효과적인 리뷰 관리 방법 [뷰티편]
화장품은 다른 카테고리보다 온라인 소비가 까다롭다 보니, 오프라인 기반의 유일한 시장으로 남을 것이라는 의견이 있었습니다. 하지만, 예상과 달리 온라인 화장품 시장은 꾸준한 성장 곡선을 그리고 있죠. 통계청의 ‘온라인 쇼핑 동향' 조사에 따르면, 2015년 3조 5,194억 원이던 거래액 규모는 2019년 12조를 넘어섰습니다. 이는 해당 기간 5년간 연평균 28.1% 성장한 셈이죠.
출처 : 통계청 '온라인 쇼핑 동향'이처럼 온라인 화장품 거래가 증가할 수 있었던 이유는 무엇일까요? 주된 요인으로는 중소 브랜드의 OEM/ODM 생산의 용이성, 판매 채널의 다양화, 온라인 면세점 이용 증가, SNS/유튜브를 바탕으로 한 뷰티 크리에이터의 체험 마케팅 등이 꼽히고 있습니다. 특히, 인플루언서 및 뷰티 크리에이터를 통한 마케팅은 제품에 높은 관심을 갖게 하죠. 하지만, 오픈 서베이의 조사에 따르면 뷰티 크리에이터, 유명 뷰티 블로거가 구매에 미치는 영향도는 8.7%에 불과합니다. 반면에 자사몰 내의 구매 후기는 무려 20.8%에 달하죠. 소비자는 인플루언서 및 뷰티 크리에이터를 통해 유입되지만, 구매를 이끌어내는 데는 자사몰 내의 실제 구매 후기가 더 중요한 역할을 하는 셈입니다. 그럼, 이처럼 중요한 뷰티 자사몰 내의 리뷰는 소비자를 만족시킬 만한 정보를 제대로 보여주고 있을까요?
출처 : 오픈 서베이 '뷰티 트렌드 리포트 2020년'뷰티 카테고리의 리뷰 특징
하기 이미지는 2019년 크리마 리뷰 주요 고객사의 ‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율'을 나타낸 그래프입니다. 뷰티 카테고리 리뷰 작성률은 5.57%로 5개의 주요 카테고리 중 가장 낮지만, 포토리뷰 비율은 15.86%로 꽤 높은 비율을 보여주고 있습니다. 하지만, 비교적 여성 고객이 많은 카테고리임에도 불구하고 리뷰 작성률은 여성 패션의 ½ 정도 수준이죠. 이는 상품 특성상 온라인 쇼핑몰 재방문 주기가 긴 편에 속하다 보니, 그만큼 리뷰 작성 기회가 떨어져 재방문 주기가 짧은 여성 패션보다 리뷰 작성률이 낮다고 볼 수 있습니다.
2019년 크리마 리뷰 주요 고객사의 ‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율’주로 작성되는 리뷰 형태를 살펴보면, 다른 카테고리에 비해 상대적으로 한 상품을 오랫동안 판매하기 때문에 축적되는 리뷰가 많으며, 작성된 리뷰는 크게 텍스트 리뷰와 상품 인증 포토리뷰로 나누어 볼 수 있습니다. 다만, 상당수의 상품 인증 포토리뷰가 단순 상품 케이스 이미지인 점을 고려하면, 대다수의 리뷰가 텍스트 리뷰인 셈이죠.
뷰티 카테고리의 리뷰 사례 예시리뷰 내용은 상품 질감, 발림성, 수분감 등 상품을 사용했을 때의 느낌을 주로 전달합니다. 또한, 다른 카테고리보다 상대적으로 상품에 대한 설명이 상세한 편이죠. 그러나, 바로 효과를 느끼기 어려운 기능성 상품이 많고, 상품 사용 전/후 포토리뷰 작성 시 얼굴 노출에 대한 부담이 있다 보니 효과를 확인할 수 있는 포토리뷰 작성이 미미합니다.
이러한 리뷰 특징은 어떻게 바라봐야 하는 걸까요? 리뷰는 단순히 쌓아둔다고 해서 모든 소비자의 구매 결정에 도움이 되는 건 아닙니다. 이러한 리뷰 특징을 파악해 소비자에게 리뷰를 효과적으로 보여줘야 보다 빠르게 구매 결정을 할 수 있는 포인트를 만들 수 있죠. 그렇기 때문에 체계적인 리뷰 관리는 꼭 필요한 부분입니다.
그럼, 뷰티 카테고리의 리뷰 관리는 어떻게 하는 게 좋을까요?
1. 리뷰 작성 팝업 노출 기간을 최대한 길게 설정해 보세요.
크리마 리뷰는 아직 리뷰를 작성하지 않은 고객이 자사몰에 로그인하면, 구매 상품에 대한 리뷰를 작성할 수 있도록 리뷰 작성 팝업을 띄웁니다. 구매자는 별도의 페이지 이동 없이 바로 리뷰를 작성할 수 있죠. 이러한 편의성은 리뷰수 증가에 중요한 역할을 합니다.
크리마 리뷰 작성 팝업창 및 관리자 페이지여기서 뷰티 카테고리 운영자가 가장 먼저 고려해야 할 부분은 팝업 노출 기간입니다. 카테고리에 따라 재구매 도래일은 차이가 있지만, 길게는 6개월 이상 걸리죠. 온라인 쇼핑몰 재방문 주기가 긴 편에 속하다 보니, 리뷰 작성 팝업창 노출 기간이 짧으면 노출 기간 이후에 방문한 소비자는 리뷰 작성이 어려워 전체적인 리뷰 작성률이 낮아질 수 있습니다. 그렇기 때문에 뷰티 카테고리에서는 리뷰 작성 팝업 기간 설정을 여유 있게 설정해 기본적으로 리뷰 작성률을 높일 필요가 있습니다.
2. 리뷰를 받을 때 추가 정보도 같이 받아보세요.
크리마 리뷰는 리뷰 작성 시 피부 타입, 피부 고민, 피부 톤 등 쇼핑몰에 맞는 구매 고객의 정보를 함께 받을 수 있습니다. 관련 정보들이 모이면 소비자는 이를 바탕으로 수많은 리뷰 중 구매 시 꼭 필요한 리뷰, 자신과 비슷한 고민을 가지고 있는 고객 등의 리뷰를 필터링해 정보를 손쉽게 확인할 수 있죠.
(위) 리뷰 작성창 내 추가 정보 작성란 / (아래) 쇼핑몰 내 리뷰 필터링 결과특히, 화장품은 한 제품을 오랜 기간 판매하고, 판매가 많이 이루어진 제품에는 리뷰가 4만 개 이상 쌓이기도 합니다. 물론, 리뷰가 많으면 소비자에게 신뢰를 얻을 수 있어 좋지만, 한편으로는 소비자가 필요한 정보를 빠르게 찾지 못해 정보의 혼란을 야기해 구매 결정을 늦출 수도 있죠. 그렇기 때문에 판매자는 소비자가 원하는 정보를 빠르게 확인할 수 있는 환경을 조성해 빠른 구매 결정을 유도할 수 있어야 합니다. 이외에도 판매자는 추가 정보 수집을 통해 해당 자사몰을 이용하는 구매 고객들의 피부 고민/타입 등의 통계 정보도 파악할 수 있어 신상품 기획에 유용하게 이용할 수 있습니다.
크리마 관리자 페이지 내 고객 분석 사례3. 소셜 리뷰를 적극 활용해 보세요.
뷰티 카테고리의 많은 리뷰가 SNS를 통해 활발히 공유되고 있으며, 일반 블로거의 리뷰는 자사몰의 리뷰만큼 영향력이 강력합니다. 크리마 리뷰는 이처럼 중요한 SNS(인스타그램/네이버 블로그&카페) 상의 양질의 리뷰를 모아 자사몰에 노출시키고, 자사몰에 부족한 리뷰를 보완하는데 효과적으로 사용할 수 있는 기능을 제공하고 있습니다.
소셜 리뷰 실제 사용 사례이는, 효과를 바로 느끼기 어려운 기능성 상품이 많은 뷰티 카테고리에서 유용하게 사용할 수 있습니다. 뷰티 카테고리는 사용감에 대한 리뷰는 많지만, 사용 전/후 효과를 확인할 수 있는 리뷰는 상대적으로 적은 편입니다. 그렇기 때문에 제품을 상당 기간 사용해본 체험단, 일반 블로거 등이 SNS에 올려둔 리뷰를 한 곳에 모아 부족한 정보를 채워줄 필요가 있죠. 쇼핑몰 운영자는 이를 통해 한 페이지 내에서 고객에게 가장 큰 영향력을 미치는 정보를 모두 보여줄 수 있게 됩니다.
4. 세트 상품 리뷰 연동 기능을 이용해 보세요.
크리마 리뷰에는 단품 상품을 세트 상품으로 판매할 경우, 각각의 단일 상품의 리뷰를 세트 상품으로 연동시킬 수 있습니다. 뿐만 아니라 같은 상품을 다른 옵션별로 등록하여 판매할 경우에도 같은 상품의 리뷰를 서로 연동할 수도 있죠.
세트 상품 리뷰 연동 예시뷰티 카테고리는 단일 상품을 세트 상품, 1+1, 다양한 용량으로 나누어 판매하는 등 다른 카테고리에 비해 다른 상품 판매전략을 취하고 있습니다. 하지만, 세트 상품으로 판매할 경우 단일 상품보다 상대적으로 판매가 많이 이루어지지 않아 리뷰가 잘 쌓이지 않는 문제가 있죠. 이럴 때 세트 상품 리뷰 연동 기능을 사용하면, 각 단일 상품의 리뷰가 한 세트 상품으로 모두 연동되어 리뷰가 부족해 고객의 구매 결정이 미루어지는 문제를 해결할 수 있습니다. 또한, 같은 상품을 용량, 판매 개수, 이벤트 등 여러 옵션으로 나누어 판매할 경우 서로 리뷰를 공유할 수 있죠. 즉, 어떤 판매 상품 전략을 취하더라도 같은 상품의 리뷰를 자유자재로 연동할 수 있습니다.
뷰티 카테고리에 맞는 리뷰 설정으로 보다 빠른 구매 결정을 유도해 보세요.
뷰티 카테고리는 신체 일부에 직접적인 영향을 미치는 상품이 대부분이다 보니 리뷰가 더욱 중요하게 작용합니다. 그렇기 때문에 단순히 리뷰를 쌓아두는 것보다, 소비자가 필요한 정보를 제대로 획득할 수 있도록 카테고리의 특징에 맞는 맞춤형 리뷰 관리가 필요하죠. 하지만, 리뷰를 하나하나 관리하기란 쉬운 일이 아닙니다.
하여, 크리마는 쇼핑몰 운영자들이 본업에 더욱 집중할 수 있도록 다양한 리뷰 기능 개발에 최선을 다하고 있습니다. 현재 개발 중인 ‘한 달 후 리뷰 작성 기능’은 상품 사용 전/후에 대한 뷰티 카테고리의 부족한 리뷰를 보완할 수 있고, ‘동영상 리뷰’는 리뷰를 더욱 풍성하게 만들어 줄 것입니다. 지금부터 크리마 리뷰와 함께 체계적인 리뷰 관리를 시작해보세요.
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크리마 홈페이지 ▶︎ https://bit.ly/3vZIxNd
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