고객응대, 진실의 순간~ MOT
커머스 카더라 ep8.
안녕하세요 커머스가이 입니다.
오늘은 이번 주? 아니 지난주! 에 부산 모 횟집에서 만난 분에게 감동받아서 한 글자 써보려고 합니다.
고객 응대의 왕~ 진심 가득!
감히 모든 사장님이 원하는 직원이 아닐까 하는 생각이 들어서 이번에는 이걸 써야지 했습니다.
그때 그 느낌이 글에 잘 드러날지 걱정이네요. 글을 잘 쓰지 못해서. 지극히 개인적인 경험을 기준으로 작성 예정이며, 특정 업체 홍보의 의도가 있는 부분은 아닙니다.
단, 재미없음 주의! 마지막에 다른 쪽으로 흐르는 것 주의~
커머스 카더라 ep8.
"고객응대, 진실의 순간~MOT"
지난주에 부산에서 저도 참여한 스마트 물류 비즈쿨 프로그램이 마무리되었습니다.
그래서 뒤풀이를 위해서 바다가 보이는 횟집에 갔지요. 머 부산 갔으면 회를 먹어줘야 하고, 바다 보이면 더 좋지 않겠습니까?라는 아주 단순한 생각에 바다로 갔습니다.
일행 중 한 분이 예전에 자주 가던 곳이라면서 이미 예약을 했고 택시 타고 무브 무브~
거기에서 오늘 이 글을 쓰게 된 주인공! 고객 대응이 아주 훌륭한 분을 만나게 되었습니다.
흔한 횟집 뷰~TMI: MOT? Moment of Truth, 진실의 순간
서비스를 성공적으로 제공할 수 있는지의 여부는 서비스 전달 과정에 참여하는 서비스 제공자와 고객이 서로 대면(접촉)하는 순간에 좌우되는 경우가 많은데, 이 접촉하는 과정이나 상황을 서비스 접점, MOT(Moment of Truth, 진실의 순간)이라 하며, MOT는 서비스 차별화, 품질 통제, 전달 시스템, 고객만족에 영향을 미친다. 서비스 제공에 있어 고객의 만족은 서비스 제공자와의 접점의 품질에 의해 결정된다.
마트에서 처음 일할 때 많이 들었던 MOT의 진수가 무엇인지 깨닫는 순간이었다고나 할까요.
고객이 필요한 시간에 딱딱 맞춰서 오시고, 고객이 원하는 방향으로 잘 유도하시는 스킬이 고급이었습니다. 무엇보다 이분이 사장님이신가? 하는 정도의 생각이 들 정도로 집중하셨다고나 할까요?
고객이 원하는 대로
미리 예약은 해두었고, 시간에 맞춰서 방문! 총 7명이 방문을 했음.
바다를 보면서 먹는 게 목적이었기 때문에 실내가 아닌 외부에 자리를 잡고 앉으려고 함.
일단 밖에 앉아서 구경하고 있는데
그분: 밖에서 드시게요? 이제는 밖에는 추우니 실내에도 잘 보이는 자리가 있으니 안쪽으로 앉으세요
우리: 옷을 입고 있어도 되니 밖에 바다 보이는 데 있을게요~
그분: 안에가 잘 보이고 바로바로 응대하기도 좋고 여기는 멀어서 찾으시면 오는데 한참 걸려요
우리: 천천히 오셔도 되니까 여기 앉으면 안 될까요?
그분: 그럼 여긴 완전 밖이라 추우니까 저 안쪽에 창문 있는고 있으니 거기에 앉으세요
우리: 네~
머 여기까지는 일반적이죠?
밖에 앉기를 원하지만 안에서 원활한 서비스가 가능하다는 점을 알리면서~
그래도 밖에 있겠다고 하니 그래도 덜 추운 공간으로 유도. 히터 켜주고 가심.
메뉴 관련해서 밥을 먹고 이동했다고 말씀드리니 적절한 메뉴 구성을 추천. 대량 인당 X만원 짜리로 주문.
고객을 이기려 하지 않고 유도한다
이제 잠시 앉아서 바다를 감상하면서 이야기를 하면서 기다리고 있었음
기본 주문을 하면서 바로 다시 올라가야 하니 음식을 빠르게 달라고 이야기함.
일단 물회와 해산물이 나오고
우리: 배부르게 먹고 왔으니까 많이 주려고 하지 마시고, 맛있는 걸로만 주세요
그분: 네네 알아서 준비해 드릴게요. 그래도 기본으로 나가는 것들이 다 맛있으니까 조금씩 드릴게요.
방금 뷔페를 먹고 왔지만, 또 다른 맛~ 신선한 회와 경치가 어우러져서 나는 맛!
열심히 먹고 있는데 아무래도 밥 먹자마자 와서 그런지 진도가 잘 나가지 않음.
중간중간 먹는 속도를 보면서 다음 음식을 내려고 하시는데 계속 처음 나온 게 남아있음
그분: 많이 드시고 오셨나 봐요?
우리: 밥 먹고 바로 와서
그분: 아직 나올게 많은데 빨리 달라고 하셨는데 이렇게들 못 드셔서 어쩌죠?
우리: 일단은 주세요~ 머 다른 반찬 같은 건 따로 안 주셔도 되고 메인 중심으로
그분: 네네 맞춰서 다시 메뉴 짜 볼게요.
한참 먹고 중간에 생선 구이가 나왔는데~
그분: 회는 왠지 잘 안 드시고 남고 그래서 생선구이를 하나 서비스로 준비했어요~ 오랜만에 오시고 해서
그리고 이게 참 맛있는 00 생선이니까(생선 이름이 기억이 ㅜ_ㅜ) 입에 맞으실 거예요
우리: (배불러서 회도 안 먹는데 생선구이??)
그런데~ 다들 배는 부르다면서 그 생선은 맛있었는지 아주 잘 드심.
그래서 띵동 띵동~ 한 다음
우리: 다른 메뉴를 쫌 빼도 되니까 이 생선구이 더 주세요. 2 테이블이니까 2마리 더 주시면~
그분: 구이가 맛있죠? 이게 특히 지금 맛있는 거라서 준비했는데! 일단은 한 마리 더 구워드릴게요
우리: 2 테이블인데 2마리를 주셔야~
그분: 그런데 저쪽은 다 드셨는데 이쪽은 많이 남아있어서 한 마리 말씀드린 거고, 혹시나 드시고 더 필요하시면 계속 더 드릴게요.
우리: 그럼 일단 한 마리 주세요.
귀신 같이 새로 주문한 거 포함 조금 남았음.
역시나 중간중간 먹는 속도 보면서~ 언제 출발해야 하냐고 하시더니 이제 탕 준비하겠다고
우리: 혹시 지리도 되나요?
그분: 일단은 한 번에 끓이니까 지리나 매운탕이나 하나로 말씀해 주시면
우리: (의견 통일이 안됨, 지리가 소수파)
그분: 그럼 매운탕 2개에 지리 하나 해서 드릴게요.
우리: 오오오~
추가로 술을 주문하고, 일행 중 한 분이 잘해주셔서 고맙다면서 팁을 드림.
그분: 아이고 이런 거 안 주셔도 되는데...
우리: 아니 그냥 맛있게 잘 먹어서 드리는 거예요
그분: 그럼 고맙게 잘 받겠습니다. 이건 내일 우리 직원들이랑 맛있는 거 사서 나눠먹을게요. 우리는 이렇게 팁 주시면 다 똑같이 나누거든요 누가 받더라도.
우리: 아하~
나: 혹시 여기 사장님이신가요?
그분: 그건 아니고 매니저예요.
얼굴을 찍어도 괜찮은데, 오늘은 안 이쁘다며 그래도 찍어도 괜찮다 하셨지만 불편해하셔서 명찰만!윤매니저님: 오늘 어떻게 입에 맞으셨는지 모르겠네요. 다음에도 방문해 주시면 잘해드릴게요.
우리일행중 부산분: 저는 여기 아니고 조 옆에 00 횟집 가는데요
윤매니저님: 그러면 거기 2번 가실 때 여기 한번 정도만 와주세요
나:
인사하고 돌아가시고,
고객 응대 부분에 대한 이야기를 잠시 했는데, 깔끔하고, 우기는 건 따로 안 들어주고 필요한 건 딱딱해주는 대응이 참 좋다고. 그리고 들어주다가 귀신 같이 유도하는 스킬이 대단하다고
- 위에 적지 않은 부분 중 중간중간에 계속 메뉴와 양에 대해 우리끼리 이야기가 계속 갈렸는데, 그때마다 자주 잘 정리해 주심.
아주 좋은 기억~
나처럼? 아니 나 반만이라도 해줬으면
많은 대표들이 직원 채용을 걱정하고, 직원들의 업무 역량과 몰입도에 대해서 걱정하거나 불평하는 말을 많이 한다. 단순히 표현하자면 나는 하루에 100개를 하는데 직원들은 왜 30개밖에 못할까? 직원 뽑기 너무 힘들다. 조금 가르쳐서 일 시킬만하면 나가버리고 또 나가버리고... 이런 이런 직원 어디 없나요?라는 말을 많이 하는데. 또 너무너무 잘해줬는데 맨날 다 나가서 이제는 아예 처음부터 잘 안 해준다. 맘이 너무 상했다 라고 말하는 분들도 있다.
머 타고나기를 참 열심히 그리고 잘하는 사람이 있을 수 있겠지만 현실로 돌아오면 아주 단순하다.
항상 받는 만큼 일하거나, 내가 대우받는 만큼 일하거나, 내가 여기서 기대하는 만큼 일한다.
머 각자 의견은 다르겠지만
주인의식을 줄 수 있는 방법은 없다 라고 이야기한 백00님실제로 직원들이게 주인의식을 갖게 하기란 참으로 어려운 일이다. 급여를 많이 주는 것은 주인의식보다는 집중력을 높여주거나, 다른 곳에 대한 이직 의지를 줄여주는 정도이지 그게 주인의식을 가지고 내 일이라고 생각하게 해주는 것은 아니다. 물론 다른 고급 기술이 있는지는 모르겠지만
일단 업무 매뉴얼과 관리 프로세스는 주인의식과 별개로 그 일에 집중하게 만들어 주는데 일부 기여하는 부분이 있다. 특히 고객 접점에 있는 근무자들에게 주인의식과 별개로 고객응대와 관련한 다양한 매뉴얼 들은 그 자체로 좋은 영향을 미친다. 말에 힘이 있고, 속이 어떻든 반복적으로 말하는 고객 응대 멘트와 접객 매뉴얼은 실제로 특별히 아주 삐딱한 심리 상태가 아닌 한 크게 드러나지 않도록 포장을 씌워준다.
- 언제나처럼 개인 의견이니 돌려 쓰지 않고 편하게~
처음 마트에서 근무할 때 고객 응대와 관련한 여러 교육과 실제 선배들에게 전수받은 노하우 등등이 있었다.
TMI: 고객이 문의를 하거나 위치를 물어볼 때!
대응 우선순위는
1. 동행해서 안내를 한다.
2. (급한 업무로 인해) 동행해서 안내가 어려울 경우 정확한 위치를 손을 이용해서 설명을 한다.
3. 양손에 짐이 있을 경우 잠시 짐을 내려놓고 설명을 한다.
4. 0000
개인적으로 그것보다 딱 하나 가장 중요한 원칙은 응대의 우선순위. 무엇을 하는 중이든 매장 내에서는 고객 응대를 최우선으로 한다는 것. 고객은 직원이 매장에서 재고조사를 하든, 결품 체크를 하든, 불량 상품을 골라내든, 실제 매장 사진을 찍든 상관하지 않는다. 눈앞에 직원이 있고, 내가 물어봐야 할 게 내가 필요한 게 있으면 직원에게 묻는 게 너무 당연하다. 내 일이 급하고 내가 지금 화장실이 급해서 달려가는 중인가는 그들에게 중요하지 않다.
물론 단순 매뉴얼대로 응대하는 것과 실제 충분히 감동까진 아니어도 좋은 대응 서비스를 받고 있는가에 대해서 고객이 당연히 느낀다. 그냥 매뉴얼 대로만 그저 반복하는지 진심이 느껴지는지. 그럼에도 불구하고 매뉴얼은 최소한 고객의 불편이나 고객 스트레스를 야기하게 두지는 않는다. 좋은 직원, 나처럼 일할 직원, 주인의식이 있는 직원을 딱딱 필요한 시점에 뽑고 그 직원이 정말로 잘 일해 주고 그에 맞는 대우를 해주면 모두가 행복하겠지만, 그게 현실적으로 어려운 부분임을 인지했다면! 제대로 업무를 할 수 있는 매뉴얼을 만들고 충분히 숙지, 숙달되도록 프로그램을 짜는 것이 낫다.
괜히 스마일~~ 연습하고, 인사 연습하고 할까? 서비스 마인드도 행동이 반복되면 올라간다.
무협지에서 말하는 것처럼 외공만 계속 연습하더라도 쌓이면 내공도 생긴다.
물론 고객이 매뉴얼 이상의 진심을 느끼듯 직원들도 사장의 진심이 무엇인지 알고 있다는 걸 잊지 말자.
사장이 직원들에게 잘해주면 직원들도 고객들에게 참 잘한다.
어린 직원들 고등학생. 20대 전후 아르바이트에 대한 불만 글이 많이 올라오던 중에 어느 글에서 편의점 아르바이트생의 글을 보았다. 자기들도 사장이 잘해주는지 아닌지에 따라 많이 달라진다고. 지금까지 일했던 곳의 사장들은 다 처음부터 반말하고, 최저시급에 오래 일해도 최저 시급에서 1도 올려주지 않고 늦으면 시급에서 제하고 문제 생기면 비용 물어내라고 해서 자기도 맨날 대충하고 고객이랑 싸우고 했었는데!
지금 일하는 편의점은 친구가 진짜 좋은데라고 소개해줘서 갔는데 사장님이 그렇게 잘해줄 수가 없고, 시급도 다른데 보다 더 주고 오래 일했더니 보너스도 주고 해서 계속 일하고 있는데... 자기도 여기 그만둬야 하는 상황이 되면 괜찮은 친구에게 소개해 줄 거라고. 특히 예전에는 그냥 계산만 하고 머 물어보면 몰라요 라고 하거나 귀찮은 듯 얘기했는데 요새는 인사도 먼저 하고, 단골들한테는 서비스도 주고 하니까 일도 더 재밌다고.
직원과 사장은 항상 평행선에 있다. 네가 먼저 잘해주면 나도 잘하지.
어떤 게 나을지는 각자 판단하시는 게 맞겠지만, 나는 사장이 일단 잘해주는 것이 맞다고 생각한다.
실망하더라도, 내가 잘해준 만큼 직원이 따라오지 않더라도 그래도 일단 잘해준다음 이야기하는 게 낫다고 본다. 그 직원은 따라오지 않더라도 다음 직원은 잘 맞을지 모르니. 별로라고 소문나면 좋은 사람 뽑기 어렵다.
잘하는 직원들은 오라는 데가 많다.
오늘도 의식의 흐름대로 한번 써봤습니다.
여기까지 읽어 주셔서 고맙습니다.
커머스가이 드림
