효과적인 리뷰 관리 방법 [식품편]
코로나19 이전과 이후의 온라인 식품
식품은 우리 소비 생활에서 가장 높은 비중을 차지하지만, 온라인 침투율은 가장 낮은 카테고리에 속합니다. 오프라인 인프라가 잘 구축되어 있을 뿐만 아니라 먹거리는 건강과 직결되기 때문에 많은 소비자들이 직접 눈으로 보고, 판단할 수 있는 오프라인 구매를 선호하는 편입니다. 하지만, 새벽 배송이 등장하면서 온라인 식품 구매에 대한 소비자들의 관심이 높아지기 시작했고, 꾸준한 성장을 이어가고 있죠. 최근에는 코로나19로 인해 재택근무, 모임 및 외부 활동 자제로 집밥을 먹는 비중이 늘고, 언택트 거래가 활성화되면서 온라인 식품 시장이 더욱 급격하게 성장하고 있습니다.
그 척도로 5월 20일 통계청에서 발표한 ‘온라인 쇼핑 동향'을 살펴보면, 20년 1분기 온라인 식품 거래액은 59,636억 원으로 전분기 대비 32.1% 증가했다는 것을 알 수 있습니다. 온라인 식품 거래액은 이전부터 꾸준히 증가하고 있었지만, 20년 1분기만큼 높은 증가율을 보인 적은 없었죠. 특히, 식품 세부 카테고리 중 온라인 거래액이 가장 낮았던 농축수산물(통계청 기준: 신선식품 포함) 거래액은 14,281억 원으로 전분기 대비 무려 54.7% 증가했으며, 조사된 전체 상품군별 온라인 거래액 중 가장 큰 증가율을 보였습니다. 이처럼 온라인 수요가 늘어나면서 식품 업계는 온라인 식품 시장에 유입된 소비자들을 유지하고, 지속적인 소비와 성장을 끌어내기 위해 촉각을 곤두세우고 있죠. 그 일환으로 소비자의 온라인 쇼핑 편의성을 높이고 빠른 구매 결정을 돕기 위해 리뷰 관리에도 많은 관심을 기울이기 시작했습니다. 그럼, 식품 카테고리 리뷰 관리는 어떻게 하는 게 좋을까요?
출처 : 통계청 ‘온라인 쇼핑 동향'식품 카테고리의 리뷰 특징 및 리뷰 관리 방법
아래 이미지는 2019년 크리마 리뷰 주요 고객사의 ‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율'을 나타낸 그래프입니다. 식품 카테고리 리뷰 작성률은 7.58%로 리빙과 비슷한 리뷰 작성률을 나타내고 있지만, 포토리뷰 비율은 9.24%로 5가지 카테고리 중 가장 낮습니다. 크리마에서는 식품 카테고리를 기능성 기준으로 크게 건강기능식품과 일반 식품으로 나누어보는데, 이처럼 낮은 포토리뷰 비율이 나타나는 이유를 각 세부 카테고리의 리뷰 특징에서 추측해볼 수 있습니다.
2019년 크리마 리뷰 주요 고객사의 ‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율’먼저, 건강기능식품에 작성된 리뷰를 살펴보면, 크게 텍스트 리뷰와 상품 인증 포토리뷰로 나누어집니다. 상품 특성상 일정 기간 이상 섭취해야 효과를 알 수 있기 때문에, 효과에 대한 자세한 텍스트 리뷰보다 식감이나 맛을 표현한 텍스트 리뷰가 많은 편이죠. 하지만, 효과를 보았어도 다른 카테고리처럼 사용 전후의 모습을 직접적으로 보여주기 어려운 경우가 많아 소비자가 포토리뷰 작성에 사용할 수 있는 이미지에 한계가 존재합니다.
건강기능식품 리뷰 사례 예시반면, 일반식품에 작성된 포토리뷰는 주로 배송 상태, 상품 인증, 직접 요리한 이미지가 사용되며, 건강기능식품보다 상품을 표현할 수 있는 범위가 넓은 편입니다. 그중에서도 직접 요리한 포토리뷰는 잠재 구매자의 관심과 식욕을 자극하는데 도움이 되죠. 하지만, 소비자가 요리 한 직후 바로 촬영해두지 않으면 해당 포토리뷰를 작성할 수 없기 때문에 상대적으로 받기 어려운 포토리뷰에 속합니다. 식품 카테고리의 리뷰는 모두 같은 리뷰 특징을 보일 것 같지만, 세부적으로 나누어보면 이처럼 각기 다른 경향성을 보입니다. 그렇기 때문에 소비자로부터 보다 다양하고, 양질의 리뷰를 많이 얻기 위해서는 판매 상품 특징에 맞는 리뷰 관리가 더욱 필요하죠. 하여, 크리마에서는 식품 카테고리의 리뷰 관리 방법으로 아래 세 가지 방법을 추천해 드립니다.
일반식품 리뷰 사례 예시1. 리뷰 작성 유도 팝업 노출 기간을 카테고리에 맞게 최적화해보세요.
식품의 리뷰 작성 시점을 살펴보면 일반식품은 상품 배송 후 일주일 이내에 리뷰 작성이 일어납니다. 유통기한이 짧은 상품이 많아 상대적으로 빠른 상품평이 가능하다 보니 배송 후 리뷰 작성이 비교적 빠르게 이루어지죠. 반면, 건강기능식품은 최소 1개월에서 최대 6개월 치를 판매하며, 섭취 가능한 기간이 일반 식품보다 길기 때문에 비교적 여유 있게 리뷰를 작성하는 편입니다. 그렇다 보니 리뷰 작성 기간이 너무 짧으면 소비자가 리뷰 작성의 기회를 잃게 되죠. 크리마 리뷰는 이를 보완하기 위해 아직 리뷰를 작성하지 않은 고객이 자사몰에 로그인하면, 구매 상품에 대한 리뷰를 작성할 수 있는 리뷰 작성 팝업창의 노출 기간을 카테고리의 특징에 맞게 설정할 수 있도록 하고 있습니다.
크리마 리뷰 작성 팝업창 및 작성 팝업 설정2. 리뷰 작성을 유도할 때 추가 정보도 같이 받아보세요.
소비자가 건강기능식품 리뷰를 볼 때 가장 확인하고 싶어 하는 부분은 정말 효과가 있는지, 부작용은 없는지에 대한 리뷰입니다. 하지만, 건강기능식품은 보통 한 제품을 오랜 기간 판매하고, 판매가 많이 이루어진 제품에는 리뷰가 많게는 천 개 이상 쌓이다 보니 원하는 리뷰를 찾으려면 오랜 시간이 걸리죠. 물론, 리뷰가 많으면 소비자에게 신뢰를 얻을 수 있어 좋지만, 한편으로는 소비자가 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 없어 정보의 혼란으로 인해 구매 결정이 늦어질 수 있습니다. 그렇기 때문에 판매자는 소비자가 원하는 정보를 빠르게 확인할 수 있는 환경을 조성해 빠른 구매 결정을 유도할 수 있어야 합니다.
크리마 리뷰는 이러한 부분을 해결하기 위해 건강기능식품 리뷰 작성 시 섭취 기간, 섭취 전 상태, 재구매 여부 등 다양한 추가 정보를 함께 받을 수 있는 기능을 제공하고 있습니다. 관련 정보들이 모이면 소비자는 필터링을 통해 수많은 리뷰 중 언제부터 효과가 나타나는지, 나와 비슷한 고민을 가지고 있는 사람들은 어떤 효과를 보았는지 등 가장 궁금해하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있습니다.
쇼핑몰 내 리뷰 필터링 결과3. 소셜 리뷰를 적극 활용해 보세요.
건강기능식품은 고관여 상품이다 보니 다른 카테고리에 비해 소비자들이 리뷰를 더 꼼꼼하게 살펴보는 편입니다. 자사몰 리뷰 외에 외부 채널에 작성된 리뷰까지 찾아보죠. 하지만, 온라인 쇼핑몰 내의 건강기능식품 리뷰를 보면 맛에 대한 이야기는 많지만, 사용 전/후 효과를 확인할 수 있는 리뷰는 상대적으로 적은 편입니다. 그렇기 때문에 자사몰 내에 효과와 관련된 부족한 리뷰를 보완해 주고, 더 나아가 다양한 정보를 한곳에서 확인할 수 있도록 환경을 조성해 줄 필요가 있습니다.
건강기능식품은 이러한 고민을 SNS 마케팅을 통해 해결해가고 있으며, 좋은 사례를 많이 가지고 있는 편입니다. 그렇다 보니 많은 리뷰가 SNS를 통해 공유되고 있으며, 일반 블로거의 리뷰는 자사몰의 리뷰만큼 영향력이 강력하죠. 하여, 크리마 리뷰는 이처럼 중요한 SNS(인스타그램/네이버 블로그&카페) 상의 양질의 리뷰를 모아 자사몰에 노출시키고, 자사몰에 부족한 부분의 리뷰를 보완하는데 효과적으로 사용할 수 있는 소셜리뷰 위젯 기능을 제공하고 있습니다.
소셜 리뷰 실제 사용 사례4. 리뷰를 보다 생생하게 전달해 보세요.
식품은 이제 막 온라인 시장에서 성장해 나가고 있는 단계다 보니, 새로운 특징에 적용할 수 있는 다양한 리뷰 관리 방법이 필요합니다. 그중에서도 식품의 품질은 건강과 직결된 문제라 소비자가 안심하고 상품을 구매할 수 있도록 더욱 생생하고 확실한 리뷰를 전달할 수 있어야 하죠.
크리마는 그 일환으로 ‘동영상 리뷰’ 론칭을 앞두고 있습니다. 신선식품처럼 신선함을 전달하는 게 중요한 상품 같은 경우, 동영상을 통해 실제 상품의 신선함을 그대로 전달할 수 있게 되죠. 이 외에도 특정 기간 상품 사용 전/후 결과를 소비자들에게 보다 명확하게 보여줄 수 있도록 ‘한 달 후 리뷰 작성 기능’을 개발중에 있습니다. 온라인 쇼핑몰 내 섭취 전후 효과에 대한 리뷰가 부족한 건강기능식품과 같은 카테고리에서 유용하게 사용할 수 있습니다.
크리마와 함께 상품 카테고리에 맞는 리뷰 관리를 시작해 보세요.
코로나19로 인해 온라인 식품 시장 내 변화의 신호탄이 쏘아 올려진 만큼, 이제는 지속적인 성장을 이끌어 나가기 위한 철저한 준비가 필요합니다. 이전보다 더 나은 온라인 쇼핑 경험을 통해 새로 유입된 소비자들을 유지하고, 지속적인 소비와 새로운 성장을 이끌어낼 수 있도록 노력해야 하죠. 특히, 식품처럼 소비가 까다로운 카테고리에서는 소비자를 더욱 안심시키고, 빠른 구매로 이어질 수 있도록 그에 맞는 리뷰 관리가 필요합니다.
크리마 리뷰는 온라인 쇼핑몰 운영자들이 본업에 더욱 집중할 수 있도록 각 카테고리에 최적화된 다양한 리뷰 기능 개발에 최선을 다하고 있습니다. 카테고리에 맞는 리뷰 관리를 어떻게 시작해야 할지 모르겠다면 크리마 리뷰와 차근차근 시작해보세요. 다양한 기능을 통해 보다 체계적인 리뷰 관리를 경험할 수 있습니다.
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크리마 홈페이지 ▶︎ https://bit.ly/3vZID7x
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