경험과 정보를 나누는 게 가장 좋은 지원
CEO전언 349
이용사 지원이 가장 중요
전체 매출에서 50%를 차지하는 명함, 스티커, 실사출력물 사업부문을 ㈜베러웨이시스템즈에게 운영을 위탁하면서, 우리에게 가장 중요한 일은 티쿤플랫폼 이용사 지원이 되었습니다.
세 사업부문을 베러웨이시스템즈에 운영 위탁한 지금, 티쿤플랫폼 전체 거래액에서 티쿤 직영 전상점이 차지하는 비율은 18% 전후로 줄었고, 베러웨이가 48%, 다른 이용사가 34% 전후가 되었습니다.
물론 우리는 운영 위탁을 하기 전에도 티쿤 본업이 해외직판 플랫폼 운영이라고 규정했습니다만, 그때는 우리 직영 판매 부문이 티쿤 총거래액의 66%였기 때문에 아무래도 직영 전상점 운영에 상당한 힘을 쏟아야 했습니다. 그때는 직영이 위험해지면 플랫폼 사업이 붕괴될 수 있었습니다. 그런데 이제 세 사업부문을 운영 위탁하면서 직영 부문 비중이 확 줄어들었고, 우리는 거의 모든 힘을 플랫폼 유지, 보수, 개선과 플랫폼 이용사 지원에 쏟을 수 있게 되었습니다. 그리고 또 쏟아야 하는 상황이 되었습니다.
아주 바람직합니다. 우리가 본업인 플랫폼 운영에 집중하는 게 티쿤에게도 이용사에게도 좋습니다.
지금 우리가 직영하는 서울의 공기간판과 용기, 그리고 중국의 부직포백, 실사출력물, 단체티셔츠 전상점은 해당 부문이 스스로 아주 잘할 수 있습니다.
회사 전체는 이제, 직영 전상점조차 이용사라고 간주하고 전체 이용사 지원에 집중해야 합니다.
경험과 정보를 전하는 게 가장 좋은 이용사 지원
이용사를 지원하는 가장 좋은 방법은 우리 경험과 정보를 잘 정리해서 전하는 것입니다. 단언하건대 이보다 더 좋은 지원 방법은 없습니다.
티쿤은 스스로 이룬 해외직판 성공 경험을 전하는 것으로 티쿤 플랫폼 사업의 기초를 닦았습니다. 사람들은 티쿤이 인쇄물, 판촉물 등을 일본에 직판해서 성공한 것을 보고 티쿤플랫폼을 이용하기 시작했습니다. 그리고 지금은 티쿤플랫폼 이용사들이 성공하는 것을 보면서 열심히 노력하고 있습니다.
티쿤은 해외직판을 할 때 필요한 경험과 정보를 꾸준히 제공해서 이용사들이 사업을 잘하게 도왔습니다.
현지화가 중요하다.
독립몰로 하는 게 좋다.
흑자가 나기까지 적어도 2억 원 정도는 필요하다.
일본어를 잘하는 한국인이 아니라 한국어를 잘하는 일본인을 뽑아라.
일본 원어민을 뽑는 방법
가격을 정하는 법
수요가 있고, 경쟁력이 있으면 광고하면 된다.
장사는 모객이다.
단품(單品)도 현지화 독립몰을 열어라.
도소매를 겸하는 법
전문몰이 되어라.
설치해야 하는 상품은 도매업을 하면 된다.
해외 쇼핑몰 입점으로 안 되는 이유
식품류 등 허가받아야 팔 수 있는 제품을 파는 법
처음에 총책임자, 웹 디자이너, 원어민 해서 세 명은 필요하다.
잘 되면 어느 수준까지는 돈이 계속 들어가야 하니 자금을 준비해야 한다.
이런 어떻게 보면 뻔한 내용도 다 정리를 해서 전했고, 잠재 이용사나 이용사는 이 뻔하지만 정리된 것을 보고 많은 힘을 얻었습니다.
티쿤은 티쿤 말고도 성공한 전상점을 소개했습니다. 티쿤을 이용하는 전상점들의 매출 동향을 꾸준히 알렸습니다. 잘하고 있는 전상점들조차 처음에는 무척 힘들었다는 것도 통계를 가지고 알렸습니다.
그렇게 해서 많은 기업에게 해외직판을 알렸고, 관심을 갖게 했고, 참가하게 했고, 걱정과 우려 속에서도 포기하지 않게 격려했습니다.
티쿤은 성공 경험을 정리하고, 정리를 바탕으로 이론을 만들었습니다. 한국뿐 아니라 전 세계에서도 해외직판 이론을 티쿤만큼 잘 정리하고 정립한 회사가 없습니다.
한국에서는 ‘해외직판’이란 말 자체도 우리가 만들었습니다. 티쿤이 해외직판이라는 말을 쓰기 전까지, 사람들은 ‘역직구’라는 해괴한 말을 썼습니다. 온라인 수출은 ‘역직구’, ‘해외 쇼핑몰 입점’, ‘현지화 독립몰’ 셋으로 나뉜다고 구분한 것도 우리입니다. 티쿤은 현지화 독립몰을 운영하는 요령을 16회로 나누어서 동영상으로 만들어 제공했습니다. 16편 각각 우리 경험을 정리했습니다.
우리는 우리 통계를 바탕으로 경험을 정리했습니다. 그리고 이론을 만들었습니다. 이 경험을 제가 집성해서 『쇼핑몰, 해외직판으로 승부하라』는 책으로 엮였습니다.
티쿤이 정리한 해외직판 이론은 국내 전상(電商)에도 적용할 수 있습니다. 대부분의 전상 이론은 기술 분야에 한정된 반면 우리가 정리한 이론은 그야말로 원론입니다. 월경(越境)을 포함한 전상 이론을 티쿤만큼 잘 정리한 회사는 거의 없습니다.
이런 경험과 이론을 제공했기 때문에 사람들은 티쿤을 믿었습니다. 그리고 이 경험과 이론을 바탕으로 티쿤플랫폼 이용사를 모으고 또 성과를 거둘 수 있었습니다. 이 경험과 이론이 있었기 때문에 우리는 티쿤플랫폼 사업을 시작하면서 큰돈을 들이지 않을 수 있었습니다.
우리가 해야 하는 일은 이렇게 경험과 정보와 이론을 잘 정리해서 전하는 것입니다.
이용사를 가르칠 필요는 없습니다. 가르치다뇨. 그분들이 우리보다 더 잘합니다. 그분들에게 없는 것은 정보와 경험과 이론입니다. 우리가 그분들보다 더 가진 것은 정보와 경험과 이론입니다. 그러므로 우리는 정보와 경험과 이론을 잘 전하는데 집중하면 됩니다. 앞으로도 우리는 이용사보다 더 많은 정보를 가지게 됩니다. 어떤 아이템이 어느 나라에 잘 되는지, 어떤 홍보, 마케팅 방법이 더 잘 먹히는지도 우리가 더 잘 알 수 있습니다. 우리는 이런 정보와 경험을 이용사에게 전해야 합니다.
이것이야말로 우리가 티쿤플랫폼 이용사를 지원하는 가장 좋은 방법입니다.
정리하기
경험과 정보와 이론을 잘 전하려면 먼저 정리해야 합니다. 정리하지 않으면 전할 수가 없습니다.
저는 티쿤 내 모든 사업 부문이 이용사에게 도움이 되도록 자기 경험을 잘 정리하기 바랍니다. 이 정리가 바로 생각나눔이고 지휘서신입니다. 저에게는 전언입니다.
저는 이용사를 만나는 요원들이 이용사나 잠재 이용사를 만나서 무슨 이야기를 하는지 거의 모릅니다. 요원들이 상황을 보고하지 않을 뿐 아니라, 평소에 자기 의견을 잘 발표하지 않기 때문입니다. 이건 정말 위험합니다.
저는 늘 정리합니다. 전언으로도 정리하고, 또 블로그 포스팅으로도 정리합니다. 그 누구보다 많이 정리합니다. 이렇게 정리를 해놓았기 때문에 그나마 사람들한테 잘 전할 수 있습니다.
저는 해외직판 카카오톡 오픈 채팅방을 운영하고 있습니다. 이 방에는 새 사람들이 늘 들어옵니다. 새 사람들은 이전에 한 질문을 또 할 수밖에 없습니다. 그런 질문이 올라오면 저는 이미 써둔 글 주소를 보내줍니다. 기존에 있던 사람들도 읽어 봅니다. 사람들이 한 질문 중 제가 글로 정리하지 않은 것이 있으면 다시 글로 씁니다. 그리고 그 글 주소를 보내줍니다. 그리고 해당 동영상 주소도 보내줍니다. 거의 모든 주제를 제가 이미 글로 써 두었습니다.
이렇게 준비해 두지 않으면 질문할 때마다 또 써야 합니다. 정말 비효율일 뿐 아니라, 그렇게 해서는 만 명, 십만 명을 감당하지 못합니다.
사람들은 질문하자마자 잘 정리된 정보 주소와 동영상을 즉각 보낼 수 있기 때문에 사람들은 신뢰합니다.
일을 이렇게 해야 합니다.
정리해 놓지 않고 일하는 것은 똑같은 일을 반복해서 하는 가내수공업입니다. 그렇게 일하는 것은 시간 낭비입니다. 겉에서 보면 부지런히 일하는 것처럼 보이지만 사실은 쓸 데 없는 일에 시간을 보내는 것일 뿐입니다.
정리는 이용사 지원 부문만 할 게 아닙니다. 개발 쪽도 마찬가지입니다. 개발자는 왜 그것을 개발했는지, 그리고 앞으로 뭘 개발할 건지를 이용사에 잘 알릴 수 있게 정리해야 합니다. 그렇게 해야 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 물류도 마찬가지입니다. 국제 발송하면서 전할 수 있는 정보와 지식과 이론이 얼마나 많습니까? 직영점 운영 부문은 더 그렇습니다. 직영점 운영하면서 얻은 비결을 잘 정리해서 전해야 합니다. 조직의 모든 사업부문이 자기 하는 일을 잘 정리해서 알려야 합니다. 그렇게 해서 이용사들에게 이론과 정보를 줘야 합니다.
경험과 정보를 정리하는 것은 모든 일의 기초입니다. ‘조사 없이 발표 없다’는 매우 유명한 말이 있습니다. ‘정리 없이 발언 못한다’는 것도 규칙으로 삼아야 합니다.
정리는 발표가 되었을 때 완성됩니다. 이론은 논문으로 발표되어야 합니다. 사상은 책이나 영화로 표현되어야 합니다. 느낌은 음악이나 미술로 나타나야 합니다. 발표되지 않은 모든 생각은 잡념이고 토막 지식일 뿐입니다. 글로 정리되어야 이론이 되고 정보가 됩니다.
정리하고 있어야 동료, 부하, 상사, 이용사, 고객을 도울 수 있습니다. 그냥 보따리 대신 들어주는 거야 아무나 하겠지만 타인으로 하여금 해외직판이나 전상을 할 수 있게 돕는 것은 정리한 이론과 생각입니다.
거창할 필요 없습니다. 거창할 수도 없습니다. 지금 내가 하고 있는 일을 잘 정리하는 것으로 충분합니다.
제가 가장 자랑하고 싶은 것은 제가 ‘전언’을 오로지 티쿤 구성원들을 위해 쓴다는 점입니다. 전언을 처음 썼을 때는 티쿤 구성원 말고는 읽을 사람이 아예 없었습니다. 저는 오로지 스무 명 남짓 되는 티쿤 구성원을 향해 전언을 썼습니다. 제가 경험한 것, 제 생각을 썼습니다. 지금도 저는 100명 안 되는 티쿤글로벌 구성원을 생각하며 전언을 씁니다. 그렇게 해서 해외직판 경험을 정리했고, 이론을 만들었고, 책을 찍었습니다. 이렇게 철저히 티쿤 구성원에게 쓴 제 경험과 생각을 이제 바깥의 여러 사람도 좋아해 줍니다.
저는 저와 무관한 이야기 하는 것을 극도로 자제합니다. 회사에서 제가 정치나 종교 이야기하는 경우를 본 적은 거의 없을 겁니다. 무관심해서가 아닙니다. 그다지 실효가 없기 때문입니다. 저는 제가 하는 일을 통해 세상과 만나기 때문입니다.
저는 제가 하는 일을 정리하고 전하는데 집중합니다. 저는 그것을 제일 잘할 수 있고, 또 그것이 다른 이에게 도움이 되면 그것으로 족하기 때문입니다.
여러분도 이렇게 하십시오. 여러분 생각이 중요합니다. 가장 한국적인 것이 가장 세계적인 것입니다. 좁쌀 한 알에 온 우주가 들어 있습니다. 여러분 경험이 온라인 해외직판에서 특별한 경험입니다. 여러분이 하는 고민이 이용사가 하는 고민이기도 합니다. 자기를 위해 정리한 게 모든 중소기업에게 감동과 교훈을 줄 수 있습니다. 그렇게 정리하십시오. 여러분을 소중히 여기고, 귀히 여기십시오. 여러분이 하루하루 지내면서 얻는 경험과 지식을 정리하십시오. 그게 곧 이용사를 지원하는 가장 좋은 방법입니다.
정리해야 이야기할 게 있고, 이야기할 게 있어야 소통할 수 있습니다. 경험과 이론을 정리하는 게 가장 좋은 지원이고, 또 가장 훌륭한 소통입니다. 소통이 안 되면 지원도 안 됩니다.
정리하려면 결단해야 합니다
글로 쓰지 않은 정리는 아무것도 아닙니다. 기껏해야 1 : 1 대화로나 전할 뿐입니다. 말로 어떻게 만 명에게 전하겠습니까? 또 뒷사람에게는 어떻게 전하겠습니까? 글로 정리해야 합니다.
그런데 글로 정리하려면 정말 결단해야 합니다.
제가 티쿤을 운영하면서 정말 놀란 것은, 사람들이 자기 경험과 이론과 정보를 글로 정리하느니 차라리 퇴사를 하더란 겁니다. 정말 놀랍지 않습니까? 생각 나눔, 지휘서신 쓰기 싫어서 한 가정의 가장이 갈 데도 없는데도 퇴사를 택했습니다. 다음 직장을 구할 처지도 못 되는데도 티쿤을 버렸습니다. 정말 기가 막힌 일 아닙니까? 물론 겉으로 보면 회사가 내보냈지만 본질은 그들이 글쓰기 싫어서 나간 겁니다.
저는 티쿤에서 간부가 되려면 지휘서신, 생각 나눔을 써야 하고, SNS를 해야 한다고 확실히 말했습니다. 지휘서신, 생각 나눔, SNS는 고과에 반영한다고 여러 차례 선언했습니다. 그런데 최고위 간부나 임원조차 지휘서신, 생각 나눔을 안 쓰고, SNS를 안 했습니다. 제가 매우 강조하는 것을 안 하다 보니 제가 왜 안 쓰냐고 묻게 되고, 간부나 임원들이 위축되었고 시간이 지나면서 퇴사를 당하거나 할 수밖에 없게 되었습니다. 저는 그분들이 퇴사를 선택했다고 생각합니다. 써야 한다는 걸 본인 스스로도 알면서도 공공연히 사장 지시를 거부하고, 사장 눈치를 보는데 무슨 일을 하겠습니까? 그건 그분들이 선택한 겁니다.
안 쓴 걸까요, 못쓴 걸까요? 못쓴 데다가 안 쓴 겁니다. 그 고위 간부며 임원들이 일주일에 A4 한 장 정도로 간신히 때웠습니다. 퇴사 안 할 도리가 없었던 겁니다.
정말 무섭지 않습니까? 회사 CEO의 지극히 정당한 방침이고, 명령이고, 수행하지 않으면 퇴사당해야 하는 상황인데도 지휘서신이며, 생각나눔을 못 썼습니다.
저는 티쿤 구성원들을 정말 좋아하고 사랑합니다. 티쿤 구성원들만큼 선하고 성실한 사람들을 보지 못했습니다. 티쿤 구성원들은 회사가 어려울 때 회사를 위해 돈도 모아줬습니다. 저는 부서 일에 거의 개입하지 않아도 다 알아서 잘합니다. 그리고 어떤 지시도 거의 100% 수행해줍니다. 솔직히 저보다 더 편한 CEO는 없을 겁니다. 저는 직원들 때문에 힘들다는 말을 정말 이해하지 못합니다. 그런데 이렇게 정직하고, 성실하고, 규율도 잘 지키는 티쿤 구성원들인데도 생각나눔이나 지휘서신은 잘 안 씁니다. 연봉협상 때 생각나눔과 지휘서신을 고과에 반영한다고 선언까지 했지만 안 합니다. 지시하지 않아도, 명령하지 않아도 거의 모든 일을 알아서 다 하는 티쿤 구성원들이지만 이 일만큼은 정말 안 합니다.
그만큼 자기 생각과 경험을 정리하는 일이 힘든 겁니다. 그래서 정리하려면 결심해야 한다는 것입니다.
저도 정말 고민합니다. 이렇게 정직하고, 성실하고, 자기 일 알아서 하는 좋은 직원들에게 그토록 힘들어하고 싫어하는 생각나눔과 지휘서신을 이토록 강요하는 게 과연 옳은 일일까? 이렇게 안 하고도 돈 잘 버는 회사도 무척 많은데……. 진짜 글로 정리하는 게 이렇게까지 중요한 일일까? 그리고 글로 정리하려면 따로 시간을 내야 하는데 그것도 큰 부담이 아닐까?
저는 선택해야 합니다. 그래서 얼마 전 전언에서 하바드 대학이 글쓰기 교육에 올인하다시피 하고, 미국 기업이 글쓰기 능력을 매우 중시한다는 글을 인용까지 했습니다. 저는 제 선택을 유지할 겁니다.
저는 돈이 없는 상태에서 해외직판 이론과 경험과 정보를 정리하고 전하면서 플랫폼 사업을 이나마 성공시켰습니다. SNS를 활용했습니다. 오로지 SNS로 설명회를 알렸습니다. 지금도 티쿤은 플랫폼 사업에서만큼은 그다지 돈을 많이 쓰지 않고 있습니다. 어쩌면 반 이상을 제 SNS 활동으로 유지하고 있습니다.
티쿤플랫폼 사업도 티쿤을 이용할 손님을 오게 하는 데서 성패가 갈립니다. 이 일을 티쿤은 제 SNS 활동으로 했습니다.
이용사를 지원하는 것도 SNS로 했습니다.
저는 정리하고 전하는 게 가장 효과가 큰 방법이라고 경험했습니다. 그래서 제 선택을 유지할 겁니다.
정리하고 전하는 일이야말로 실력을 쌓는 가장 좋은 방법입니다. 이 방법보다 더 좋은 방법을 찾기는 정말 어렵습니다. 저도 정말 힘들지만 매주 전언을 쓰면서, 그리고 거의 매일 이용사를 위한 글을 쓰면서 이렇게 정리하지 않았으면 지금 저도 없었다는 것을 너무 확실히 압니다. 그래서 강요를 포기할 수 없습니다.
앞으로 우리 일은 세계로 확장됩니다. 이론과 경험을 정리하고 전하는 게 더 중요해집니다. 그렇기 때문에 저는 글로 정리하는 작업 요구를 포기할 수 없습니다.
정리하지 않은 상태에서 이용사를 만나고 고객을 만나는 것은 위험하기까지 한 일입니다. 무책임하기도 합니다. 정리하지 않고는 이용사를 제대로 돕지도 못합니다. 그리고 우리 스스로도 일류가 되지 못합니다. 진짜 글로벌 조직을 만들려면 각자가 그런 능력을 갖춰야 합니다. 저는 그런 조직을 만들 겁니다. 대부분의 회사는 포기합니다. 저는 포기하지 않을 겁니다. 포기하지 않으면 사람을 계속 교체하면서 조금씩 더 좋아질 겁니다. 저는 그런 조직을 만들 겁니다. 각자가 최선을 다해서 정리하고 정리한 것을 전하는 조직으로 만들 겁니다.
용감해야 합니다
정리하고 전하려면 이를 악물어야 합니다. 말씀드린 대로 사람 본성은 정리하고 발표하고 공유시키는 걸 매우 싫어합니다. 정리하는 것은 귀찮을 뿐 아니라 무척 힘든 일입니다. 서면 앉고 싶고, 앉으면 눕고 싶은 게 사람인데 귀찮고 힘든 일을 하고 싶은 사람이 누가 있겠습니까? 더군다나 발표하면 칭찬 듣기보다 비판받기 십상입니다. 당연히 하기 싫습니다. 그렇기 때문에 사람들은 잘릴 때 잘리더라도 정리하고 발표하는 일을 안 합니다. 물론 못하기도 합니다.
저는 참여, 개방, 공유라는 웹 2.0 정신은 그냥 하면 되는 거라고 생각했습니다. 그런데 전혀 아니었습니다. 가장 기본은 개방인데 대부분은 개방을 극도로 꺼렸습니다.
왜일까요? 지적받을까 봐, 비판받을까 봐, 비난받을까 봐 두렵기 때문입니다. 이 두려움은 제 상상을 초월합니다. 그러기 때문에 사람들은 지적 안 받을 만큼, 비판 안 받을 만큼, 비난 안 받을 만큼만 공개하는 것이고, 그것도 안 할 수만 있으면 안 하고 숨어있는 걸 택합니다.
제가 도와드릴 수 있는 방법이 없습니다. 각자가 이 두려움에 맞서 싸워야 합니다. 그래서 용감해야 한다고 말하는 겁니다. 세상과 맞서야 합니다. 자기 생각을 공개해야 합니다. 여러분의 가치를 세상에서 실현해야 합니다.
그리고 여러분을 믿어야 합니다. 여러분은 실력이 있습니다. 실력이 있어서 티쿤이 채용했습니다. 그리고 여러분은 이미 티쿤 안에서 엄청난 능력을 공급받았습니다. 그리고 해외직판 분야에서만큼은 티쿤 평사원도 우리나라에서는 최상위 이론가이고 경험자입니다. 티쿤에는 해외직판 분야 최고 집단 지성이 있습니다.
정말 많은 사람이 자기 능력을 폄하하고 있거나 충분히 인정하고 있지 못합니다. 저는 이게 정말 속상합니다. 충분히 능력이 있는데, 그 능력을 발휘하지 못하는 분들을 보면 정말 속상합니다.
티쿤의 미래는 현 구성원 한 사람 한 사람에게 달려 있습니다. 각자 생각을 드러낼 수 있는 것도 능력입니다. 이게 되어야 만 명, 십만 명, 이십만 명에게 경험과 정보를 제공할 수 있습니다.
티쿤의 일본 직판 전상몰 아도프린트는 이미 25만 명 고객을 확보하고 있습니다. 그리고 매달 6천 명 이상 고객이 늘어나고 있습니다. 이 분들 역시 소중한 고객입니다. 이 고객에서 우리 경험, 우리 정보를 전해야 합니다.
지금 티쿤에서 가장 부족한 게 바로 경험과 정보를 나누는 것입니다. 그런데 놀랍게도 티쿤은 이 영역에서 최고 수준 회사입니다. 그만큼 많은 회사들이 경험과 정보를 잘 나누지 못한다는 뜻입니다.
개인도 회사도 마찬가지입니다. 이걸 해내는 사람이 진짜 지도자이고, 이걸 해내는 회사가 진짜 회사입니다.
용감해야 하고, 자기를 믿어야 합니다.
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� 해외직판 서울 설명회
12월 20일 (목) 14시~ 16시
중구 퇴계로(충무로)
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