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계정을 잊어버리셨나요?

by 티몬 디자인스토리 Jan 05. 2017

1:1 쇼핑 비서

[티몬 상담톡] UX디자인 제작기

티몬에는 다양한 고객상담 접점이 있습니다.

딜 상세 화면에서 해당 딜의 판매/관리자에게 상품에 대한 문의를 할 수 있는 [상품문의],

티몬의 상담 담당자분과 직접 통화 할 수 있는 [전화문의],

문의 내용을 남겨 놓으면 이메일을 통해 답변을 받을 수 있는 [1:1문의]가 있습니다.

특히 [전화문의]의 경우, 아침8시 부터 저녁 8시까지 운영되는 우수고객 콜센터를 추가 운영하며 고객의 상담경험을 향상 시키기 위해 다양한 시도를 하고 있는데요

시간과 장소 제약이 있는 [전화문의]와 실시간성이 떨어지는[1 :1이메일문의]의 단점을 보완하기 위해, 모바일 채팅 상담서비스, [티몬 상담톡]을 오픈하게 되었습니다.

* 티몬 상담톡은 현재, 티몬 VVIP회원들 대상으로 시범운영 하고 있습니다. 점차 전회원 대상으로 확대 운영 할 예정입니다.

'모바일 채팅'이라는 도구

[티몬 상담톡은]고객들이 이미 익숙하게 사용하는 모바일 메신저와 동일한 사용자 경험을 제공하며, 구매내역, 최근본 상품, 카트에 담은 상품 등, 티몬 내에서 보관하고 있는 다양한 고객 데이터를 손쉽게 주고 받으며 상담을 진행할 수 있습니다. 이러한 경험을 제공함으로, 전화기를 들고 초조하게 음악소리를 들으며 상담원을 기다리는 불편함이나 자신의 상담 주제에 이르기까지 여러 단계를 거치는 불편함등을 해소할 수 있습니다.

메신저를 통해서 상담을 진행하는것은 많은 고객경험의 개선 효과가 있는데요, 이는 각각의 매체별로 커뮤니케이션의 호흡이 다르기 때문입니다. 단편적인 예로, 상담 서비스에 접근할 때, 전화기를 들고 1분을 기다리는것과 상담톡을 보내놓고 답이 올 때 까지 1분을 기다리는것은 고객 경험의 관점에서 매우 큰 차이가 있습니다. 이메일 이나 게시판의 경우는 실시간성이 떨어지며 질문과 답변간의 심리적 간극이 크죠.

불편함을 빨리 해결하고자 하는 급한마음, 사소한 질문을 하고 싶지만 번거로운 단계를 많이 거쳐야 하는 심리적 장벽, 상담의 특정 단계에서 데이터를 제공하거나 챗봇을 작동시켜 상담 품질과 함께 효율을 꾀하는 서비스 효율성등, 모바일 채팅은 서비스 제공자와 사용자 모두의 다양한 니즈를 충족할 수 있는 균형이 좋은 커뮤니케이션 툴 입니다.

상담톡 이용안내

*상담시간 : 주중기준 오전 8시 ~ 오후 9시, 주말이나 공휴일은 오전 9시 ~ 오후 6시

*마이티몬에서 '상담톡'을 이용할 수 있습니다.