효과적인 리뷰 관리 방법 [리빙편]
홈퍼니싱 이란, 홈(home·집)과 퍼니싱(furnishing·단장하는)의 합성어로 인테리어 소품, 가구, 벽지, 침구 등으로 셀프 인테리어 하는 것을 뜻합니다. 이러한 홈퍼니싱 시장은 1인 가구 증가, 주 52시간 근무제 도입 등 집에서 많은 시간을 보내는 라이프 스타일이 확산되면서 소비자들이 높은 관심을 가지고 있는 분야입니다. 특히, 밀레니얼 세대 10명 중 7명은 스스로를 ‘홈족’이라 부르며 대부분의 활동을 자신의 주거 공간 내에서 해결하죠. 이제 주거 공간은 단순히 ‘잠자는 공간’이 아니라 자신을 표현하고, 삶의 질을 결정하는 공간으로 진화하고 있습니다.
최근에는 코로나 19 이슈와 함께 비대면 쇼핑 트렌드까지 확산되면서, 온라인을 통한 홈퍼니싱 관련 상품 구매가 더욱 늘어나고 있는 추세입니다. 올해 5월 6일 통계청에서 배포한 ‘온라인 쇼핑 동향 조사' 자료에 따르면, 2020년 1분기 온라인 가구 거래액은 전년 동분기 대비 28.3% 증가했습니다. 2019년 1분기 온라인 가구 거래액이 전년 동분기 대비 8.6% 증가한 것에 비하면 폭발적인 증가죠. 물론, 이전부터 온라인을 통한 정보 수집 및 구매는 20-30대를 중심으로 활발하게 이루어지고 있었습니다.
오픈서베이 ‘리빙 트렌드 리포트 2019’에 따르면, 20-30대는 주로 포털 사이트, SNS/유튜브/블로그, 인테리어 관련 앱을 통해 정보를 탐색합니다. 특히, 20대는 특정 상품 중심으로 정보를 찾기보다 온라인 집들이 개념으로 다양한 인테리어 후기를 접하며 원하는 정보를 수집하는 경향을 보였죠.
출처 : 오픈서베이 ‘리빙 트렌드 2019’구매 형태는 크게 인테리어 소품류와 가구류로 나누어 볼 수 있는데, 인테리어 소품류는 20-30대 모두 쇼핑 앱/사이트 이용률이 가장 높고, 가구류는 연령대가 낮을수록 온라인 이용률이 높게 나타났습니다.
출처 : 오픈서베이 ‘리빙 트렌드 2019’이처럼 홈퍼니싱 시장은 온라인을 통한 상품 구매가 지속적으로 이루어지고 있었지만, 최근 코로나 19 이슈가 더해지면서 더욱 가파른 성장세를 보여주고 있습니다. 이로 인해 관련 업계들은 온라인 시장에 촉각을 곤두세우며 소비자의 편의성을 높이고, 빠른 구매 결정을 돕기 위해 다양한 대응을 이어나가고 있죠. 그 일환으로 간접 경험을 제공하고, 구매 결정에 도움을 주는 리뷰 관리에도 많은 관심을 기울이기 시작했습니다.
리빙 카테고리의 리뷰 특징
아래 이미지는 2019년 크리마 리뷰 주요 고객사의 ‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율'을 나타낸 그래프입니다. 리빙 카테고리 리뷰 작성률은 7.12%로 남성 패션보다 낮지만, 포토리뷰 비율은 20.98%로 여성 패션과 비슷한 비율을 보여주고 있습니다. 패션 카테고리를 제외하면 포토리뷰 비율이 가장 높은 셈이죠.
2019년 크리마 리뷰 주요 고객사의 ‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율’리빙 카테고리의 리뷰는 상품 특성상 다른 카테고리와 달리 사람 이미지가 꼭 필요하지 않습니다. 그렇다 보니 다른 카테고리에 비해 상대적으로 포토리뷰에 대한 거부감이 적은 편이죠. 뿐만 아니라 SNS를 통한 랜선 집들이가 활발해지면서 인테리어 이미지를 공유하는 게 익숙한 소비자가 많은 점 또한 높은 포토리뷰 비율에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 보입니다.
리빙 카테고리 리뷰 사례 예시하지만, 비교적 번거로운 포토리뷰를 정성스레 올리는 고객이 많음에도 불구하고, 리빙 카테고리의 리뷰 작성률 자체가 매우 높은 편은 아닙니다. 그 이유는 구매 주기에서 찾아볼 수 있습니다. 오픈서베이의 ‘리빙 트렌드 리포트 2019’에 따르면, 가구나 소품 구매 주기는 1년에 한 번 정도라고 답한 응답자가 24.6%로 가장 많았습니다. 6개월에 한 번은 20.7%였죠. 즉, 다른 카테고리에 비해 재구매 주기가 상대적으로 길기 때문에, 리뷰 작성률에 영향을 미친다고 볼 수 있습니다.
리빙 카테고리 리뷰, 이렇게 관리해 보는 건 어떨까요?
1. 리뷰 작성 기간을 늘리고, 리뷰 작성을 리마인딩 해주세요.
크리마 리뷰는 아직 리뷰를 작성하지 않은 고객이 자사몰에 로그인하면, 구매 상품에 대한 리뷰를 작성할 수 있도록 리뷰 작성 팝업을 띄웁니다. 배송 완료일을 기준으로 리뷰 작성 팝업 노출 기간과 노출 횟수 설정에 따라 고객에게 리뷰를 받을 수 있죠. 뿐만 아니라 특정 기간 내에 리뷰 작성이 이루어지지 않은 고객을 간추려 다시 한번 리뷰 작성을 요청하는 리뷰 작성 리마인딩 서비스도 별도로 운영하고 있습니다.
크리마 리뷰 작성 팝업창앞서 언급했듯이 리빙 카테고리는 상품 구매주기가 보통 1년에 한 번 또는 6개월에 한 번 정도입니다. 구매 주기가 길다 보니 리뷰 작성 팝업 노출 기간이 짧으면, 노출 기간 이후에 방문한 소비자는 리뷰 작성이 어려워 전체적인 리뷰 작성률이 낮아질 수 있습니다. 그렇기 때문에 리뷰 작성 기간을 최대한 길게 설정해 고객이 언제든지 간편하게 리뷰를 작성할 수 있는 환경을 조성해 두어야 하죠. 더불어 같은 상품의 재구매가 없는 1회성 구매 상품이 많은 카테고리인 만큼, 리뷰 유실도 막고 해당 쇼핑몰을 쉽게 잊지 않도록 리뷰 작성 리마인딩을 통한 적극적인 리뷰 수집도 필요합니다.
2. 온라인 쇼핑몰 내 다양한 위치에 양질의 포토리뷰를 노출해 보세요.
크리마 리뷰는 여러 가지 위젯을 통해 상품 상세 페이지, 메인 페이지 등 원하는 페이지의 다양한 위치에
고객들의 리뷰를 노출시킬 수 있습니다. 뿐만 아니라 인스타그램, 네이버 블로그에 있는 리뷰도 연동시켜
원하는 부분에 위젯 형태로 보여줄 수 있죠.
상세 페이지 상단에 양질의 포토리뷰 노출 사례오픈서베이의 설문 조사 결과에 따르면, 홈퍼니싱 상품 구매를 고려할 때 소비자들이 가격 다음으로 가장 중요하게 생각하는 요소는 ‘집 안 분위기와 잘 어울리는지'입니다. 해당 상품이 상품 상세 이미지 속의 공간 외에도 잘 어울리는지, 내 주거 공간과 비슷한 느낌을 가지고 있는 구매자는 없는지 등을 확인하고 싶어 하죠. 이런 소비자의 니즈를 채워주기 위해 상품 상세 설명 페이지 하단뿐만 아니라 상단에도 양질의 포토리뷰를 보여주면, 해당 상품에 대한 더욱 긍정적인 첫인상을 줄 수 있습니다. 이 외에도 다양한 페이지 영역에 양질의 리뷰를 노출하면 양질의 포토리뷰를 보다 많이 접하게 되고, 긍정적인 영향을 받아 자발적으로 양질의 포토리뷰를 작성하게 될 확률도 높아집니다.
3. 태그 기능을 이용해 자사몰만의 리뷰 콘텐츠 페이지를 만들어 보세요.
크리마 리뷰에는 원하는 포토 리뷰를 원하는 페이지 영역에 노출할 수 있는 기능을 제공하고 있습니다. 리뷰 노출을 원하는 영역에 리뷰 위젯을 설치한 후, 관리자 페이지 내에서 목적에 맞는 포토 리뷰를 선택해 태그를 달아두면 선택한 포토리뷰가 지정된 영역에 노출되죠.
태그 기능을 이용한 전체 리뷰 페이지자사몰 내에 많은 양질의 포토리뷰가 쌓이면, 운영자들은 쌓인 포토리뷰를 활용하기 위한 일환으로 전체 리뷰 페이지를 이용합니다. 하지만, 홈퍼니싱 관련 상품은 양질의 포토리뷰가 주로 전체적인 인테리어를 보여주는 이미지가 많다 보니, 다양한 리뷰를 한 곳에 모아둘 경우 소비자가 집중적으로 살펴봐야 하는 상품을 제대로 전달하기 어렵습니다. 그렇기 때문에 자사몰의 컨셉에 맞는 카테고리를 만들어 그에 맞는 양질의 포토리뷰만 모아 보다 직관적이고, 전략적으로 리뷰를 보여줄 필요가 있습니다. 이는 전체적인 인테리어에 대한 호기심을 자극할 뿐만 아니라, 판매 상품에도 집중시킬 수 있어 양질의 리뷰를 보다 적극적으로 활용할 수 있습니다.
이제 리뷰 관리는 선택이 아니라 필수입니다.
최근 코로나 19의 거센 확산으로 외부 활동이 줄어들면서 오프라인 소비는 줄고, 온라인 소비문화는 전년도와 다른 양상을 보이고 있습니다. 재택근무, 개학 연기, 사회적 거리두기 캠페인 실시로 집에 머무는 시간이 많아지면서 가구, 식품, 생활용품 등 내부 생활에 필요한 상품군의 온라인 거래액이 크게 증가했죠. 코로나 발 뉴 노멀 시대에 접어든 만큼 온라인 시장 진출은 더 이상 피할 수 없게 되었고, 그 일환으로 리뷰 관리도 매우 중요한 과제가 되었습니다.
크리마 리뷰는 쇼핑몰 운영자들이 이러한 고민에서 벗어나 본업에 더욱 집중할 수 있도록 다양한 리뷰 기능 개발에 최선을 다하고 있습니다. 지금 리뷰 관리에 어려움을 겪고 계시다면 주저 말고 크리마 리뷰를 찾아주세요. 체계적으로 리뷰를 관리할 수 있도록 크리마 리뷰가 도와드리겠습니다!
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크리마 홈페이지 ▶︎ https://bit.ly/3s6RfrW
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