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by 티몬 디자인스토리 Jan 05. 2017

1:1 쇼핑 비서

[티몬 상담톡] UX디자인 제작기

티몬에는 다양한 고객상담 접점이 있습니다. 

딜 상세 화면에서 해당 딜의 판매/관리자에게 상품에 대한 문의를 할 수 있는 [상품문의], 

티몬의 상담 담당자분과 직접 통화 할 수 있는 [전화문의], 

문의 내용을 남겨 놓으면 이메일을 통해 답변을 받을 수 있는 [1:1문의]가 있습니다. 


특히 [전화문의]의 경우, 아침8시 부터 저녁 8시까지 운영되는 우수고객 콜센터를 추가 운영하며 고객의 상담경험을 향상 시키기 위해 다양한 시도를 하고 있는데요 


시간과 장소 제약이 있는 [전화문의]와 실시간성이 떨어지는[1 :1이메일문의]의 단점을 보완하기 위해, 모바일 채팅 상담서비스, [티몬 상담톡]을 오픈하게 되었습니다.


* 티몬 상담톡은 현재, 티몬  VVIP회원들 대상으로 시범운영 하고 있습니다. 점차 전회원 대상으로 확대 운영 할 예정입니다.





'모바일 채팅'이라는 도구

[티몬 상담톡은]고객들이 이미 익숙하게 사용하는 모바일 메신저와 동일한 사용자 경험을 제공하며, 구매내역, 최근본 상품, 카트에 담은 상품 등, 티몬 내에서 보관하고 있는 다양한 고객 데이터를 손쉽게 주고 받으며 상담을 진행할 수 있습니다. 이러한 경험을 제공함으로, 전화기를 들고 초조하게 음악소리를 들으며 상담원을 기다리는 불편함이나 자신의 상담 주제에 이르기까지 여러 단계를 거치는 불편함등을 해소할 수 있습니다. 


메신저를 통해서 상담을 진행하는것은 많은 고객경험의 개선 효과가 있는데요, 이는 각각의 매체별로 커뮤니케이션의 호흡이 다르기 때문입니다. 단편적인 예로, 상담 서비스에 접근할 때, 전화기를 들고 1분을 기다리는것과 상담톡을 보내놓고 답이 올 때 까지 1분을 기다리는것은 고객 경험의 관점에서 매우 큰 차이가 있습니다. 이메일 이나 게시판의 경우는 실시간성이 떨어지며 질문과 답변간의 심리적 간극이 크죠. 


불편함을 빨리 해결하고자 하는 급한마음, 사소한 질문을 하고 싶지만 번거로운 단계를 많이 거쳐야 하는 심리적 장벽, 상담의 특정 단계에서 데이터를 제공하거나 챗봇을 작동시켜 상담 품질과 함께 효율을 꾀하는 서비스 효율성등, 모바일 채팅은 서비스 제공자와 사용자 모두의 다양한 니즈를 충족할 수 있는 균형이 좋은 커뮤니케이션 툴 입니다. 


상담톡 이용안내

*상담시간 : 주중기준 오전 8시 ~ 오후 9시, 주말이나 공휴일은 오전 9시 ~ 오후 6시

*마이티몬에서 '상담톡'을 이용할 수 있습니다.



기다리는 시간도 즐겁게! 상담의 시작은 편리하게!

쇼핑꿀팁 구경으로 기다리는 시간도 알차게 보낼 수 있습니다. 상담톡을 처음 이용하는 고객분들에게 쉽게 상품선택 버튼을 직접 보내드립니다. 빠르게 선택하고 상담을 진행 할 수 있습니다.



어떤 티모니를 만나게 될까요?

귀여운 티모니를 통해 기존의 사무적이고 딱딱한 상담을 탈피하고 ‘감성적인 접근’으로 고객에게 다가가고 있습니다. 각각의 티모니들이 성격에 맞게 친절하게 상담을 도와드립니다.


티모니 이모티콘으로 채팅에 재미를 주세요~

티몬 상담톡에서만 사용 할 수 있는 12개의 티모니 이모티콘! 귀여운 티모니로 대화에 활력을 줄 수 있습니다.





똑똑한 6가지 메뉴로

콕 찝어서 질문하고 답변을 받아보세요!

티몬상담톡에는 사진보내기, 카메라, 자주묻는질문, 구매내역, 최근본상품, 카트내역의

6가지 부가서비스 메뉴들이 있습니다. 


사진을 직접보내거나, 바로찍어서 보내거나!

구매했던 물건, 방금봤던 상품, 지금 내 카트에 담겨 있는 상품들이 궁금할때!

콕 찝어서 질문하고 답변을 받을 수 있습니다.





티몬 상담톡의 처음과 끝은

티모니가 책임진다!

티모니 상담원과 함께한 상담! 어떠셨나요? 티모니의 평점을 매겨주세요~

평점에 따라 티모니의 표정이 달라집니다. 

친근한 상담을 위한 티모니는 상담의 마지막까지 책임집니다. 





티모니는 언제나 당신옆에!

티몬 상담톡은 현재진행형! 더 많은 분들께 더 좋은 서비스를 위해 상담톡은 계속 진화 할 예정입니다.

궁금한게 있을땐 상담톡을 찾아주세요. 여러분의 1:1 쇼핑비서가 되어드리겠습니다.








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