커머스가이의 IF ep.3
적정 서비스 캠페인
안녕하세요 진유연입니다.
오늘은 커머스가이 의 #if ep3. “적정 서비스 캠페인”
자주 뉴스에서나 주변에서 볼 수 있는 소비자의 과도한 요구와 그와 동반한 폭언들. 하루아침에 생겨난 것은 아니지만, 소리 지르면! 난리 치면 해준다 라는 인식을 심어준 업체의 잘못도 있다고 생각합니다. 다만, 그 과정에서 발생하는 불편과 비용이 적지 않고 또 그 비용이 일부 을 병정 업체나 다른 소비자에게 전가될 수 있다는 점에서 해결해야 할 “문제”라고 인식하였습니다.
그래서 업체에서 먼저 적정서비스 가이드를 잡고 강하게 시행하면 어떨까 하는 생각을 해봤습니다. 혹여라도 이 글을 보고 같이 하자고 하는 상상! 이 들어가서 IF 편으로 올립니다. 진유연에서 안 되는 게 어딨습니까 하면 되지! 커머스가이와 점심식사도 성공했는데(한 번으로 끝날 것 같습니다...)
여기서 잠깐!! 광고 듣고 가실께요~ 요새 C사의 케이블 보면 처음 시작하고 바로 광고 나가드만요!! 좋은 건 패스트 팔로어~~~ 고노 방구미와 스폰사~~
a. 2월 20일 19시~21시에 진유연 세미나 2탄이 진행됩니다.
1월에 진행한 이커머스 전망과 더불어 롯데 심화편(욕 많이 먹…)과 많은 분들이 궁금해하시는 동대문 패션에 대한 이야기를 좀 해볼까 합니다. 설마 같은 거??? 에이~~ 우려먹고 그런 사람 아닙니다. 그리고 어차피 교안도 없어서 할 때마다 달라지는 맛... 이 있습죠.
5만 원이며, 1월 참가자 분이 다시 오신다면 4만 원!!!!
그리고 1월 참가자 분이 다른 분을 초대/양도/전달하신다면 3만 원에 동일하게 참석 가능
단, 이경우 두 분이 같이 찍은 인증샷(재판매를 통한 가격할인 방지 차원)을 댓글에!!!!
아직 자리가 많이 남아있… 어 대관료는 뽑아야 하는데 -_-;;;;
b. 커머스가이와 점심식사!!!
19일은 완판(신청자와 조율을 통해 11일에 진행! 한 분이 통으로 신청하셔서 3분 같이 오셨습니다. 12시 점심식사 후 16:30까지 담소, 뉘신지는 개인 담벼락에는 있습니다만, 26일까지 마무리되면 후기로 한 번에 올리겠습니다) 26일이 남아 있습니다. 당연히 저 혼자 먹을 확률이 높지만 신청하실 수 있습니다.
자! 그럼 본편으로 들어와서
1. 기획의도: 업체에서 먼저 적정서비스 기준을 세워서 상호 만족한 수준 도출!
고객은 왕이라는 잘못된 업계 인식 및 해당 직원/지점에 대한 책임 전가 중심으로 운영하는 관행 + 이를 악용하는 다양한 블랙컨슈머로 인한 사회적 비용이 점점 더 증가하고 있음.
최근 들어 고객센터 상담원들에게 폭언을 하는 경우에 대한 대응이 강화되기는 하였으나, 여전히 수많은 ‘갑질 고객’이 만연하고 이로 인한 비용 손실분이 다른 선량한 고객에게 전가될 우려도 있고!!! 전체적인 비용이 높아지고 있음.
이에 ‘적정 서비스’ 캠페인을 진행하여 규정과 절차에 따른 대응 및 차등 없는 대응을 통해 기업이 먼저 동일한 기준으로 고객을 응대하고 과도한 요구에 불응하여 일반 고객의 비용 부담을 경감하는 캠페인을 진행하고자 함.
2. 관련 수치 도출: 블랙컨슈머로 인한 실제 손실 비용과 사회적 손실 비용을 추정함.
캠페인에 참여한 유통사, 통신사, 제조사에 실제 고객 컴플레인 처리 비용을 정리하고 그를 통해 업계 기준 손실액 추정을 통해 블랙컨슈머를 통한 실제 발생 비용을 산출!
추가로 그 과정에서 발생하는 타 고객의 정상 서비스 이용 지연 등 사회적 손실 비용 추정. 이를 통한 손실 비용에 대한 개선 목표치 설정함.
e.g. 컴플레인으로 인한 서비스 지연 발생 시 그로 인해 정상 서비스를 받지 못하는 고객의 시간 비용까지 추산한다면 비용이 어마어마하겠죠?
사례 TMI: 반포 모 백화점 주차장에서 요금을 안 내고 버티는 분… 뒤에 차들이 20대… 처음엔 물건 샀는데 영수증을 안 받았다, 잃어버렸다 하다가 안 먹히니까. 그럼 무료 주차 기준이 얼마냐 지금 가서 사 오겠다며 톨게이트에 차 세워놓고 내림… 결국 징수원이 차단기 올려 줌… 이때 뒤에서 못 나가고 있던 분들의 시간을 비용으로 환산하면 환장하겠쥬?
3. 관련 사례 수집: 참여 고객사 내부 블랙컨슈머 사례를 실제 공유, 실제 담당자 인터뷰
언론에 보도된 악성고객 사례 외에도 지금도 발생하고 있는 지속적이고 소소하게 발생하는 다양한 사례를 수집함. 고객 접점에서 일어나는 문제들을 각 업체 사례를 묶어서 유형별로 카테고리화 작업을 함. 추가로 각 사별 규정과 배치되는 부분 현장에서 KPI 등 상위 부서 보고를 막기 위해 고객 편의 중심으로 대하는 부분 등에 대한 문제를 집중 조명함.
이는 현재 기준으로 블랙컨슈머를 양성한 것은 기업의 잘못이 크다는 관점에서 출발하는 것임. 아무리 소리치고, 콜센터에 전화하고 게시판에 글 남기고 언론에 악의적인 제보를 한다고 해도 기준에 맞지 않으면 대응하지 않아야 하나, 담당자가 문제가 생기는 걸 막으려고, 점포 차원에서 잘못한 건 없지만 언론에 노출되니까 해주는 부분이 개선되어야 함.
4. 대상 기업: 고객 점접이 있는 모든 B2C 사업자가 대상
특히 유통사, 통신사, 제조사, 여객 운수사, 택배사 등 일반 고객을 상대하는 모든 기업을 대상으로 진행하되, 각 산업 군 별 소수 업체만 참여할 경우 해당 업체만 서비스 질 저하에 대한 우려가 발생할 수 있으므로 하나 혹은 두 개의 대표 산업군만 선정하여 우선 진행 후 확산 시도. 1차로 유력한 곳은 역시나 유통업체, 체인스토어 군. 그리고 여객 운수사!!
택시나 버스 운전자의 문제도 있지만 정말 또라이 같은 이용자가 더 많음. 타다 이용하는 과정에서 모 업체 대표가 운전자에게 들은 것 포함, 최근 택시 기사 폭행 등 운수업 운전자의 안전을 위협하는 경우도 아주 많음. 그 경우에 다른 승객, 보행자의 생존을 위협하는 큰 문제임.
사례 TMI: 모 유명 과일 쇼핑몰에 주문한 고객이 본인이 부재한 상황에서 택배 기사가 과일을 경비실에 맡겨 두자, 집에 돌아온 후 택배기사에게 전화해서 경비실에서 찾아서 다시 집에 가져다 달라고 함. 당연히 택배기사는 정해진 동선 기준으로 이동하므로 배송 후에 다시 돌아가기 어려움을 설명. 설명이 먹히지 않음. 양측 간 말싸움 발생. 해당 주문자 과일 쇼핑몰에 반품 요구.
뉘예 뉘예 그러도고 또 온라인에 주문에서 #택배 니까 집 앞에 달라고 하시겠죠? 그럼 집에만 계세요. 택!!!배 받으시려면 재 택!!! 하셔야죠.
5. 시행 아이디어: 산업 군별 적정서비스 가이드 작성 후 발표, 시행
각사의 내부규정과 별개로 각 산업 군별 공통 ‘적정서비스 가이드’를 만들어서 최소한의 기준을 강화함. 추가적인 고객서비스 영역과 별개로 블랙컨슈머를 차단하기 위한 최소한의 조치 개념의 ‘적정서비스 지침’을 만들어 냄.
이 과정에서 본사의 기획담당자가 아닌 MOT 즉 고객 접점 서비스 응대자의 실제 목소리와 그 장면을 바라보는 일반 고객의 보이스를 담아 냄. 각 사례별 기사화, 영상제작, 문제점 이슈화 및 적정서비스 기준 적용 시 개선되는 부분을 전/후로 보여줌.
각 회사별 시범점포 운영을 동시에 진행하여 고객 반응을 모니터링 및 기사화. 일반 고객의 경우는 서비스 질이 떨어졌다는 것을 느끼지 않도록 하는 것이 목표
VS 우려는 담합에 대한 우려. 전체적인 업계의 서비스 질 하락에 대한 우려가 있을 수 있지만, 대부분 아니 항상 그렇듯 일반적인 고객의 기준으로는 달라지는 것이 1도 없다고 장담할 수 있음. 좋아지면 좋아졌지 나빠질 수는 없는 방법으로 설정!
6. 진행 로드맵
1단계: 아이디어 구체화, 관련 기업 컨택(산업 선정 및 해당 산업 군 노동조합과 경영진 동시 컨택) 소비자 단체 및 관련 기관 동시 진행. 적정서비스와 관련된 협의체를 직접 구성하는 방안 포함.
2단계: 각 사별 TFT 구성을 통한 사례 수집 및 적정서비스 가이드 작성, 해당 과정을 기사화 공감대 형성. 사례 공개 시마다 일반 시민 반응을 다각도로 수집 기사화
3단계: 적정서비스 가이드 선언 및 Pilot Test 진행. 일반 고객들의 긍정적인 반응 유도, 직원들의 직무 만족도 향상 체크(대면 인터뷰, 설문조사, 퇴사율 등 각종 지표 설정)
4단계: 전 사업장 확산 및 2차 캠페인 준비(타 산업 군 선정) 및 지속 업데이트 프로세스 마련
R&R
언론: 주관사
쓰리알랩스: TFT 운영
유통사: TF 참여
어찌 같이 한번 해보실 분 없으신가요?? 적정서비스 캠페인~~ ~커밍 쑨!!! (IF 니까)
오늘도 변함없이 여기까지 읽어 주셔서 고맙습니다. 곧! 오늘 런치 미팅 때 받은 초레어!!! 한정판!!!! #장사의마블 이벤트를 해보도록 하겠습니다. 무려 1개입니다. 왜냐구요? 애초에 물량이 없어요…. 그거 사정사정해서 얻어왔습니다.
미세먼지는 조금 덜 하지만 갑자기 많이 추워졌습니다. 항상 건강 챙기시고(저처럼 감기 걸리지 마시고…) 식사도 잘 챙기세요! 잠도 주무시구요. 저는 머… 열심히 해보겠습니다.
고맙습니다.
커머스가이 드림
