일단 팔어! 언젠가 배송되겠지, CS는 모르겠고

전체 프로세스를 잘~ 할수는 없는 걸까?

안녕하세요 진유연 커머스가이 입니다. 오늘은 물류와 CS에 대해서 한번 이야기해 볼까 합니다.

이커머스 시대, 판다 = 배송한다

소매시장에서 온라인 판매 점유율이 40%가 넘었다. 21년에는 47% 정도까지 오를 것이라는 예상 보고서도 있고, 이제 무언가 필요하다 사야한다고 할 때 일반적으로 가장 먼저 떠오르는 게 내가 자주 이용하는 쇼핑 앱인 것이 너무 당연한 시절이다. 기존에 오프라인 매장에서 주로 구매를 할할 때 지금은 배송 난이도 자체가 차이가 있다. 생산공장 혹은 물류센터에서 유통업 매장 혹은 자체 대리점까지 배송하면 그 뒤로는 고객이 알아서 들고 갔다. 물론 그때도 대형가전은 배송 품목이었지만. 그래도 그때는 각 매장별로 주문량에 따라 재고 확인, 배송 조정일정을 체크해서 배송을 진행하던 시기. 지금은 다양한 온 오프라인 채널에서 주문이 계속 들어오는 구조. 그 배송 지역도 전국이며, 어디서 얼마나 주문이 들어올지 알 수 없는 상황이다 보니 일시적으로 배송이 꼬이는 경우가 있음.

온라인 유통채널에 한정해서 보면 요즘은 그래도 꽤 많이 나아지긴 했지만. 한참 오픈마켓이 날아다닐 때 대형 행사 한번 하면 배송 지연은 그냥 기본으로 깔고 갔음. 옷 한 벌 좋은 가격에 샀다면 막 일주일 넘게 기다려야 하고, 판매자는 판매자 대로 혼이 나가는 상황. 이젠 온라인 판이 워낙 오래되기도 했고, 3PL 업체 등 물류업체들도 대부분 온라인 배송에 익숙해진 상황이라 웬만해서는 배송이 많이 지연되는 경우는 잘 발생하지 않음.

TMI: 그럼에도 내 상품만 오지 않는 경우는 언제나 판매자 측에 문제. 택배에 넘기면 그냥 옴. 진짜 특수한 상황이 아니면.

오프라인에서 온라인으로 넘어온 지 20년이 훨씬 넘은 상황이고 모바일로 상품 구매하는 게 너무 익숙해지는 동안 배송체계도 온라인 주문에 잘 대응하는 구조로 잘 따라오고 있는데!

그래도 변하지 않는 것. 일단 팔고 보자.

이렇게 잘 따라오는 중에도 변하지 않는 것이 있었으니, 일단 뒤는 모르겠고 팔고 보자!

1.1~31일까지 삼성전자 세일 페스타!!!

 전 채널에서 괜찮은 가격과 사은품으로 열심히 상품을 팔았다. 내가 산 삼성 제트 청소기도 세일 페스타 한정 할인 제품이었고. 그 결과가 어떻게 되었는가 하면. 삼성 청소기를 홈앤쇼핑에서 21.1.4일에 주문했는 데 배송이 계속 안되는 상황. 홈앤쇼핑과 삼성전자에 확인한 내용을 정리 요약하자면.

자세한 내용은 글 끝에 대화로 구성. 시간이 있으시면 내용을 자세히 보고 오시고 아니면 그냥 요약본 보시면 됩니다.

1.4일 주문한 게 2주내 배송이었는데, 1주일 지연된다고 했다가 또 일주일 지연된다고 했는데 그 이유가 베트남 폭설로 추가 배터리가 없어서 배송을 못한다였음. 그래서 홈앤쇼핑에 문의결과 삼성전자 문제 인 것 같아 삼성전자 고객센터에 문의하니 1차 지연은 추가 배터리 문제가 맞는데 2차 지연은 내부 물류 이슈(물량 대 폭발?)로 지연되고 있다는 내용

즉, 삼성 세일 페스타! 로 모든 채널에서 열심히 특가로 상품을 매일 못한다였음 팔았음. 1월 31일 까지도 열심히 팔았겠죠? 그런데 잘 팔렸나? 배송이 지연됨. 이게 다른 유통 채널에서 청소기 산 사람들도 계속 배송이 지연되어 취소하고 다른데 주문하고 또 지연되고를 반복하고 있음.

그래서 이 글 쓸 겸 해서 더 알아보니.

GS홈쇼핑 상품 페이지 최상단.

이제서야 정상적인 안내가 떠 있음. 그전에는 30일에 확인할 때 까지만 해도 없었는데 조금 전에 가보니 떡하니 떠 있음. 결국에는 배송에 사단이 나서 배송이 안되는 거였음. 계속 날도 춥고 눈도 오고 배송이 좀 밀린 상태에서 주문은 계속 들어오고 그게 처리가 안되면서 밀리는 것으로 추정. 그럼에도 판매는 계속하고 있으니… 상품을 일부 내린 것도 있지만 상품 페이지 최상단에 이거 엄~~~청 늦게 도착해요를 올림.

누울 자리를 보고 다리를 뻗으랬는데… 배송이 저 정도로 밀리고 있으면 판매량을 조정을 해야지 일단 무작정 달리면 고객은 그저 불만만 쌓이고… CS는 CS대로 업무 대 폭발. 배송이 안 오면 궁금하고 언제 오는지 알아봐야 하니까. 그래서 돌아가는 상황을 쫌 검색해 보니

삼성 냉장고… 한달 이상 배송 지연

삼성세탁기. 상품 평에 보면 9월 9일 주문. 10월 12일 도착했다고…

상품명 자체에 배송지연을 박아 넣은 경우도 있고, 생산지연에 주문 폭주로 배송 지연까지 같이 있는데… 이정도면 진짜 너무너무너무 잘 팔려서 공급이 수요를 못 따라 가는 어마 무시한 상황! 생산도 안되고 배송도 안되지만 세일 페스타 목표는 채워야 하니까 일단 열심히 마케팅해서 팔고, 배송은 알아서 하는 거고.

그런데 너무너무너무 궁금한 건! 왜 이 청소기를 굳이 설치 상품으로 팔고 있는가 하는 점! 청소기는 보통 택배로 그냥 보내는 데 굳이 굳이 이걸 배송도 아주 그냥 전체적으로 쌩 난리가 난 와중에 설치 상품으로 배송하는 이유가? 잠시 지인분과 배송 문제 이야기하다가 혹시 여름에 에어컨 설치하는 쪽이 겨울에 일이 없으니까 그쪽으로 청소기 준거 아닐까요? 하는 이야기를 하셨는데… 지금 이 상황이 그럴 상황인가 이 말이지. 배송에 난리가 났으면 중간에 라도 택배로 보낼 건 택배 보내고 해야지…

하이마트는 택배 배송!

결국 고객이 연락할 곳은 CS 센터

주문한 상품이 뭐든 다 똑같지만, 대형 가전 등 설치 제품은 또 전혀 다른 부분이 있음. 일반적으로 택배로 받는 상품은 그냥 집이 받아 줌. 내가 있거나 없거나 상관이 없지! 그냥 문 앞에 두고 가면 내가 밤에 가서 찾으면 되니까!

그런데 냉장고, 세탁기, TV 등 대형가전이나 소파, 침대는 전혀 다른 이야기. 이건 누군가 집에 있어야 받을 수 있음. 단순히 크고 무거워서도 있지만 설치를 해야 하는 제품이다 보니 직접 집안으로 들어와서 지정 위치에서 추가 작업을 해야 함. 그리고 기존 제품을 정리해 주는 경우도 있지만 아닌 경우가 대부분 이기 때문에 침대 주문하면 그 전에 침대를, 소파 주문하면 소파를 해치워야 함. 그나마 대형 가전류는 기존 가전 수거 서비스를 해줘서 맞교환! 이 가능하지만 많은 경우 미리 치워 둬야지.

그런데 말입니다. 배송 예정일 임박해서 이제 올 거라고 소파를 똭 치웠는데 그날 전화 와서 아이쿠 죄송합니다. 배송이 밀려 가지고 일주일 뒤에 배송할 거 같아요! 하면 일주일 동안 맨바닥에 앉아 있어야 하지. 침대도 마찬가지고. 인터넷에 글 보니 어떤 분은 냉장고 배달 오는 날 맞춰서 냉장고 치우고 안에 거 다 꺼내 놨는데 배송이 안 와서 다 썩었다고…

이거 다 어디다 연락할까요?

그리고 처음 약속한 배송 일정이 바뀌면 무슨 일이 벌어지는가! 배송 주소가 바뀌어야 하는 경우가 생김. 보통 대형가전, 가구는 이사할 일이 생길 때 꽤 많이 바꾸는데! 배송 일정이 왕창 밀려버리면 전혀 다른 지역에서 받아야 하는 경우도 생기고.

또 아주아주 큰 문제인 돈 돈 돈! 문제가 생김. 엘리베이터가 커서 아주 대용량 가전이 쑥 들어가면 좋은데 엘리베이터가 안 되서 별도로 사다리차를 불러야 하는 경우! 사다리차 비용까지 포함되어 있는 경우도 있지만 판매자에 따라서 사다리 비용은 별도 지불해야 하는 경우가 있음. 그래서 딱 이사하는 날 맞춰서 가전, 가구 등을 배송 요청함. 그래야 그날 부른 사다리에 같이 올려서 가니까. 그런데!!! 그날 배송이 안되었다면?

이미 이사는 끝났고, 그 큰 냉장고를 계단으로 올리기 힘드니 사다리차를 불러야 하는데 그 돈은 누가 내야 하나요? 원래라면 기존에 같이 스윽 갈수도 있는데 그게 안되니…

고객센터 전화와 실시간 채팅, Q&A가 불이 나겠지.

1. 그날 꼭 배송 받아야 한다(이사, 이미 버렸다)

2. 배송이 늦어져서 내가 이사를 갔다 다른 주소로 배송 요청

3. 빨리 보내줘요 빨리 보내줘요. 지금 꼭 필요해요. 당장 필요하다구요.

4. 그 응대과정에서 생기는 감정 문제(근데 말투가 왜 그래요? 지금 어이없어 하는 건가요?)

5. 고객이 문의를 하니까 그걸 확인해야 하고 다시 연락을 문자, 메시지, 답글, 전화로 해야 함.

그렇게 원만하게 잘 정리되었나 했는데! 다시 한번 배송 지연이나, 배송 중 사고(파손, 태도, 비용)이 생기면 또 업무가 폭증.

그나마 예전 보다 고객센터 대응과 관련해서 좋아졌지만 그래도 연락 자체가 폭증하는 것, 그리고 고객센터에서 어찌할 수 없는 상황은 참 곤란함. 폭언, 욕설이나 성적인 부분에 대해 강력하게 대응하는 곳들이 많이 생겼지만 여전히 그냥 통화를 유지해야 하는 곳들도 존재하고!

무엇보다 일선에서 고객을 직접 상대하는 고객센터를 외주로 하는 곳들이 많다 보니 대응을 위한 정보도 권한도 부족한 경우가 많음. 물론 외주 아니고 내부에 있어도 권한이 거의 없다 보니 매번 똑 같은 답을 해야 하고 막상 고객이 무언가를 문의하고 요구해도 답변하거나 의사결정을 할 수가 없는 거지. 그러면 답변을 위해서, 결정을 받기 위해 고객사에 문의하게 되는데 이게 또 고객사나 담당 부서에서 바로 답을 주면 좋은데 또 답을 안 줘요. 그럼 또 더 열 받은 고객을 대응해야 하고. 무한 반복.

분명히 통합 관리를 하지만 따로 노는 이유는?

그 사연이야 각자 구구절절 다양하겠지만, 아~~~주 단순화하면 KPI 라 할 수 있을 것이고. 또 다르게 이야기하면 어디 까지를 내 일이라고 생각하는 가에 따라 다르겠지. 내가 영업 담당이고 내 KPI는 딱 매출액, 그리고 재고금액 2개만 있으면! 나는 무조건 할인해서 팔아 치워서 재고를 0으로 만들면 땡. 막 냉장고, 에어컨, TV 당일 설치라고 해서 다 팔아먹으면 끝. 배송 설치는 누가 물류센터에서. 그게 당연히 당일 배송이 안되면 욕은 누가? 고객센터에서 CS 담당이 먹으니까. 나는 아무 상관없는 일.

반대로 어떤 회사는 CS부서의 KPI가 응대율(고객 문의 대비 답변율) 이라서, 고객이 문의 하기 어렵게 문의 버튼도 어려 단계로 숨기고! 문의 할라고 해도 이것 저것 다 쓰게 만들어서 문의 자체를 못하게 만들었다고...

물론 그렇게까지 막 하지 않고 보통 전체 매출 계획, MKT 계획 짜고 물류 사정도 체크하고 진행을 하는데 변수가 생겼을 때 어떻게 할 것인지 대응 방안을 안 짜 놓거나 그저 으어어어어 하다가 각자 파워게임 혹은 내거부터로 가는 일이 생김.

금번 삼성전자 제트 청소기의 경우도 1월 중순에 다른 채널에서 구매한 고객들은 4~5일 정도만에 받은 경우가 꽤 있음(고객 후기 기준) 같은 제품인데 저기는 받고 여기는 못 받는 이유? 먼저 주문한 거부터 처리해야 하겠지만. 당연히 내부에 조직도 다를 수 있고 같은 재고라도 채널별로나 물류센터별로 당연히 분리되어 있겠지. 나중에 팔았어도 내가 재고 가지고 있고 내가 먼저 물류 출고 지시 내리면 그거부터 배송되는 거니까.

참으로 의문스러웠던 부분이 이 점. 분명히 전체적으로 판매량을 체크하고 배송 상황을 보는 사람이 있을 텐데 나중에 주문한 사람이 먼저 받고 기존 주문은 계속 밀려 있는 이 상황. 휴대폰을 예약 구매로 샀는데 막상 출시일에 그냥 매장 가서 산 사람은 개통하고 나는 아직도 배송이 보름이나 한달 밀려 있는 바로 이런 상황. 또 검색하다 보니 매번 이렇게 생산 계획에 맞춰서 그냥 판매를 하고 일단 팔고 난다음에 생산을 하는 구조를 계속 가져가고 있는 거 같은데… 훅 간다 진짜.

https://www.youtube.com/watch?v=G7ajMJFsSIY

결론. 역사와 전통이 있는 삼성전자의 배송 지연을 몰라본 내 잘못.

끝.

오늘도 여기까지 읽어 주셔서 고맙습니다.

커머스가이

배송 지연 관련 고객센터 통화 내역 상세 버전

1.4일 홈앤쇼핑에서 청소기 주문(2주 이내 배송)

1.18일 홈앤쇼핑측 연락. 추가 배터리 수급에 문제가 생겨서 배송이 1주일 지연된다. 베트남 생산인데 베트남 폭설로 생산에 차질이 생겼다.

1. 25 홈앤쇼핑측 2차 연락. 추가 배터리 공급이 또 안되서 배송이 1주일 더 지연된다. 2월 4일까지 배송할 예정이다. 베트남에서 선적이 안되서 베터리가 없어서 배송을 못한다.

1.25 홈앤쇼핑에 먼저 전화를 걸어 문의.

추가 배터리 지연이라고 하는데!

1. 최초 판매 계획 수량만큼 재고가 준비되어 있었고, 그에 따라 판매를 했는가?

 - 귀책 사유 문의. 삼성이 상품을 준비를 안 했나 아니면 홈앤쇼핑에서 그거 보다 더 팔아서 배송이 안되는 거냐?

2. 판매자가 삼성전자가 맞는가? 삼성전자 본사 채널이 아닌 벤더 채널이라 상품 수급에 문제 있는 거 아닌가?

3. 현 배송 지연 상황에 대한 별도 대응 방안은 있는가? 추가 배터리 문제라면 본품만 먼저 보내고 추가 배터리는 택배 발송해도 되는 것 아닌가?

그에 대한 답변

1. 상품 준비 수량은 확인 후 답변하겠다.

2. 판매자가 누구인지는 알려줄 수 없다.

3. 추가 배터리 포함 상품으로 별도로 배송할 수는 없다.

1.25일 밤 홈앤쇼핑에 추가 문의.

나: 삼성 제트 청소기 판매자가 누구인가?

상담원: 삼성전자다.

나: 판매자가 누구인지 알려줄 수 없다는 데 알려주는 거냐? 저녁 6시에 전화한 상담원은 판매자가 누구인지 알려줄 수 없다고 하던데.

상담원: 그 분이 왜 그렇게 답했는지는 알 수 없다.

나: 배송 문제와 관련하여 왜 그런 일이 생겼는지 궁금하니 빨리 알려줬으면 한다. 빨리 배송해 달라는 것이 아니라 2월 4일에 배송되면 2주가 늦어지는 것이니 그 부분에 대한 이유를 정확히 알고 싶다.

이와 별개로 상품 Q&A에도 배송 지연관련 문의와 본품 선 배송이 가능한지 문의를 남김.

TMI: 유통 플랫폼 전화나 1-1 문의는 유통 플랫폼에서 답변, 상품페이지 Q&A는 판매자(셀러) 답변.

1.26일 홈앤쇼핑에서 전화가 옴

상담원: 청소기 29일에 배송 예정입니다.

나: 저는 배송 지연 사유 문의를 드렸습니다만?

상담원: 저는 배송 일정 안내로 전달받아서 우선 전달 드리는 부분입니다.

나: 우선 알겠습니다.

1.26일 홈앤쇼핑에 다시 전화를 걸었음.

나: 문의한 내용과 무관한 답변을 받았는데 문의 내용이 확인이 되었나요? 제 상담내역이 남아있을 텐데요.

상담원: 네. 잠시만 기다려 주시겠습니까? 이전에 배송 지연 안내를 받으셨고, 배송 일정 관련해서 문의를 주신 것으로 되어 있습니다.

나: 제가 배송 일정이 아니라 배송이 늦어지는 이유, 그 중에서도 재고가 확보된 상태에서 판매를 한 것인지, 최초 계획 수량대비 더 팔아서 늦어지는지를 여쭤봤는데요.

상담원: 그 부분에 대해서는 따로 기록이 되어 있지 않아서…

나: 1-1 문의는 따로 관리하시는 거죠?

상담원: 네 저희 쪽에는 콜만 받고 있습니다.

나: 죄송한데, 혹 전체 내용이 확인가능한 분이 있으면 통화하고 싶으니 연락 기다린다고 전해주세요.

상담원: 네 알겠습니다.

1.26일 홈앤쇼핑 CS 팀장 전화

나: 제가 문의한 내용과 다른 답변을 주시고, 상담원 분들도 전혀 다른 내용으로 기록해 두신 것 같아서 문의 내용이 확인되는 지요?

CS팀장: 상담원 분들이 각자 내용을 기록하는 데 먼저 배송 지연에 너무 신경을 쓰다 보니 잘 정리와 전달이 안된 것 같습니다.

나: 네 문의드린 내용은 확인이 되신 건가요?

CS팀장: 문의하신 내용 확인했습니다. 최초 방송 시점에 500개 물량이 준비되었고, 그 수량만큼을 재고로 보유한 것은 아니고 생산 일정을 잡아 놓고 판매를 진행한 부분입니다. 생산과정에서 베트남 폭설로 추가 배터리 입고가 지연되어서 현재 배송이 지연된 상황입니다.

나: 본품 먼저 보내고 배터리를 따로 보내는 부분은 안되는 건가요?

CS팀장: 삼성전자 쪽에 확인한 결과 별도 배송은 어렵다고 확인했습니다.

나: 그럼 일단 홈앤쇼핑에서는 재고 수량만큼 팔았고, 현재 삼성의 추가 배터리 문제로 출고가 안되고. 삼성 쪽에서 본품과 배터리 분리 발송도 안된다고 한 거네요.

CS팀장: 네 지금 확인한 바로는 그렇습니다.

나: 네 알겠습니다. 그럼 삼성 쪽에 확인해 보겠습니다.

1.27일 삼성전자 통합 콜센터에 전화

나: 홈앤쇼핑에서 1.4일에 구매한 청소기가 아직도 배송이 안되었고, 2월 4일에나 배송이 된다고 하는데 그 부분에 대해서 정확히 어떤 문제가 있는지 알고 싶습니다. 제가 구매처에서 전달받은 내용으로는 베트남 폭설로 추가 배터리 입고가 지연되었고, 그 다음에는 베트남에서 선적이 안되서 배송이 안된다고 하는데. 정확하게 그 내용이 맞는지 문의드립니다. 그리고 상품 페이지 Q&A에 판매자가 계속 답변을 안하고 있는 데 왜 답변을 안하고 있는지도 문의드립니다. 또 배터리 문제라고 하면 본품만 먼저 보내고 배터리만 보낼 수는 없는지. 그리고 다른 쇼핑 채널에서 여전히 판매 중이고 배송이 되고 있는데 재고는 통합관리 할 테니 그 재고로 발송해도 되는 것 아닌지 문의드립니다.

상담원: 해당 내용 확인해서 연락드릴 텐데, 영업과 물류 쪽에 확인을 해야 하니 빠르면 오늘 늦으면 내일 연락을 드리겠습니다. 그리고 Q&A 미답변의 경우 핑계지만 지금 업무가 너무 많이 밀려 있어서 놓친 부분입니다.

나: 판매 페이지 Q&A도 고객센터에서 답변하신다구요? (영업이 아니었다고?)

상담원: 죄송합니다. 답변을 달아야 하는데 현재 업무가 계속 많아서 답변을 못했습니다.

TMI: GS홈쇼핑의 똑 같은 제트 청소기 Q&A는 1시간 이내, 밤에 질문은 다음날 오전 9시 30분까지는 답변이 올라오고 있음.

1. 28일 17:50분까지 삼성전자 고객센터에서 전화가 오지 않음. 18시에 마감이라 그때 전화를 함.

나: 문의를 드렸는데 아직도 답변이 없어서 전화를 했습니다. 어제는 어려울 수 있겠지만 오늘은 답을 줘야 하는 것 아닌가요. 지금 업무 마감 10분 전인데요.

상담원: 네? 영업(물류) 쪽에서 연락이 못 받으신 건가요?

나: 네 아무런 전화도 받지 못했습니다만.

상담원: 죄송합니다. 내용 확인해서 빨리 연락 드리도록 하겠습니다.

6분뒤 삼성전자 고객센터 팀장이 전화 옴.

나: 내용은 확인되었나요?

팀장: 네 내용 확인해서 전달 드립니다. 최초 홈쇼핑 방송 시점에 생산 계획을 잡아서 생산을 했으나 베트남 폭설로 추가 배터리가 입고되지 않아서 1차 배송 지연이 되었습니다. 2차 배송 지연은 선적 문제는 아니고, 평택 물류센터에서 배송 처리가 지연되고 있어서 배송이 지연된 부분입니다.

나: 그럼 물류에서 배송이 안되고 있는 거네요?

팀장: 현재 배송이 지연되고 있어서 죄송합니다.

나: 그럼 현재 배송 지연은 배터리가 없어서는 아닌 거네요.

팀장: 초기에는 그랬지만 지금은 그렇지 않습니다.

나: 네 알겠습니다.

그리고 10분뒤 홈앤쇼핑 CS 팀장이 전화 옴

나: 네 어떤 일이신가요?

CS팀장: 네 고객님 29일로 배송 안내받으셨죠?

나: 네 이틀 전에 갑자기 연락 와서 그렇다고

CS팀장: 죄송하게도 29일 배송이 안되고 2월 4일에 될 것 같습니다. 죄송합니다.

나: 네 저는 어차피 2월 4일에 받는 걸로 알고 있으니 괜찮습니다. 연락 안 주셔도 되요?

CS팀장: 제가 전화 드리는게 불편하신 건가요?

나: 아니오. 지금 배송 지연이 삼성전자 쪽에 문제가 있는 걸 확인했으니, 굳이 홈앤쇼핑에서 따로 연락안주셔도 된다는 겁니다.

CS팀장: 네 알겠습니다.

현재. 배송 받음.