서비스업 4대 특성
무형성
제조기업에서 만들어내는 제품은 유형의 물질을 생산해내는 것이지만,
서비스는 눈에 보이지 않는 특성이 있다.
대표적인 서비스업으로 분류되는 곳들은 항공사, 호텔, 백화점, 병원 등이다.
제조업에서 만든 제품은 육안으로 보고 품질 상태를 소비자가 파악하고,
원하는 제품을 골라서 구매할 수 있다.
하지만 서비스업에서는 무형의 제품인 서비스를 판매하기 때문에
실질적으로 서비스를 제공받는 고객이 해당 서비스를 몸소 경험하기 전까지는,
어떤 서비스를 제공받을 수 있을지 눈으로 보고 판단하기 어렵다는 특징이 있다.
따라서 경험하기 전까지는 품질 상태를 육안으로 파악하기 어렵다.
항공사를 예를 들어보자.
우리가 비행기를 타본 경험이 전무한데 항공사에서 어떠한 정보도 제공해주지 않는다면,
우리는 그 항공사가 어떤 서비스를 제공해주는지 알 수 없다.
무료 수하물을 이용할 수 있는지, 기내식은 제공이 되는지,
기내에서 베게나 담요를 제공해주는지, 엔터테이먼트를 즐길 수 있는지
이러한 정보들을 시각적 자료를 통해서 항공사에서 제공해주는 이유는
서비스업은 무형의 서비스를 제공하기 때문에 서비스 제공자가 시각화 해주지 않으면,
고객은 어떠한 서비스를 제공받을 수 있을지 모르기 때문이다.
조금 더 일상적인 예를 들어보자.
수많은 음식점들 중 점심 식사를 위해 길을 걷던 중,
눈에 띈 김치찌개 전문점에 들렸다고 생각해보자.
처음 방문한 곳이라면 우리는 머릿속에 무의식중에
내가 일반적이라고 생각하는(어쩌면 이상적일지도 모르는) 김치찌개의 모습을 연상할 것이다.
하지만 그 김치찌개가 내 마음에 쏙 드는 김치찌개일지 아닐지는
실제로 김치찌개를 받아보기전까지 알 수가 없다.
여기에서 서비스업의 다른 특성을 또 알 수 있다.
이질성
우리는 주문한 김치찌개를 받기 전까지 양이 적은지 많은지
안에 들어간 내용물이 충분한지 부실한지 알 수 없다.
김치찌개를 한입 먹어보기 전까지는 김치찌개가 간이 적절한지
싱거운지, 매운지, 짠지 조차 알 수 없다.
또, 어떤 날은 아주 만족스러웠다가 어떤 날은 아쉽다고 느낄 수도 있다.
서비스를 제공하는 제공자가 사람이기 때문에 그렇다.
만드는 사람의 컨디션에 따라서 맛이 달라질 수도 있고,
주방에서 요리하는 사람이 교체가 되면 맛이 달라질 수도 있다.
그렇기 때문에 사람이 바뀌어도 최대한 동일한 서비스가 제공될 수 있도록
서비스 품질의 표준화가 필요할 수 밖에 없다.
특히, 서비스를 제공 받는 사람의 경험과 배경지식에 따라서
만족도가 크게 좌우되는 경향도 보이게 된다는 특성이 있다.
동시성(비분리성)
또한, 서비스는 제공과 동시에 소비가 일어나게 된다.
서비스를 제공받는 사람이 서비스를 제공하는 생산과정 참여하지 않으면
서비스의 소비가 일어날 수 없다는 뜻이다.
가게에 방문해서 김치찌개를 주문하지 않으면
김치찌개가 만들어지지도 서빙되지도 않는다.
오랜만에 헤어를 손질하기 위해서 미용실을 방문했다면,
담당 디자이너를 만나 실제로 서비스를 제공받기 전까지 서비스는 이뤄지지 않는다.
항공권이나 호텔을 예약했을 때도 마찬가지다.
우리가 방문하지 않으면 서비스 제공이 이뤄지지 않기 때문에
노쇼(No show)로 처리되게 되는 것이다.
이처럼 서비스 생산과 소비가 동시에 이뤄지기 때문에
서비스는 대량생산 할 수 없다는 특징이 있다.
소멸성
또, 서비스는 제공 즉시 소멸해버리는 특징이 있다.
항공사는 판매하는 좌석을 저장해두었다 팔 수 없고,
호텔은 방을 저장해두었다가 판매할 수 없다.
내가 대학생때 이런 일도 있었다.
이미 군대를 다녀온 남자 동기가 하루는 머리를 빡빡 밀고 온 적이 있었다.
철없던 시절 군대를 또 가는거냐며 친구를 놀렸었던 적이 있었는데,
그 친구가 억울해하며 이야기를 들려줬던 적이 있었다.
분명 자기는 1cm만 잘라달라하고 눈을 감고 있었는데,
미용사가 잘못 알아듣고 1cm만 남기고 잘라버렸다는 것이다.
생산과 소비가 동시에 이뤄지는 서비스업의 특성상
이미 잘려버린 머리는 돌이킬 수가 없었다고 한다.
이렇게 무형의 서비스는 제공 즉시 소멸하기 때문에
수요를 예측하기도 어려울 뿐더러,
교환이나 환불에 어려움을 겪게 되는 특성을 지니고 있다.
많은 서비스 기업들이 이 4가지 특성을 모르는 건 아닙니다.
문제는 "알고는 있지만 대응하지 못한다."는 점입니다.
무형성을 극복하기 위한 브랜딩 전략이 부족하다거나,
이질성을 줄이기 위한 표준화가 현장에서 작동하지 않거나,
비분리성과 소멸성으로 인한 수익 손실을 방치하거나.
저는 지난 10년간 이런 '현장과 이론의 간극'을 메워왔습니다.
서비스업의 특성을 아는 것과, 그것을 매출과 고객만족으로 연결하는 것은
전혀 다른 차원의 문제입니다.
10년이상 다양한 서비스 기업에서, 이러한 문제들을 해결해왔습니다.
- 온라인 교육 시스템 구축으로 전국 150개 지점 표준화 달성
- 신입사원 CS 교육 체계로 서비스 이해도 90% 향상
- MOT(진실의 순간) 관리 프로그램으로 고객만족 2년 연속 1위
이론이 아닌, 현장에서 검증된 솔루션을 제공합니다.