이랏샤이마세!!
일본의 매장들을 콕! 찍어 맛봅니다. < 하편 >
이랏샤이마세!<상편>이 궁금하신 분들은 아래의 링크로 "이랏샤이마세!!"
https://brunch.co.kr/@creative/152
네 번째
우리는 언제나
순위에 목마르다.
랭킹랜퀸
오직 1등을 위해 최선을 다하는 사람들. 1등이 아니면 기억되지 않는 참 더러..... 까진 아니지만 2등은 마이 아픈 그런 세상. 순위에는 숫자가 가지는 그 이상의 의미가 담겨 있습니다. 우리의 소비문화 또한 그렇습니다. 인기상품, 좋다고 소문난 상품이 아니고서야 굳게 닫힌 지갑은 열리지 않습니다. 그렇다고 좋은 상품을 선별해 내는 것 또한 쉽지 않지요. 비즈니스적 과대광고에 우리는 항상 노출되어 있기 때문입니다. 그렇다면 좋은 상품을 구별해 내는 가장 쉽고 확실한 방법은 무엇일까요? 그렇습니다. 많은 사람들이 찾고, 경험으로 검증된, 즉 '인기상품'을 구매하는 것이겠지요. 이러한 인기상품에 대한 갈증을 해소해 줄 매장이 있습니다. 일명 '유행발신샵'으로도 불리는 이 매장은 화장품, 잡화, 일용품, 가공식품, 서적 등 250~300종류의 카테고리 속 상위 랭크 제품들만 진열 및 판매합니다. 뭐든 제일 좋은 1등 상품만 구매하고픈 우리의 소비 인생. 여러분을 랭킹랜퀸으로 초대합니다.
이모~! 요즘 잘 나가는 게 뭐예요?
지금처럼 다양한 신제품이 홍수처럼 쏟아지는 시대에는, 제품을 기억하는 것조차 쉽지 않습니다. 그렇기 때문에 시대에 머물러 버리지 않도록, 히트상품 또는 신제품에 대한 정보를 알고 싶다고 느끼는 소비자 요구는 더욱 강해질 수밖에 없습니다. 이러한 소비자의 심리를 잘 이용한 사례가 바로 '랭킹랜퀸'입니다. 랭킹랜퀸의 또 다른 이름이 바로 '유행발신샵'인데, 다양한 인기상품의 정보를 얻음으로써 최신 문화와 흐름을 예측할 수 있다는 점에서 그렇습니다. 잘 팔리는 상품에 대한 호기심은 소비자라면 누구나 가지고 있는 본능일텐데, 랭킹랭퀸은 인터넷이나 잡지를 통해 정보를 접하는 것과는 달리, 랭킹 정보를 습득함과 동시에 즉각적으로 해당 제품을 체험하고 구매까지 이어지는 특별한 경험을 할 수 있는 매력적인 곳입니다.
"이모~! 요즘 잘 나가는 게 뭐예요?" 묻지 마세요. 그냥 보고 사시면 됩니다.
현재와 미래의 2가지 테마
랭킹랭퀸은 300여 종류의 다양한 카테고리로 운영되지만, 크게 현재와 미래의 2가지 테마로 나누어져 있습니다. '현재'를 나타내는 랭킹 코너에는 다양한 장르의 상위 랭킹 상품을 진열 및 판매(기본적으로 1~3위 제품) 하고, 최신 판매동향 및 유행의 정보를 수집, 분석하여 전문 MD들이 트렌트에 맞는 카테고리를 직접 설계합니다. '미래'를 나타내는 주목 상품 코너는 랭킹랭퀸의 점포 네트워크를 활용하여, 앞으로 유행할 것 같은 제품, 또는 핫한 신제품들을 소개하여 미래의 유행을 예측, 실제 사용 및 구매까지 할 수 있는 형태로 운영되고 있습니다.
신뢰성 높은 랭킹 데이터
랭킹에 의해서 운영되는 매장인 만큼, "과연 매장에서 제공하는 랭킹 정보는 믿을만한 것인가?"라는 의문을 가질 수 있습니다. 랭킹랜퀸은 전문유통조사협회의 객관적 데이터를 비롯, 도큐스토어, 도큐핸즈, 오리콘, 뉴데이즈(일본의 대표적 편의점 브랜드 중 하나) 등의 수많은 데이터를 기반으로 차트를 집계합니다. 그 외에 랭킹랜퀸이 독자적으로 조사 및 분석한 데이터도 활용합니다. 랭킹 정보는 공식 홈페이지에서도 확인이 가능하도록 운영되며, 온라인으로 바로 구매까지도 가능합니다. 또한 단순히 랭킹만 매겨져 있는 것이 아니라, 제품의 특징을 상세히 기록하여, 정보의 신뢰성을 높이고 해당 제품의 인기비결을 납득할 수 있도록 하고 있습니다.
랭킹랜퀸 순위정보 페이지 : http://www.ranking-ranqueen.net/ranking/
랭킹랜퀸 온라인 몰 : http://online.ranking-ranqueen.net/
기업도 사람도 윈윈
랭킹랜퀸은 제품을 생산하는 업체에 있어서도 아주 매력적입니다. 제품의 품질에 자신만 있다면, 굳이 큰 비용을 들여 광고하지 않아도, 랭킹랭퀸을 통해 자연스럽게 홍보로 이어질 수 있는 것이죠. 그로 인해 대기업과 중소기업 간의 갭이 줄어들며, 기업은 소비자의 선택을 받기 위한 '좋은 제품' 만들기에 노력을 쏟게 되고, 고객은 그러한 좋은 제품을 '좋은 가격'에 얻을 수 있어, 기업도 사람도 윈윈 하게 됩니다.
무엇을 사야 할지 항상 고민하는 '결정장애'를 가진 당신. 랭킹랜퀸으로 "이랏샤이마세!"
다섯 번째
라이프 스타일을 파는 서점,
츠타야서점
책 속에는 우리들이 살아가는 데 있어 영향을 주는 무수히 많은 정보들이 담겨있습니다. 하지만 책이 우리에게 전하는 정보라는 것은 결국 '문자'라는 시각적 언어에 한정되어 있죠. 우리의 삶을 이야기하고, 삶을 배우고 공유하는 데 있어 이제는 '문자' 만으로 소통하는 시대는 져무는 듯합니다. 전 세계적으로 오프라인 서점이 줄지어 문을 닫아가는 요즘, 일본의 한 서점은 책과 함께 라이프스타일을 판매합니다.
서점인 듯 서점 아닌 서점 같은 너. 츠타야서점(TSUTAYA BOOKS)입니다.
라이프스타일을 겨냥한 문화를 즐기는 공간
츠타야 서점은 '책'이라는 물건이 아닌, '책'이 전하고자 하는'문화'에 집중합니다. 츠타야서점의 공간은 책과 음악, 영화가 공존하고 그곳에서 보내는 시간과 경험을 중시합니다. 예를 들어 자동차 서적 코너에는 자동차에 관한 책뿐만이 아니라, 책에 등장하는 다양한 자동차 용품들, 미니어처, 자동차와 관련된 음악이나 영화 등, 자동차에 대한 애정이 있는 '사람'에 집중하여 '문화'를 제공합니다. 또한 예술과 문화에 둘러싸여 편안하게 문화를 만끽할 수 있는 라운지가 존재하며, 각각의 코너에는 "콘세르주"라고 불리는 각 분야에 정통한 프로페셔널 스탭이 다양한 상담 및 필요한 지식을 함께 공유합니다. 그 외 이벤트 스페이스에서는 각 테마에 따른 전시 및 세미나도 활발히 개최되어, '책도 읽고, 삶도 읽을 수 있는 공간'이 바로 츠타야 서점입니다.
고객관점의 카테고리 분류
일반적인 서점의 카테고리 분류는 서점 측의 운영에 있어서 효율성을 목적으로 관리되고 있습니다. 소설은 소설 코너, 만화는 만화코너, 컴퓨터는 컴퓨터 코너 등, 수많은 카테고리를 서점의 입장에서 관리가 수월하도록 운영되고 있는 것입니다. 하지만 이러한 관리는 고객의 입장에서는 그다지 달갑지만은 않습니다. 요리에 관심이 많은 사람이 요리의 역사에 대해 알고 싶으면 역사코너를 찾아가야 하고, 요리 관련 만화를 보고 싶으면 만화책 코너로 다시 이동해야만 합니다. 요리를 주제로 한 소설이 읽고 싶다면 소설 코너로 가야 함은 당연하겠지요. 하지만 츠타야서점은 이러한 카테고리마저 철저히 고객중심으로 운영되며 고객의 문화에 집중합니다. 요리코너가 있으면, 그곳에는 요리와 관련된 책, 소설, 만화를 비롯해 요리 재료 및 그릇까지, 한자리에서 요리에 온전히 집중할 수 있도록 합니다. 즉, 요리에 관심이 많은 '고객의 관점'으로 접근하여 책과 함께 '라이프 스타일'을 제공하는 '새로운 제안'을 선보인 것입니다.
일본을 느낄 수 있는 공간으로
일본은 자부심이 굉장히 강한 나라입니다. 일반 TV광고만 봐도, "힘내라 일본! 역시 일본! 해냈다 일본!"과 같은 자국을 어필하는 문구를 자주 사용하며, 예능프로에서는 동경대 VS 하버드대의 퀴즈대결이나, 일본 최고의 팔씨름 선수와 세계 최고의 유명 격투기 선수가 경쟁을 하는 등(항상 결승에서 아쉽게 미국에 역전패를 당하는 경우가 많으며 마무리로 "세계 최고를 상대로, 그래도 잘 싸웠다 일본!!"과 같은 흐름이 많은 건 우연일까 의도된 연출일까!?), '아시아를 넘어 미국 다음은 바로 일본이다!'라는 긍지를 가진 나라입니다. 그러한 자부심을 츠타야서점에도 고스란히 녹여내고 있습니다. 일본이란 나라를 세계에 알릴 수 있는 전통의 문화들을 콘텐츠로 소개하는데, 일본 공예품의 꽃이라 불리는 400년 전통의 일본도(검)를 비롯하여, 카부키(노래와 춤과 연기가 어우러진 일본의 전통무대 예술), 우키요에(에도시대의 전통 풍속화)등 세계의 이목을 끌만한 '和(일본)'의 매력들을 츠타야의 공간에 담아내고 있습니다.
고객의 표정을 읽어야 한다
오프라인 서점을 이끌고 있는 츠타야의 설립자 増田 宗昭(마스다 무네아키)는 인터넷 시대에서 오프라인 매장이 가지는 의미를 다음과 같이 언급합니다.
"인터넷 초기, 사람들은 온라인이 모든 것을 집어삼킬 것이라 했지만, 오프라인은 아직까지 우리 옆에 있다. 앞으로도 그럴 것이다. 실물 매장은 고객의 표정을 읽는 장소이며, 고객의 표정을 읽지 못하는 비즈니스는 지속될 수 없다."
츠타야서점의 '서점'은 더 이상 책방이란 의미가 아니다. '츠타야서점' 이름 그 자체로 브랜드가 되어간다.
여섯 번째
커피 한잔 할래요?
공짜로.
칼디커피팜
일본 하면 떠오르는 첫 번째 이미지. "공짜는 없다" 그렇습니다. 밑반찬도 추가하면 돈을 내야 하는, 공짜에 인색한 나라가 바로 일본입니다. 지금은 한국에도 음료 리필이 많이 사라져 버렸지만, 한창 국내에서 음료 리필이 당연시 되었던 그때, 일본 여행 중 당당하게 음료 리필을 요구했다가 공짜로 음식을 '구걸하는' 진상 손님이 되었던 기억이 있습니다. 작은 것 하나도 받은 게 있으면 돌려줘야 하는, 배려와 예의가 때론 의무가 되어버리는 나라 일본에서, 대가 없이 순수하게 커피를 무료로 제공하는 매장이 있습니다. 커피를 제공하는 것이 그들의 인사법이라고 말하는 매장. 칼디커피팜 입니다.
세계의 먹거리를 한자리에
일본 속에서 세계를 맛보다! 칼디커피팜은 전 세계에서 공수해온 온갖 다양한 먹을거리를 취급합니다. 그중 커피를 메인으로, 직접 로스팅한 커피만 수십 가지에 이르며, 매장 입구에서 무료로 커피를 맛볼 수 있는 것이 특징입니다. 커피 외에 세계의 고급 브랜드 홍차 및 녹차, 와인, 가공식품, 수입과자 등 다양한 먹거리로 쇼핑의 즐거움을 전합니다. 서양의 도서관을 이미지 한 설계와 활기 넘치는 시장의 분위기 속에서 세계 곳곳의 진귀한 식품들을 구비, 칼디커피팜에서는 커피 한잔의 여유와 새로운 발견이란 기쁨을 동시에 누릴 수 있습니다.
칼디 커피 제공 인사법
어느 매장이든 매장의 첫인상을 좌우하는 개성 있는 인사법은 매우 중요합니다. 칼디커피팜은 칼디만의 독특한 인사로도 유명한데, 그 대표적인 전략 중 하나가 '칼디커피 무료 제공 인사'입니다. 칼디 매장을 방문하면, 세계적으로도 맛을 인정받은 칼디커피를 무료로 마실수 있습니다. 무료 커피는 회사 입장에서 엄청난 리스크임에 틀림 없지만, 커피 한잔을 손에 들고 여유 있게 매장을 둘러보며, 새로운 제품과 만나는 기쁨을 즐겨 달라는 칼디커피팜의 진심을 담은 인사입니다.(손님들은 무료로 받은 커피를 다 마실 때까지 매장에 머무르게 된다.) 그 결과 칼디의 진심은 입소문을 타고 수많은 팬들을 양성, 팬의 확보는 곧 매출의 증가로 이어지게 됩니다. 그윽한 향의 커피 한잔과 함께 세계 곳곳의 다양한 식품을 구경하고, 새로운 먹거리를 구매하는 재미에 사람들이 반응하기 시작한 것입니다.
'칼디 무료 커피를 몇 잔까지 받아먹으면 거절당할까?'라는 테마로 실험한 재미있는 영상입니다. 7잔까지 친절하게 커피를 제공받지만 무료 커피가 다 떨어져 도전이 종료됩니다. 영상 제작자는 시음했던 커피를 구입하는 것으로 훈훈하게 마무리됩니다. (직접 번역 및 자막 추가 후 영상 소유자의 승인을 대기 중에 있습니다만, 일단 설정 -> 자막 -> 자동번역에서 한국어를 고르시면 번역기 버전 자막을 보실 수 있습니다.)
여성이 전하는 찌라시 광고 감각
칼디커피팜의 스태프는 기본적으로 여성이며 전 사원의 98%에 이릅니다. 그것은 좋은 식재에 흥미를 가지는 것은 압도적으로 여성이라는 점을 활용, 같은 여성의 입장에서 세계의 품질 좋은 식재를 구비하겠다는 칼디의 의지입니다. 여성 종업원들은 본사의 지시 없이도 재미있을 만한, 흥미를 끌만한 식재를 매입하고 진열하여 판매까지 합니다. 또한 계절감에 약한 가공식품의 활성화, 의외의 식품과 만날 수 있는 보물찾기 감각을 전달하기 위해 1주일에 한 번씩 상품진열 및 행사 제품을 교체하는 것도 특징입니다.
칼디는 말합니다.
"현대의 소비자는 '장기간 싸게 파는 것'을 선호하지 않습니다. 매일 변화하는 매장의 즐거움 속에서, 그날의 행사상품을 싸게 구매함으로써 좋은 쇼핑을 한 자신에 대해 만족하며 기뻐하는 것입니다." 일명 [찌라시광고감각] 이라 불리는 칼디커피팜의 이러한 판매전략은, 원하는 제품이 항상 같은 자리에 없는 대신, 새로운 제품들과 만나는 기회, 좋은 쇼핑에 대한 경험과 그에 따른 기쁨을 선사하고 있습니다.
공짜 좋아하면 대머리 된다고요?? 걱정 마세요. 우린 서로 인사를 나눈 것뿐이에요. 자, 여기 공짜 커피 한잔 더~
마무리
고객들에게
어떠한 가치를 전할 것인가.
일본은 저마다의 독특한 개성을 잘 살린 매력 넘치는 매장들이 참 많습니다. 한국에도 <상편>에 소개해드린 '빌리지 뱅가드'를 모티브로 한 "펀샵 매장"등이 있지만, 어른들의 놀이터로 당당히 소개할 만한, 유익하고 재미 가득한 이색 매장이 많이 부족한 것이 사실입니다.
일본의 다양한 매장을 경험하며 매번 느끼는 한 가지가 있습니다.
'나라는 고객을 위해 참 많은 고민을 했구나, 고객들이 즐거워하고 만족하길 진심으로 바라고 있구나'라는 진정성. 고객의 한 사람으로서 존중받고 있다는 그 느낌.
물론 그 모든 것이 결국은 수익을 목적으로 하는, 비즈니스적 마인드에서 출발하는 것이라 할 수 있겠지요. 하지만 그 이전에 '고객의 가치'를 위한, '접객'을 최우선으로 하는 그들의 고민을 몸소 느낄 수 있다는 것은 정말로 중요합니다. 고객들이 원하는 가치는, 바로 그 고민의 어딘가에 존재할 테니까요. 고객의 지갑을 여는 방법을 연구하기 전에, 냉엄한 현실 속에 굳게 닫혀버린 고객의 마음을 여는 방법, 고객들의 미소를 한 번이라도 더 보기 위한 그 방법, 그 고민 어딘가에.
끝으로 "고객에게 어떠한 가치를 전할 것인가?"를 최우선으로 고민한 슈퍼 그레잇 매장들을, 앞으로는 국내에서도 더 많이, 더 가까이서 만날 수 있기를 기대하며 일본 매장을 맛보다, <이랏샤이마세!> 마무리합니다.
이미지 출처
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