언택트 시대, 일하는 방식의 변화와 협업툴
몇 달 전만 해도 먼 미래인 줄 알았던 '포스트 코로나'의 시대는 빠르게 도래했다. '비대면' 생활은 이제 하나의 방안이라기 보다 보편화된 생활 방식으로 자리잡았다. 그러나 기업과 조직 차원에서는 여전히 업무 방식의 변화에 어려움을 겪고 있다. 조직 전체가 필요성을 느끼지 못한다거나 효율에 대한 불안감 등 여러가지 이유가 있지만, 어디서부터 어떻게 바꿔야할지 매뉴얼이나 가이드가 없는 막막한 상황이 가장 큰 요인이라 할 수 있다. 이를 위해 오늘은 비대면 환경에서 변화하는 일하는 방식에 대해 분석하고 체계적인 접근과 해결법을 공유하고자 한다.
언택트 환경에 대한 이해
언택트 환경에서 일하는 방식의 구조는 크게 공간(Space)과 시간(Time) 두 가지 축을 기준으로 바라볼 필요가 있다. 공간이라는 관점에서 보면 기존에는 사무실이라는 동일한 공간에서 대면 업무 중심으로 일하던 방식이 포스트 코로나 이후에는 비대면 업무로 변하게 된다. 시간의 관점에서 보면 국내 기업들이 시행하고 있는 재택근무(Work from home)는 9시 출근 6시 퇴근이라는 같은 시간대를 공유하면서 일하는 방식이 대부분이라고 할 수 있다. 하지만 전 세계에 여러 오피스가 있는 글로벌 기업이나 언택트 환경에서 업무가 보편화된 해외 사례를 보면 타임존과 시간대가 다른 환경에서 협업하는 광의의 개념으로서 원격근무(Remote Work) 형태가 나타나기도 한다.
비동기, 비대면 환경에서 변화하는 업무 형태
업무 환경이 비동기와 비대면으로 변하면 필연적으로 기존에 일하던 방식과 워크플로우가 변화할 수 밖에 없고 크게 4가지 방식으로 업무 형태가 변화하게 된다.
실시간 커뮤니케이션 & 비동기 커뮤니케이션
비대면 환경에서는 일단 팀원들의 상태와 업무 진행 현황이 눈에 보이지 않는다. 인간은 본질적으로 불확실한 상황에 직면하면 해당 리스크를 줄이려고 한다. 다시 말해, 비대면 환경에서의 불확실성과 불안감을 리스크로 인지하고 리스크를 줄이기 위해 평소보다 더 실시간 동기 커뮤니케이션의 빈도가 증가하게 된다. 그리고 비대면 상황에서는 공간의 분리로 인해 업무 태도와 근무 시간을 체크할 수 없으므로 자칫 개인과 개인 간의 신뢰성이 낮아질 수 있다. 그러나, 신뢰는 생산성과 직결된 업무 속도를 좌우하는 중요한 요소다. 이 때, 실시간 커뮤니케이션은 대화를 통해 서로간의 거리를 좁힘으로서 상호 신뢰를 회복하는 중요한 수단이 된다. 하지만 실시간 커뮤니케이션의 빈도가 늘어날수록 실무자들은 ‘즉각적인 답변’에 대한 강박이 커진다. 이는 업무의 몰입을 방해하는 큰 요인이 된다. 특히 실시간 커뮤니케이션을 위한 주 수단인 메신저의 잦은 알림은 업무의 집중력을 떨어뜨리고 컨텍스트 스위칭(Context-Switching)을 일으킨다. 컨텍스트 스위칭은 생산성 분야의 구루인 칼 뉴포트(Carl Newport)가 그의 저서 딥워크(Deep Work)에서 조직과 개인의 생산성 향상을 위해 필수적으로 지양해야하는 업무 형태이기도 하다.
실시간 커뮤니케이션의 한계도 분명하지만 항상 실시간으로 업무를 진행할 수는 없다. 서로 다른 타임존과 업무 시간을 가지고 있는 동료들 사이에는 필수적으로 비동기 커뮤니케이션이 발생할 수 밖에 없다. 그렇기게 비동기 상황에 최적화된 비동기 커뮤니케이션의 방식들이 새로운 업무 형태로 등장하게 된다. 비동기 커뮤니케이션은 주제 별로 쓰레드를 쌓아가는 방식이 일반적인 방식이다. 댓글, 피드백을 주제 별로 쌓아가면서 히스토리와 업무 맥락을 정리해놓으면 다른 타임존의 팀원이 본인의 업무 시간에 들어와 기존에 협의된 내용과 대화를 읽어가면서 업무의 맥락을 파악하는 방식이다. 이는 동기 환경에서 잦은 실시간 커뮤니케이션의 한계를 보완할 수 있는 중요한 방법이기도 하다. 비동기 커뮤니케이션을 이용하면 맥락없이 주고 받은 메신저 대화의 단점을 보완하고 업무 내용을 빠르게 인지할 수 있다.
업무의 가시성 확보와 구술 문화에서 기록 문화로의 전환
언택트 환경에서는 대면 중심으로 업무 보고를 받거나 직접 업무 진행 내용을 확인할 수 없기에 비대면의 한계를 극복하기 위해 자연스럽게 업무의 가시성 확보의 필요성이 증가한다. 가시성은 크게 2가지로 구분된다. 프로젝트 같은 전체 업무 진행상황에 대한 가시성 확보와 단위 업무에 대한 업무 히스토리 파악에 대한 부분이 그것이다. 일반적으로 협업툴들은 전체 업무 가시성 확보를 위해 칸반보드나 간트차트, 공유 캘린더의 기능을 제공한다. 단위 업무의 진행상황을 파악하기 위해서는 위키나 페이지, 노트 형태를 제공한다.
특히, 최근 노션이나 콜라비, 슬라이트 같은 문서 기반의 원페이지 협업툴의 성장이 두드러지는데, 이는 문서나 노트 형태가 업무에 대한 전체 맥락과 히스토리, 컨텐츠를 가장 효과적이라는 특징과 관련이 깊다. 국내 기존 기업들에게는 일반적인 구술(Verbal)과 대면 중심의 업무 방식은 감정적이고 휘발성이 강한 특징을 가지고 있다. 하지만 문서와 노트는 이성적이고 전체 맥락과 컨텐츠를 공유하고 확산하는데 가장 적합한 방식으로 평가 받는다. 역사적으로 르네상스 시대가 촉발된 배경에 구텐베르그의 인쇄술의 등장과 이로 인해 구술 중심으로 전파 되던 지식이 책으로 문서화되어 확산 되었다는 것에 있다는 부분이 이를 증명한다.
지금까지 언택트 환경에서 나타나는 4가지 업무 방식의 변화에 대해 가볍게 살펴봤다. 결국 일하는 방식이 바뀌게 되면 업무를 담고 실무적으로 직접 활용 해야하는 업무 도구에도 변화가 수반된다. 다음 아티클에서는 동기 & 비동기 커뮤니케이션에 특화된 주요 국내외 서비스의 특장점와 각기 어떤 조직과 회사에 적합한 지 조금 더 심도 있게 다뤄볼 예정이다.
