고객에게 양질의 포토리뷰를 받는 방법 [심화편]
온라인 쇼핑몰 내에 양질의 포토리뷰가 필요한 이유는 무엇일까요? 양질의 포토리뷰는 고객에게 상품에 대한 경험을 다각적이고, 효과적으로 전달하기 때문에 고객의 구매 결정에 많은 도움을 줍니다. 이는 구매 전환율과도 직결된 문제다 보니 많은 쇼핑몰 운영자들이 고객으로부터 양질의 포토리뷰를 받고 싶어 하죠. 하지만, 다양한 리뷰 혜택을 제공함에도 불구하고 양질의 포토리뷰는 잘 쌓이지 않는 게 현실입니다.
그럼, 어떻게 해야 고객에게 양질의 포토리뷰를 받을 수 있는 걸까요? 고객에게 양질의 포토리뷰를 받는 방법[기초편]에서도 언급했듯이 양질의 포토리뷰를 받기 위해서는 리뷰 혜택 제공 외에도 간편한 포토리뷰 작성 환경 조성, 효과적인 포토리뷰 가이드, 포토리뷰 문화 형성이 이루어져야 합니다. 제대로 된 리뷰 기준과 관리 시스템 없이 고객에게 리뷰를 받게 되면, 판매에 도움이 되지 않는 포토리뷰 증가로 인해 더 많은 비용과 시간을 낭비하게 될 확률이 높아지기 때문이죠. 특히, 포토리뷰 문화가 제대로 형성되지 않으면 지속적으로 양질의 포토리뷰를 이끌어내기 어렵습니다. 그래서, 이번 심화편에서는 양질의 포토리뷰 문화를 형성하는 방법에 대해 보다 자세히 다루어보려 합니다.
양질의 포토리뷰 문화의 중요성
문화는 그 영향권에 속한 구성원들로 하여금 비슷한 행동 양식 및 사고방식을 갖게 하는 특성이 있습니다. 그렇다 보니 포토리뷰 문화가 잘 형성된 쇼핑몰을 보면, 고객들이 쇼핑몰에 노출된 기존 포토리뷰와 비슷한 분위기, 스타일의 이미지를 올리는 것을 쉽게 포착할 수 있습니다. 즉, 초반부터 양질의 포토리뷰가 잘 쌓이도록 문화를 형성해두면, 후에 쇼핑몰 운영자의 큰 개입 없이도 지속적으로 양질의 포토리뷰를 이끌어 내는 선순환 구조를 만들 수 있습니다.
하지만, 어떤 문화를 형성하는 건 단기간에 단순하게 이루어지는 일이 아닙니다. 문화를 형성하고 그 영향력을 발휘시키기 위해서는 많은 구성원들의 상호작용이 필요하기 때문이죠. 그렇다 보니 포토리뷰 문화를 형성시키려면 고객들이 해당 쇼핑몰만의 분위기를 자연스럽게 학습하고, 상호작용할 수 있는 환경을 조성해 주어야 합니다. 쇼핑몰의 주요 콘셉트와 고객들의 특징 등을 고려해서 말이죠. 그럼, 쇼핑몰 운영자는 양질의 포토리뷰 문화 형성을 위해 어떻게 해야 할까요?
양질의 포토리뷰 문화를 형성하는 방법
1단계. 적극적으로 포토리뷰 확보하기
포토리뷰 문화를 형성하기 위한 그 첫 단계는, 운영 중인 쇼핑몰의 기준에 적합한 양질의 포토리뷰를 빠른 시간 안에 확보해 노출하는 것입니다. 그래야 확보한 포토리뷰가 기준이 되어 궁극적으로 형성하고자 하는 포토리뷰 문화의 초석이 되고, 고객에게도 명확한 가이드를 제시할 수 있기 때문이죠. 특히, 고객의 자발적인 양질의 포토리뷰가 확보될 때까지 적극적으로 SNS, 스태프, 뮤즈 리뷰 등을 확보하고 노출하는 것이 좋습니다.
SNS는 개인이 직접 운영하고, 지인들과 소통하는 공간이기 때문에 대부분 업로드하는 이미지에 많은 신경을 씁니다. 물론 SNS 리뷰 이벤트를 진행하면 일정 리소스가 소요되지만, 빠른 기간 안에 효과적으로 쇼핑몰이 원하는 양질의 포토리뷰를 모을 수 있죠. 특히, SNS 리뷰 이벤트 안내 시 기본적인 가이드와 함께 필수 해시태그, 구매 상품명, 쇼핑몰 아이디 등 해당 쇼핑몰 리뷰임을 알 수 있는 기준을 추가해두면 리뷰 콘텐츠 확보가 훨씬 수월해집니다.
더 나아가 포토리뷰 문화가 잘 형성된 쇼핑몰들은 이런 양질의 SNS 리뷰 콘텐츠를 SNS 상에만 두지 않습니다. 구매가 일어나는 장소인 쇼핑몰로 연동시켜 더 많은 고객들이 구매 전에 자연스럽게 양질의 SNS 리뷰 콘텐츠를 소비할 수 있도록 합니다. 카테고리 특성을 고려한 SNS 채널을 전략적으로 선택해 리뷰 콘텐츠를 확보한다면 더욱 효과적이죠. 패션처럼 비주얼이 중요한 카테고리에서는 이미지와 동영상 중심인 인스타 리뷰 콘텐츠를, 사용 효과 및 효능이 중요한 뷰티와 건강기능식품 카테고리에서는 이미지와 텍스트 중심인 네이버 블로그를 적극 활용하는 것이 좋습니다.
이외에도 스태프, 뮤즈 모델을 통해서 효과적으로 포토리뷰를 확보할 수 있습니다. 이들은 상품을 이용한 후 실제 경험을 공유할 뿐만 아니라, 쇼핑몰에서 원하는 양질의 포토리뷰를 정확히 표현하기 때문에 고객에게 훌륭한 예시가 될 수 있죠. 특히, 리뷰가 없는 신상품에 스태프임을 밝힌 후 보다 자세한 양질의 포토리뷰를 남겨두면, 쇼핑몰 모델이 아닌 평범한 고객이 입었을 때의 모습을 보여주기 때문에 친근함을 주어 리뷰 작성에 대한 진입장벽을 낮추는 데 도움이 됩니다.
2단계. 포토리뷰 활용 극대화하기
1단계를 통해 양질의 포토리뷰 문화의 초석이 되는 포토리뷰를 잘 확보해 두었다면, 해당 리뷰는 구매 전환에 영향을 미쳐 이전보다 많은 구매와 포토리뷰 작성을 이끌어낼 것입니다. 2단계에서는 이런 1단계의 영향으로 많아진 양질의 포토리뷰를 적극 활용하여 보다 많은 고객에게 보여주고, 포토리뷰가 더 작성될 수 있도록 해야 합니다. 그렇다면, 쇼핑몰 내에 포토리뷰 활용을 극대화하려면 어떻게 해야 할까요?
쇼핑몰 운영자는 쇼핑몰의 다양한 페이지와 여러 위치에 리뷰 위젯을 설치하여 포토리뷰를 최대한 많이 노출시켜야 합니다. 일반적으로 사용하는 상품 상세페이지 하단, 전체 리뷰 페이지뿐만 아니라 고객의 활동이 활발하게 이루어지는 곳까지 말이죠. 쇼핑몰 곳곳에 리뷰가 노출되게 되면, 고객은 양질의 포토리뷰를 보다 먼저, 보다 많이 접하게 됩니다. 이로 인해 고객은 작성된 포토리뷰에 긍정적인 영향을 받아 자발적으로 양질의 포토리뷰를 작성하게 될 확률이 높아지죠.
또한, 고객들은 이미 광고 및 검색 등 다양한 경로를 통해 상품 정보를 어느 정도 얻은 상태이기 때문에, 상대적으로 쇼핑몰에서는 상품 상세 페이지의 정보보다 리뷰를 바로 확인하고 싶어 하는 욕구가 큽니다. 그렇기 때문에 상품 상세 페이지 상단에 베스트 포토리뷰 및 SNS 리뷰를 노출해두면, 고객은 긴 상세페이지를 내려보지 않아도 양질의 리뷰를 바로 확인할 수 있어 상품에 대한 확신을 보다 빠르게 갖게 되죠. 이는 상품 상세 페이지 하단 리뷰에도 적용할 수 있습니다. 리뷰 정렬을 단순히 최신순으로 하는 것이 아니라 고객에게 도움이 되는 포토리뷰를 먼저 노출해 주는 추천 순으로 정렬한다면, 고객은 직접 양질의 포토리뷰를 찾아 헤맬 것 없이 원하는 정보를 빠르게 확인할 수 있습니다.
실제로 몇몇 쇼핑몰은 사용자 패턴 분석을 통해, 리뷰 위젯 위치를 변경하기도 합니다. 한 쇼핑몰은 고객들이 상품 상세 페이지 최상단의 메인 이미지 확인 후, 상세 페이지를 보지 않고 바로 하단 리뷰 페이지로 이동한다는 사실을 알아내 상품 상세 페이지의 모든 리뷰 위젯을 상단으로 옮기기도 했습니다. 이처럼 고객 행동 패턴을 제대로 파악해 그에 맞게 리뷰 위젯을 적절한 위치에 노출한다면, 고객의 쇼핑 여정 순서를 보다 짧게 만들어 빠른 구매 유도와 보다 많은 양질의 포토리뷰 작성을 기대할 수 있습니다.
양질의 포토리뷰 문화 형성은 선택이 아닌 필수입니다.
지금까지 양질의 포토리뷰 문화의 중요성과 형성 방법을 보시면서 어떤 생각이 드셨나요? 혹시, ‘이렇게까지 노력을 해야 하나, 그냥 리뷰 혜택만 주면 되는 거 아냐?’라는 생각을 하지 않으셨나요? 물론, 단순히 리뷰를 받는 데 있어 리뷰 혜택도 중요하지만, 더욱 중요한 것은 지속적으로 양질의 포토리뷰를 확보하기 위한 문화 형성이라는 점을 기억해 주시면 좋겠습니다.
요즘 누구나 쉽게 브랜드를 만들고, 쇼핑몰을 운영할 수 있는 시대다 보니 각 쇼핑몰만의 차별점을 찾기 어렵습니다. 이럴 때일수록 양질의 포토리뷰 문화 형성을 통해 어느 누구도 단기간에 단순히 따라잡을 수 없는 차별화를 만들어두는 건 어떨까요?
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