조직부적응자의 직장생활 이야기 ep.3
매장은 잘도 도네 돌아가네, 할인점 점포 근무
조직 부적응자의 직장생활 이야기 ep.3
#커머스가이 의 탄생 “조직 부적응자의 직장생활 이야기”
부제: 11번의 사표와 10개의 사원증 그리고 사업자번호
Ep3. 매장은 잘도 도네 돌아가네, 할인점 점포 근무!
저기 너무 많은 관심과 공유도 모자라… 브런치 페북에서 이걸 공유해 버리면 어쩔…
커머스 인사이트가 메인인데… 열심히 커머스가이 밀고 있는데 조직부적응자가 먼저 뜨다니…
그래도 관심 가져줄 때 열심히 써야겠다 생각하고 달립니다. 다만, 별도로 줄거리를 잡고 쓰는 게 아니라 손가락이 알아서 쓰는 거니 시간의 흐름이나 임팩트와 달리 번쩍번쩍할 수 있음.
Ep2. 마지막에 도착한 메일 한통! 자네 혁신팀에 오지 않겠나 후후훗
그 메일은 나와 점장님에게만 전송.
정확한 내용은 글로벌 컨설팅사와 함께 L마트 업무 프로세스 개선 작업을 하는데 같이 진행할 인원을 내부 선발과정(1차 후보자 선정, 2차 면접)을 통해 선별한다는 내용. 원래 선정해 놓은 인원들이 있었는데 M사에서 별도로 면접을 보겠다고 해서 사상 초유!!! 내부 TF이동을 위한 면접이 진행된다는 것.
PI(Process Innovation) 업무인 만큼 보통 과장 연차 후보자가 많았는데 당시 입사 1년 6개월째였던 내가 왜 후보자가 되었나 하는 의문이 들기는 했음. 일부 단서는 나중에 들었지만, 지난 화에 이야기했던 재고 일보 작성용 매뉴얼이 좀 퍼진 부분(그게 본사 SCM에도 이야기가 들어갔고, 그 SCM 부문장님이 혁신 프로젝트 챔피언)과 인사팀에까지 퍼진 나의 또라이 기질.
조직부적응자는 L마트에서도 변하지 않고 꿋꿋하다 못해 더욱더 강력! 신입사원 100일 간담회 한다고 모여서 다들 나름의 의견과 아쉬운 점을 이야기하고 있을 때 벌떡 일어나 짜증 나서 못해 먹겠다고 신입 뽑아다가 이따위 일(A4 용지가 없어서 이면지 찾으러 다닌다. 그것도 없어서 매장 A4 사다 쓴다. 비품 하나 얼마 한다고 그것도 지원 안 하고 돈 다 어떤 놈이 먹냐 등등)을 지원부문장에게 열심히 뱉어 줌.
나중에 인사팀 과장님께 들어보니 어차피 혁신하겠다고 하면 어디 미친놈이 나와서 다 갈아엎어야 머가 되든 망하든 할 것 같아 명단에 넣었다고… 여튼 이런 연유로 메일이 도착하였고. 같이 메일을 받은 점장님은
점장님: 가고 싶어?
나: 아니 머 좋은 기회가 될 것 같기는 합니다.
점장님: 너 내년에 진급대상이잖아. 내가 고가 잘 주고 진급시켜줄게 여기 있어. 일단 진급하고 본사가.
나: 그 그건!!!
당시 L마트는(아마 현재도?) 3년 차가 대리 진급 차수. 다른 L계열사는 보통 3년 혹은 4년 지나서 진급 차수였으나, 회사의 성장 속도에 맞춰 진급 속도를 빨리 가져가고 있었음.
그러나 당시 내가 있던 점포에는 대리 진급 대상자가, 동기만 4명(3명은 본사로 혹은 퇴사) 선배가 7명. 대략 분위기를 따져보니 점포에서 대리 진급자 많이 나오면 4명~5명. 즉, 정말로 점장님이 챙겨줘서 진급한다고 해도, 좋은 소리 못 들을 상황이었음.
무엇보다, 세계적으로 유명 짱짱한 M 사와 같이 하는 프로젝트. 어차피 면접 보는 거니까 된다는 보장이 있는 것도 아니고! 일단 면접은 봐야겠다고 결심. 일단 합격 한 다음에 고민하면 되니까
나: 점장님, 일단 면접은 한번 보겠습니다. 소문 들어보니 다들 과장급이고 최소 6년 차 이상이던데 저야 머 구색용 아니겠습니까 면접 한번 보고 오겠습니다.
그렇게 말씀드리고 면접일이 되어 마트 교육팀이 있는 곳에 가서 면접을 보는데 사람 진짜 많아! 이거 머 일반 공채 1차 면접 수준으로 사람이 많을 줄이야… 동기도 몇 보이고 나머지는 전혀 모르는 선배들뿐. 회사 게시판이나 매뉴얼 작성자, 소문으로 듣던 사람들 이름이 보이는 수준. 열심히 기다리다가 내 순서가 됨.
면접은 2:1 면접으로 당시 혁신팀 팀장 내정자였던 마트 팀장님 한 분과 M사 직원 한 명
머 나름 여러 가지 질문을 했었고 의욕적으로 답했는데 정확한 내용은 기억나지 않지만 마지막 질문만은 확실히 기억하고 있음.
M: 박성의 씨. 이 팀에 얼마나 오고 싶은 지 여쭤볼 텐데요. 5점 척도 기준으로 정말 오고 싶다가 5점, 진짜 오기 싫다가 1점이면 몇 점이세요?
나: 7점입니다!!
그렇게 면접을 마치고, 점포로 복귀해서 원래 하던 일 하고 있는데, 인사팀에서 메일이 똭!!!!
그 메일 내용은 잠시만…
점포 업무에 대해서 너무 스윽~ 핥고 지나간 것 같아 에피소드 중심으로 살짝 써보겠다능. 에피소드는 기본적으로 내가 직접 혹은 내가 있던 점포에서 내가 관계되어 일어난 일이며, 동기나 선배의 경험담은 별도로 코멘트하겠음.
일단 할인점은 아침 일찍 오픈해서 밤늦은 시간까지 함. 그래서 근태(근무시간)가 3개 조로 나눠져 있음(점포 운영시간에 따라 상이함) 오픈조, 중간조, 마감조. 점포 운영회의는 그래서 모든 조가 다 있는 오후 2시경에 제일 많이 함. 오픈조가 대략 9~7시, 중간조가 12~10시, 마감조가 14~24시(당시 L마트는 1시간 고정 연장근무로 계약)
오픈조: 말 그대로 매장을 정상적으로 오픈하는 게 주요 업무, 전단을 필두로 한 행사 상품을 잘 챙겨서 진열하고 밤사이 생긴 이슈 사항을 체크. 발주 마감이 12시 이므로 당연히 발주도 오전조가 함. 저녁이 있는 삶을 살 수 있는 장점이 있음(현실은 매장 피크타임과 업무 처리로 인해… ㅜ_ㅜ)
중간조: 스윙 스윙~ 이건 머 애매 해… 12시에 맞춰서 나오자니 조금 일찍 와서 내 상품 내가 발주하는 게 낫고, 10시에 똭 들어가냐? 아니 나도 내 할 일 하다 보면 문 닫을 시간 다되어 가는데 그거 또 정 없이 그저 나 몰라라 할 수 없으니 마감도 도와줘야 하고… 문 닫았으니 또 한잔 땡기러 가자면 기다렸다 같이 가야 하고 등등
마감조: 아침에 꿀잠을 보장한다! 나는 직장인이지만 점심 먹고 출근하는 한량! 야간조만 달리겠다는 분들도 있었음. 호불호가 갈리는 중에 야간조가 그래도 좋다 하는 게 일반적. 어차피 아침에 나와도 칼퇴하기 애매하고, 늦게 퇴근하고 일찍 출근하는 오픈조가 되느니 아침이라도 확실히 빼는 마감조가 짱. 그리고 20시가 넘어가면 매장 객수는 급격히 줄어들고 22시가 되면 매장에 거의 사람 없음.
머 대략 이렇게 3개 근무 타임을 가지고 일하며 당연히 주말에 최대한 많은 인원이 출근할 수 있도록 평일을 중심으로 휴무를 짬. 그래서 오프라인 유통업체 신규 입사자는 최장 2년 이내에 기존 지인들 과의 관계가 멀어짐. 주말에 모임 하자~~ 응 나 출근. 그럼 평일 저녁에!!! 응 나 근무! 사정 맞춰 주는 것도 한두 번. 나도 근무 조정하기도 눈치 보이고 점점 멀어져 간다~~~
그래서 신입 면접 때 반복해서 물어본 질문이 “휴일에 근무해야 하는데 괜찮나요?” “아무래도 다른 직장인들과 생활 패턴이 달라질 수 있는데 감당할 수 있으시겠습니까?” 였음. 당연히 면접 자리에서 “그래도 주말에는 쉬어야 하는 거 아닌가요?”, “본사는 그래도 주말에 쉬죠? 빨리 본사 가겠습니다” 하는 사람은 없지. 충성!충성~~충성!!! 저는 7일 다 근무할 수 있습니다~ 까지는 아니어도 “유통업 특성상 휴일에 고객이 많으니 주말, 공휴일에 근무하는 게 당연하다고 생각하고 지원했습니다”라는 모범적인 답변을 했지만… 막상 사람들과 멀어지게 되면 그게 참 쉽지 않음.
그래서 동기들끼리 많이 보고, 선후배 간에 보는 경우도 많으며! 인터넷 카페 중에 평일에 쉬는 사람들 모임도 꽤나 많이 존재함. 근데 이게 또 평일에 쉬어 보면 그게 또 맛이 있거든, 어디를 가도 차가 안 밀려!!! 유명 맛집이라는 데 줄을 안서도 돼! 숙소도 평일 요금~~~ 캬!! 일반 직장인들이 주중에 연차 내고 놀러 가는 기분을 그냥 매주 느낄 수가 있어!!!(그치만… 현실은 영업담당들은 쉬는 날도 아침에 나와서 발주 넣고 일 좀 하다 집에 감… 밀린 잠자느라 바빠)
이렇게 영혼을 갈아서 일하다 보면 어떤 일이 있느냐!
고객 컴플레인을 현장에서 온몸으로 겪게 됩니다. 이건 IT TMI라는 오디오 클립에서도 이야기했고 수차례 말했지만 오디오 클립 들은 분은 별로 없고, 이글 보는 분들도 또 겹치지 않으니(겹치면 건너뛰기 그치만… 살을 좀 더 붙였다능 낄낄) 한번 또 썰을…
내가 점포에서 근무했던 영업총괄 포지션에는 부서에 점포 서비스 매니저가 같이 속해 있었음. 서비스 매니저는 말 그대로 내부 직원들 서비스 교육, 고객 응대, 고객 컴플레인 대응 등을 담당하는 특수 직무이자 고객 대응의 최전방~ 선수 중의 선수 지만 대화가 통하지 않는 상대를 만나 많은 고통을 겪고 있었음.
이런 부서 특성으로 고객상담센터에서 대응하다가 서비스 매니저가 대응해 줘야 할 건이 있으면 자리로 전화가 옴. 매번 서비스 매니저가 자리를 지키고 있는 건 아니니 내가 전화를 받을 때도 많고 오지라퍼니까 직접 올라가서 응대하는 경우도 많았음. 무엇보다 고객센터 직원들이 나에게 자주 연락했던 이유는 내가 칼 같은 고객 응대 기준을 가지고 있었기 때문.
잠시 실제 사례를 살펴보자!
컴플레인 #1. 라면이 너~~~~~~~~~무 매워.
고객센터: 주임님 잠시 올라와 보셔야 할 것 같아요(당시 사무실은 지하)
나: 무슨 일 났어유?
고객센터: 고객님께 몇 번을 설명드려도 책임자 나와라 라고 하셔서…
나: 무슨 일인데요. 내용을 알고 가야죠.
고객센터: 설명드릴 것도 없이 오시면 바로 아실 수 있어요.
호다다다다닥
40대 중 후반 남성분이 고객센터에서 열심히 무언가 말씀하고 계심
나: 네 고객님 어떤 부분을 도와드리면 될까요?
고객님: 응? 누구야?
나: 네 영업총괄 담당입니다
고객님: (어린놈이 왔는데 명찰에 영업총괄! 이라니 머지?) 그래? 책임자 시라고?
나: 네 제가 영업총괄입니다. 점포 전체를 총괄하고 있습니다. (aka 신입입니다)
고객님: 그래그래. 내가 라면을 사서 먹었는데 너~~~~~~~~~무 매워서 먹을 수가 없어. 어떻게 이런 걸 팔면서 먹으라는 거야!
나: 네 죄송합니다 고객님. 우선 그 제품명을 알 수 있을까요?
고객님: 푸라면인데 너무 매워!
나: (엌!!!!) 아~~ 네 고객님. 외람된 말씀인데 그 푸라면 같은 경우는 매울 신 자를 써서 푸라면으로, 원래 매운맛이 강한 라면입니다만, 많이 매우셨던가 봐요
고객님: 아니아니 그러니까 내가 라면은 푸라면만 먹는데!!! 이 라면만 불량이야 너~~~~~~~무 매워!
나: 아~~~(고개도 강력하게 끄덕끄덕) 네~~! 고객님. 아무래도 제조 과정에서 조금 문제가 있었나 봅니다. 공장이라고 항상 정확한 것만은 아니니까요? 불편을 드려 죄송합니다. 어떻게 처리해 드리면 좋을까요?
고객님: 바꿔주면 되지.
나: 네 그럼 남은 라면은 혹시 어디에 있을까요?
고객님: 하나 먹고 매워서 나머지는 다 버렸지. 여기서 산 영수증은 여기!!
나: 네 고객님 불량을 확인해야 하지만 이미 버리셨다니 새 걸로 바꿔드리겠습니다. 혹 또 매우면 그때는 버리지 마시고 바로 가져다가 주시기 바랍니다.
고객님: 그럴게요.
Point: 매일 먹는 푸 라면도 더 매울 때가 있다.
ㅈㅅ #2 우리 애가 먹으면 얼마나 먹는다고!!!!!!!
오늘도 평화로운 매장에서 바나나 시식이 한창~
꼬마애 하나가 바나나 시식대 앞에서 열심히 잘라주는 바나나를 받아먹고 있다.
시식 직원이 열심히 커팅해서 주고 있는데…
한참을 그러다가 한 번에 사람이 몰리면서!
시식직원: 새로 오신 분들 먼저 드리고 또 잘라 줄게요.
꼬마 엄마에게 달려간다!
꼬마엄마: 왜 우리 애를 못 먹게 하는 거예요?
시식직원; 아니 그게 아니라 아까부터 계속 먹고 있어서, 다른 분들 잘라드리고 또 준다고 한 건데요.
꼬마엄마: 그러니까 먹지 말라고 한 거 아니에요.
시식직원: 그게 아니고 지금까지 바나나 3개를 먹었고, 또 잘라주려고 하고 있는데 다른 분들도 오셔서 조금 기다려 달라고 한 거예요.
꼬마엄마: 어쨌든 그때 못 먹게 한 건 맞잖아요!!
나: 네 고객님 무슨 일 있으신가요? (꼬마가 맛나게 먹고 있는 걸 보고 있었다!)
꼬마엄마: 아니 이거 머 바나나 얼마나 한다고 못 먹게 하는 거예요?
나: 네 고객님. 시식은 시식용 물량이 따로 있으니까 충분히 드리고 원하시면 계속 드리고 있습니다. 방금 같은 경우는 다른 분들도 한 번에 몰리면서 드셨던 분은 다시 순서를 좀 조정하려고 했던 부분이었습니다.
꼬마엄마: 그래도 애가 먹겠다는데 그걸 못 먹게 하면 안 되죠!
나: 네 불편을 드려 죄송합니다. 그렇지만 시식을 좀 많은 분들이 하셔야 하니 양해 부탁드리겠습니다. 불편한 부분에 대해서는 사과드리겠습니다.
꼬마엄마: 알았어요! 가자~
이렇게 끝났으면 ㅈㅅ이라 썼겠습니까!!
다음날!
시식대 앞에 꼬마엄마 등장.
시식직원 묵묵히 바나나를 자르고, 꼬마엄마는 처~~언 천히 하나씩 집어먹는다. 3시간 동안이나! (계속 보고 있었던 건 아니고 분위기가 심상치 않아 직원들이 내용 체크)
그다음 날 또 등장. 또 시식대 앞에 서서 3시간을 계속 바나나를 먹음
3일째도 등장!! 말을 하는 것도 아니고 그저 앞에서 계속 천천히 먹기만 함.
3일간 계속된 그 행동으로 결국 그 시식직원은 그만둠.
혹시라도 이글 볼 일도 없고 본인이 무슨 짓을 한지도 모르겠지만 2007년 L마트 구로에서 바나나로 난리 친 아주머니 아직도 그렇게 살고 있나요?
Point: 시식대 앞에서 일인 시위하는 사람도 있다. 그러지 마라.
이런 에피소드는 중간중간에 하나씩 꽂아 넣어 보도록 하겠습니다. 세상 무시무시한 게 있는데 일단 아껴둬야지…
그래서 다시 원래 스토리로 돌아가면~
그래서 일주일 후인가 열흘 후인가 인사팀에서 메일이 도착! 전체 운영 스케줄과 본사 이동 발령 예정일. 그리고 사전 미팅 안내가 들어있었다. 즉, 합 to the 격~ 훗~ 나란 사람 껄껄걸
TMI: 취업 특강도 합니다. 모의 면접도 해요.
발령받아 가서 들어보니 원래 선발해 두었던 인원 중 절반만 합류 나머지는 신규 인원들. 이유는 간단했다. 원래 인원들이 역량이 부족했던 게 아니라 다들 오고 싶지 않아서… 그렇게 본격 발령을 받아서 Lean Transformation을 시작하게 됨.
1팀과 2팀 2개 팀으로 나눠서 2팀은 현장(점포) 이슈 개선 중심, 1팀은 HR, 성과관리, 회의체 운영 등을 스터디하는 2개 팀으로~~
맨 처음 인사하고 나서 한 일은 M사 오피스에 가서 BCR 교육을 받음.
TMI: BCR은 M사 컨설팅 입문 교육으로 Basic Consulting Readiness 글자 그대로 컨설팅 입문 교육.
다양한 문제해결 방법론을 배우고 간단하게 실습하는 과정을 진행함.
M사에서 한 엄청난 말 “우리는 직접 문제를 해결해 주지 않고, 내부에 해결할 사람을 육성해 주기 때문에 비싸요!”
그 이후 커머스가이는 본격적으로 컨설턴트 육성 과정을 밟게 되는데…
고맙습니다.
진짜유통연구소 박성의
mcr@3rlaps.com
