 커뮤니티의 성과가 단순히 '정당성'만을 좇았기에 이룰 수 있었던 이상적인 결과는 아니라고 생각합니다. 비즈니스에서는 수치도 매우 중요합니다. 저처럼 생각이 많은 사람들만 있었다면 추진력이 떨어져 이도 저도 아니었을 수도 있습니다. 상처뿐인 한 해가 되었을 수 있죠. 묵묵히 자신의 자리에서 열심히 영업해준 동료분들에게 감사 인사를 전합니다. 여러분들이 해낸 겁니다. 정말 고생 많으셨습니다.
++ 제목에만 언급했던 아내에게, 이 글을 빌려 감사의 말을 꼭 전하고 싶습니다. 당신의 내조가 있어서 작년 한 해동안 잘 버틸 수 있었습니다. 사랑합니다!
