스타벅스 파트너가 쓰는 캐리백 사태
후속 조치에 대한 안내와 개인적인 생각
스타벅스에서는 매년 2번 여름과 겨울에 프리퀀시 이벤트를 진행합니다. 프리퀀시라는 단어는 '빈번함'을 뜻하죠. 자주 스타벅스를 찾아주는 고객들을 대상으로 진행하는 감사 이벤트인 셈입니다. 미션 음료를 포함해 총 17잔을 구매하면 증정품을 주었습니다. 이번에는 여름 여행을 콘셉트로 스타벅스 서머 캐리백 3종, 캐빈 파우치 2종, 서머 코지 후디 2종을 출시했죠.
문제는 캐리백 3종이었습니다. 캐리백을 증정받은 고객님들 사이에서 악취가 난다는 민원이 제기되었고 익명의 제보자가 블라인드에 캐리백에서 포름알데히드가 검출되었다고 글을 썼습니다. 그리고 며칠 전 스타벅스 코리아가 프리퀀시 증정품 중 하나인 캐리백에서 1급 발암 물질인 포름알데히드 검출에 대해 공식적으로 사과했습니다. 이후 스타벅스는 공식적으로 사과문을 작성했습니다. 스타벅스 어플에 들어가면 포름알데히드 인지 경위와 검출 결과, 개선 방향에 대한 장문의 사과문을 읽어볼 수 있습니다.
전체 사과문을 요약하자면,
5월에 캐리백에서 냄새난대서 검사를 했는데 포름알데히드도 검출되었다.
근데 냄새랑은 관계없고 가방은 몸에 닿는 옷이 아니니까 법적인 문제가 없어서 넘어갔다.
이후에 논란이 되어서 다시 검사했더니 포름알데히드가 나왔다.
가방으로 쓰기엔 문제없는 수준이지만 고개들의 기대에 어긋났기 때문에 회수 조치한다.
...로 정리할 수 있겠네요
사실 2022년에 스타벅스에 크고 작은 사건들이 많았습니다. 첫째는 종이 빨대에서 휘발유 냄새가 난다는 민원에 빨대를 전량 회수한 사건입니다. 빨대 제조업체에서 코팅액 배합비율을 바꾸면서 생긴 문제였다고 해명했습니다. 두 번째는 샌드위치 품질 논란입니다. 블라인드에 치킨 클럽 샌드위치 속 부실한 속재료의 사진이 올라온 적이 있어요. 이 또한 품질 관리에 좀 더 힘쓰겠다고 해명하고 넘어갔습니다.
반복되는 논란에도 불구하고 스타벅스를 사랑하는 고객들이 많았습니다. 이렇게 충성스러운 팬층이 두텁다는 것이 스타벅스라는 브랜드의 최대 강점이죠. 그리고 이번 캐리백 사건은 스타벅스를 자주 이용하는 고객들에게 주는 증정품에 발암물질이 검출되었다는 점에서 브랜드 평판에 치명적입니다. 온갖 논란에도 스타벅스를 사랑한 팬들에게 주는 선물이라며 발암물질을 투척한 것이나 다름없으니까요.
그 후 각 매장에는 캐리백을 회수하고 있습니다. 저는 스타벅스에서 일하는 파트너로서 고객들이 자주 묻는 질문들에 대해 글을 쓰고자 합니다.
1. 캐리백 상자 없어도 교환되나요?
처음 받으셨을 때 상자 포장으로 받으셨을 테지만 상자 없이도 교환 가능합니다. 쓰시던 캐리백도 교환 가능하니까 가방만 들고 오셔도 됩니다. 묻지도 따지지도 않고 무료 음료 쿠폰 3장으로 교환해 드립니다.
2. 무료 음료 쿠폰은 아무 음료나 가능해요?
제조음료에 한해 전 사이즈 음료 가능합니다. 병 음료, 생수, 요구르트, 리저브/티바나 특화 음료는 안되고 파트너가 직접 제조하는 음료에 한해 가능합니다. Extra 1개는 추가 가능해서 샷 추가나 시럽 추가, 휘핑 추가 등은 가능하세요. 사용기간이 있으니 잘 확인하시고 기한 내에 사용해주세요. 종이 쿠폰을 들고 다니기 번거로우시면 스타벅스 어플 계정에 등록해서 e쿠폰으로 사용 가능합니다.
*e쿠폰 등록 방법
-스타벅스 어플 메인 화면에서 'coupon'을 누르세요
-오른쪽 상단에 회색으로 +버튼을 누르세요
-종이쿠폰(영수증 쿠폰)에 적혀있는 쿠폰 번호 17자리와 등록코드 8자리를 입력하시면 됩니다.
-번호를 입력하기 번거로우시면 바코드 인식하기를 눌러서 사진으로 찍으시면 됩니다.
3. 캐빈 파우치나 후드티도 교환 가능해요?
파우치와 후드티는 교환대상이 아니에요. 캐리백 3종 크림색, 빨간색, 초록색만 교환 가능합니다.
4. 쿠폰 받으면 이후에 굿즈는 못 받아요?
쿠폰은 캐리백으로 가져오시면 즉시 발급해드립니다. 쿠폰과는 별도로 고객님들께 드릴 굿즈를 제작 중이며 8월 중에 안내를 받으실 수 있습니다.
5. 굿즈도 받고 3만 원짜리 스타벅스 카드도 받는 거예요?
굿즈와 스타벅스 카드 중에 선택하실 수 있습니다. 세부 운영은 아직 자세하게 나오지 않았습니다.
6. 스타벅스 계정이 없으면 스타벅스 카드는 못 받나요?
스타벅스 어플에 회원가입을 안 하셨다면 MMS로 스타벅스 카드가 발송될 예정입니다. 사용하실 때는 파트너에게 바코드를 보여주시면 됩니다.
7. 언제, 어떻게 안내를 받아요?
고객님께서 캐리백을 예약하고 수령했던 내역을 토대로 개별 안내될 예정입니다. 스타벅스 어플에 다음과 같은 안내문을 보실 수 있습니다.
8. 캐리백 교환은 언제까지 가능해요?
8월 31일까지 가능합니다.
9. SSG닷컴이나 G마켓, 옥션에서 캐리백을 구매했다면 어떻게 하죠?
각 구매처로 문의하셔야 돼요.
10. 처음 캐리백 받았을 때 불량이어서 교환 신청했는데 배송 안 받고 쿠폰으로 받을 수 있나요?
교환 접수가 완료되었다면 수정이 안 돼요. 번거로우시겠지만 교환된 캐리백을 들고 매장에 방문해주셔야 합니다.
갑작스러운 사태에 파트너들도 많이 당황했고 늘어난 업무량에 버거워하고 있습니다. 매번 고객님들께 상황을 설명하고 사과드리고 있지만 파트너들에게 화를 내는 분들도 더러 있습니다. 같이 일하는 동료들이 힘들어하는 것을 보고 이 글을 쓰기로 했어요. 부디 파트너들에게 화내지 말아 주세요. 스타벅스를 사랑한 만큼 실망감도 클 거라 생각합니다. 충분한 보상이 이뤄지고 품질에서 개선되는지 계속 지켜봐 주세요.
(이 글은 스타벅스 코리아의 공식입장이 아님을 명시합니다.)
