진짜유통연구소 커머스 인사이트 ep.8
쿠팡: 고객밖에 모르는 바보 (배송편)
안녕하세요 진짜유통연구소 진유연, 커머스가이 입니다.
어제는 브런치 첫 글이라 간단하게 제 소개를 했습니다. 본격적으로 커머스 관련 이야기를 해보려 합니다. 오늘 이후로 틈나는 대로 기존에 작성해 두었던 진유연씨(진짜유통연구소 커머스 인사이트)를 포함한 여러 이야기들을 옮길까 합니다. 조직부적응자 시리즈가 메인이 아닌데... 후속 편을 원하시는 분들이 많아 업로드 속도도 신경 쓰겠습니다.
오늘은 쿠팡 이야기입니다. 특정 업체에 대해서 쓴다고 해서 별도 홍보 목적인 것은 아닙니다. 진유연에서는 홍보용 #자본주의리뷰 를 운영 중이며, 명확하게 홍보용임을 밝히고 장점만! 씁니다. 오늘은 자주 이용하는 쿠팡에 대해서 고객관점을 조금 더 담아 보려 합니다.
고객 입장에서 너무도 좋은 서비스인 쿠팡이 혹시나 잘못되지 않을까 하는 걱정에... 동네에 돈가스집이 있어요. 원래 있던 돈가스 집 나쁘지 않았어요. 돈가스 정식이 1만 원이에요. 네 그만한 값어치는 했어요. 그런데 옆에 새로운 집이 생겼는데 그 집은 돈가스를 7천 원에 팔아요. 맛도 좋아요. 기름도 매일 새 걸로 바꿔요. 밥도 반찬도 심지어 돈가스도 더 달라면 더 줘요. 배달 주문하면 하나만 주문해도 공짜로 가져다줘요. 그래서 걱정이에요. 원가가 얼마인지, 하루에 얼마나 파는지 모르지만 이 돈가스집이 없어지면 안 된다. 그 간절함을 담아서 써요. 물론 세상 연예인 걱정과 쿠팡 걱정은 하는 게 아니에요.
온라인으로 물건을 한 번이라도 사본 사람! 아니 아직 사보지 않아도 뉴스를 보는 사람 중에 쿠팡을 모르는 사람이 있을까요? 늦은 밤 편의점을 제외한 웬만한 가게들도 문을 닫은 23시에 내일 꼭 필요한 물건이 있을 때 제일 먼저 니가 떠올릴 사람, 너의 폰 속에 항상 간직될 쇼핑앱(feat. 김경호) 네 쿠팡입니다.
특히 육아맘, 가정주부들의 압도적인 지지를 받는 쿠팡맨은 정말 손세이션을 넘어선 충격과 공포 그 자체였습니다. 그 당시 경쟁사에서 근무하던 저는 우와 진짜 오지고 지리고 렛잇고! 이건 머 어쩌자는 건가. 고객인 나는 너무 좋은데, 출근해서 대응을 해야 하는 입장에서는 그냥 노답. 언터처블! 그 자체였습니다.
잠깐 하고 말겠지 했더니 더더욱 확대, 잠시 주문 가능 금액 기준이 올라갔던 적이 있으나 그 정도 허들 따위는 문제도 아니고 이제는 아무거나 하나만 사도 다 보내주는 상황이 되었지요. 가격도 싸고, 정말 빨리 오고, 근데 하나만 사도(로켓 배송 상품 한정) 무료 배송이야. 오히려 많은 고객들(일부는 팬이죠)이 걱정을 하는 상황까지. 저부터도 이렇게 잘 쓰고 있는 서비스가 사라지진 않겠지... 계속 더더더 혜택을 받고 싶어! 였으니까요. 직원의 마음과 고객의 마음은 다른 법이니까요. 그 걱정을 하는 중에 추가 투자 무려 2.3조! 소식을 듣고 오오 이제 걱정 없이 더 이용할 수 있겠군 했습니다. 고마워요 손상님!
자 그럼 쿠팡이 어느 정도로 고객밖에 모르는 바보인지 로켓 배송을 중심으로 한번 알아보겠습니다. 로켓 배송의 핵심 자꾸 반복하는 이유는 WoW 끝내주니까요. 그냥 주말이고 머고 밤 12시 전에만 주문하면 다음날 무조건 옵니다. 100%는 아니지만 99.7% 다음날 도착합니다(쿠팡 관계자 데이터 제공) 우리 집은 남양주라 한진택배에서 옵니다만 전국 80% 이상의 지역을 직접 배송한다고 하는군요. 그저 놀라울 따름!
지난 1월 13일에 급 집게와 가위가 필요해서 주문을 해봤습니다. 얼마까지 주문되나 궁금해서 주문을 2개로 쪼개서 해봤지요. 네 1,830원짜리 하나도 그냥 무료로 배송해 줍니다. 외쳐 갓팡~~ 아래와 같이 2개의 주문을 완성! 이미지를 좌우로 넣고 싶었는데 이제 잘 안되네요(알려주실 분 굽신굽신)
1,830원짜리 하나를 주문해도 무배로 잘 된다!!
필요한 다른 상품도 같이 주문!일요일 밤에 주문해서 월요일 도착을 기대할 수 있다니 히히히. 자 그럼 다음날 상품이 어떻게 왔나 볼까요? 머 쿠팡을 이용해 보시 분들은 알겠지만 저렇게 주문하면 대부분 박스가 3개가 옵니다. 각각 하나씩 담겨서 간혹 한 박스에 2개 3개가 담긴 경우가 있지만, 로켓 배송은 하나씩 오는 경우가 더 많습니다(제 주문 상품 기준, 작성해야 할 구매후기만 125개 군...)
집게는 그냥 상품만 들어있군욥
가위는 뽁뽁이에 한번 싸져 있습니다.
스탠 집게는 포장이 아주 잘 너무나 잘 되어 있네요 ㄷㄷ이렇게 저는 3개의 박스를 득했습니다. 분리수거 담당은 난데... 그래도 무조건 다음날 보내주기 위한 쿠팡의 노력에 감사를 이게 그럼 왜 각각 왔을까? 배송 송장을 한번 살펴봅니다.
각 상품별 매칭이 애매하지만 이제 스탠 집게 일 겁니다 아마도.. DON 1 동탄에 있는 물류센터에서 왔군요
이분은 INC 10 아마도 인천에 10번째 물류센터? 아님 물류센터 내에서 구분 기준으로 no.10에서 왔네요.
마지막으로 이분은 경기도 광주에 있는 KKW1 물류센터에서 오셨습니다.이제 왜 박스당 하나의 상품만 들어있는지 어느 정도 감이 오시나요? 쿠팡에서 직매입해서 운영하는 상품이 수백만 개입니다. 그 모든 상품을 하나의 물류센터에 둘 순 없겠죠. 그치만... 쿠팡은 로켓배송! 로켓 배송은 다음날 무조건 도착해야 해. 고객이 12시에 주문하든 18시에 하든 23시 59분에 하든 바로 그다음 날 배송을 해야만 합니다. 왜냐고요 쿠팡은 오로지 고객만 바라보니까요. 쿠팡 없이 어떻게 살았나를 진짜로 무서울 정도로 보여주고 있습니다.(이거 왜 왼쪽 정렬 안 해주나요...)
각 센터별로 어떤 기준으로 상품을 보관, 발송하는지는 알 수 없지만 추측을 해본다면. 그나만 그 인근 지역에서 주문을 많이 할 것 같은 상품을 가져다 두지 않았을까요? 기본적으로 가장 주문이 많이 빈번하게 발생하는 상품을 공통으로 보유하고 그 외에 상품들은 카테고리별로 구분하든, 가격대로 구분하든, 속성별(1인 가구, 3인 가구 등 내부 기준)로 구분해서 보관, 발송할 것으로 추측해 봅니다. 다만, 이 노하우는 쿠팡만이 보유한 고유의 기술이자 경쟁력이겠죠. 그냥 머 배송기사만 왕창 써서 하면 되는 거 아니야? 네 아닙니다. 쿠팡이 하루에 처리하는 게 적어도 150만 박스는 될 텐데(이것도 누가 알려주세요) 그걸 특히나 심야 마감시간 직전에 몰리는 물량이 30%나 된다고 하는데 그걸 실시간으로 처리해서 다음날 갖다 주는 거 어렵습니다.
비용 효율을 따진다면 각 고객 주소지를 기반으로 주문 가능한 상품과 아닌 상품을 구분해서 보여줄 수도 있을 겁니다. 즉, 내가 가위라고 검색하면 합포장이 가능한 상품들만 노출해 줄 수도 있다는 거죠. 그렇지만 쿠팡은 모든 상품을(실제로는 아닐 수도 있지만) 보고 고객이 선택할 수 있게 해 줍니다. 그 결과로 각각의 물류센터에서 각각 하나의 박스에 한 개의 상품만이 담겼을 지라도. 1,830원짜리 집게 하나를 배송하기 위해 하나의 박스에 담고, 그걸 배송해 주는데 들어가는 물류비용이 얼마일까요. 집게 원 매입가가 500원이라 하더라도 거의 남는 게 없을 것 같다는 생각이 듭니다. 물론 위에 말한 것처럼 쿠팡은 이미 자체 물량 만으로 규모의 경제를 달성할 만큼의 사이즈가 되었지만 그럼에도 저가의 상품 하나를 따로 배송해 주는 것은 고비용임에는 틀림없습니다.
그래서 배송 온 박스 중 중간 사이즈 박스에 3가지 상품을 한 번 담아봤습니다. 네 충분히 들어가고도 자리가 남습니다.보통 인터넷으로 물건을 주문하면 네! 바로 위에 처럼 하나에 박스에 합포장해서 옵니다. 왜 박스비도 비싸고, 택배비도 많이 들거든요. 그런데 쿠팡은 자체적으로 배송을 하기 때문에 그 부분에 대해서는 훨씬 고효율이기 때문에 각각의 박스로 보낼 수 있는 겁니다. 여기서 잠시 옆으로 빠지만 지인 중에 최근 쿠팡이 운영 중인 쿠팡 플렉스 배송과 관련해서 재밌는 이야기를 썼습니다. 본인이 받은 쿠팡 상품이 박스 없이 상품에 송장이 붙어서 배송되었다는 겁니다. 집에서 한번 경험하고 누군가 승용차에 좀 더 많은 상품을 싣고 배달하기 위해서 꼼수를 쓴 것 같다 라고 썼고. 다다음날 사무실에서 받은 쿠팡 상품도 박스 없이 송장을 상품에 붙여서 배송받았다느 겁니다. 그래서 한 개인만의 이슈는 아닌것 같다라고.
그 이야기를 듣고 저는 개인적으로 파손 우려가 크지 않은 상품이라면 참 고마운 분이다! 하고 생각했습니다. 왜 나면 저 박스 치우기가 정말 귀찮거든요. 주문 상품 하나마다 박스가 거의 하나가 생기는 셈이라서. 그걸 정말 플렉시블 하게 쿠팡 플렉스 하는 분이 처리까지 해주다니. 이거야 말로 놀랍다고 생각했는데. 그 지인분은 그 부분에 대해서 조금은 우려를 표하는 듯했습니다. 저는 아직은 그런 경험이 없는데 혹시나 저도 그런 경우가 있다면 업데이트하겠습니다.
다시 원래로 돌아와서 쿠팡은 로켓배송이라는 고객지향 서비스를 제공하기 위해 실시간 데이터 처리, 배송 프로세스를 고도화하고 있습니다. 거기에 공격적인 비용 투자도 병행하고 있지요. 경쟁사가 따라 잡기는 어려울 것으로 보입니다. 자체 물류센터를 구축하는 비용도 비용이지만 실제 운영하는 건 말 그대로 딴 세상이거든요. 사람만 갈아 넣는다고 되는 게 아닙니다. 그런 면에서 외부 비숙련 인력인 플렉스까지 활용하는 시스템이 놀라울 따름이고, 그걸 오로지 고객만 생각하는 게 더더욱 대단하게 느껴지는 쿠팡입니다.
TMI: 더불어 최근에 로켓와우 도 새로 시작했지유? 이건 정말 더 무섭습니다. 다음날 배송도 아니라 새벽 배송까지 해줍니다. 로켓 상품 100% 무료배송(사실 로켓와우 아니어도 다 되는 건 안 비밀. 위에 제가 1,830원 주문할대 회원 아니었습니다), 로켓상품 당일배송(아침에 주문하면 그날 바로 ㄷㄷㄷ), 신선식품 새벽 배송(전지현 씨가 당황-_-;;;), 로켓상품 30일 무료반품. 허허 이양반들 도대체 어디까지 고객만 생각할 셈인가. 안 쓰기엔 너무도 달콤했다. 꿀팁을 하나 드리자만, 로켓와우를 신청하고 바로 해지해도 90일 무료가 적용됩니다. 신청해 놓고 종료일 알람 맞춰놓기 귀찮은 분들은 후훗.
자 이제 마무리입니다.
그럼 이렇게 다 무료로 해주는데 상품 가격이 비싸냐! 그럼 제가 어찌 고객밖에 모르는 바보냐고 했겠습니까? 가격도 최저가는 아니지만 거의 최저가에 근접하고 실제 훨씬 싼 상품도 많이 있습니다. 요약하면! 쿠팡은 가격도 최저가 비슷하면서 얼마든 단 하나만 사도 다음날 99.7%의 확률로 배송을 해주는 혜자 플랫폼이다 이 말씀.
다시 한번 진유연에 대한 관심에 보답으로 꿀팁을 드리면, 제가 인터넷 쇼핑 최저가 충입니다. 상품을 살 때 어떻게 하냐! 우선 쿠팡에 가서 가격을 확인합니다. 그다음 네이버에서 최저가 검색을 하죠. 배송비 포함으로 가격 비교를 해서 구매하면 됩니다. 즉 일단 쿠팡에 가서 시세 수준을 확인하고 그 기준점을 가지고 최저가를 비교하면 됩니다.
본 글은 쿠팡에서 아무런 비용도 대가도 받지 않은 순수 개인의 사용후기 임을 다시 한번 밝힙니다. 장점만 알려주고 싶은 리뷰를 원하시면 #자본주의리뷰를 선택해 주세요.
제가 쓰는 글은 저의 기준을 쓴 글인 만큼 당연히 모르는 게 많습니다. 댓글 등 다양한 방법으로 이것저것 알려주시면 더욱 좋은 내용을 전달 드릴수 있을 것 같습니다. 오늘도 긴 글 읽어 주셔서 고맙습니다.
커머스가이
고맙습니다.
진짜유통연구소 박성의
mcr@3rlaps.com
